3 chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng trên website

EQVN.NET - Digital Marketing Training Center EQVN.NET - Digital Marketing Training Center | Ngày cập nhật: Th7 9, 2020

Chia sẻ bài viết này:

EQVN Blog – Khách hàng happy làm nhà marketing happy. Nhưng làm sao để bạn đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng khi họ vào website của bạn?

Người làm marketing với công cụ tìm kiếm phải đối mặt với rất nhiều số liệu – số liệu để chọn lựa từ khoá, số liệu để ra chiến lược định giá thầu (cho tìm kiếm có tính phí) và số liệu để đo lường hiệu quả hoạt động. Hầu hết, các nhà marketing online thường nhìn vào từ khóa, giá thầu (nếu có liên quan) và tỉ lệ chuyển đổi. Trong thực tế, các chuyên gia SEO đều bị thuyết phục sử dụng các số liệu SEM về từ khóa để đánh giá chúng cùng nhiều vấn đề khác liên quan.

Cách phân tích này hay nhưng chưa đủ cho những chuyên gia marketing online tối đa hóa hiệu quả của search vào sự phát triển của doanh nghiệp. Bằng cách kết hợp các số liệu khác với conversion, các nhà marketing có thể sử dụng nội dung hiệu quả hơn và có những chiến lược đấu thầu từ khóa hữu hiệu hơn để mỗi từ doanh nghiệp phát ra đều mang lại hiệu quả cao nhất.

Có nhiều thách thức khi chỉ phụ thuộc vào conversion.

1. Tỉ lệ chuyển đổi thường chỉ ở mức 1% gợi ý rằng lượng dữ liệu cần thiết trước khi ra bất kì quyết định nào và có tự tin cho quyết định đó đều rất lớn.

2. Phân tích conversion phụ thuộc vào phương pháp qui chiếu (attribution methodology). Các nhà marketing online thường dành phần lớn thời gian để chọn ra được phương pháp qui chiếu tối ưu nhất cho chiến dịch của mình. Google Analytics hỗ trợ cho ta sáu mô hình qui chiếu. Với mỗi mô hình qui chiếu bạn chọn sẽ ảnh hưởng lớn đến cách bạn đánh giá các sáng kiến SEO và SEM cho ra một kết quả cuối cùng quá phụ thuộc và trực tiếp vào conversion. Mỗi phương pháp đều có ưu nhược điểm của riêng mình.

Một cách tiếp cận khác là nhìn xa hơn vào những số liệu khác hơn là phụ thuộc vào tỉ lệ chuyển đổi của mỗi từ khóa. Những số liệu này có thể dùng để xác định liệu khách truy cập vào website có đang “hài lòng” với trải nghiệm của họ trên đó và liệu rằng sự hài lòng đó sẽ dẫn đến conversion trong lần visit này hoặc về sau.

Phương pháp qui chiếu vẫn còn đó những tác động mạnh mẽ của nó – chúng chỉ là đưa ra không đủ góc nhìn cho ta đánh giá từ khóa. Với cách tiếp cận “sự hài lòng” này, bạn có thể phân biệt được sự khác nhau giữa các từ khóa và chiến lược SEO bằng cách kết hợp bounce rate, thời gian ở lại trên website và lượt xem trang sản phẩm/category với conversion và sau đó xác định ý tưởng từ khóa nào sẽ mang lại nhiều khách truy cập nhất, những người có khả năng tạo conversion vào một lúc nào đó sau này.

Một vài số liệu đo lường mức hài lòng thường dùng:

  • Bounce rate: Phần trăm số người thoát khỏi website rất nhanh (chỉ xem một trang trên website). Bounce rate cao có thể gợi ý rằng “người dùng không hài lòng”.
  • Lượt xem trang web mỗi session: Số trang web được xem trong một session. Một session thường được tính là 30 phút mà không có hoạt động nào của cùng một user.
  • Thời gian ở lại trên website: Lượng thời gian khách truy cập ở lại trên website, tính bằng giây.

Nếu như những số liệu này cao (trừ bounce rate) thường được xem là người dùng happy thì thực sự không hẳn thế. Những phân tích dữ liệu trên nhiều khách hàng nhằm tìm hiểu thông tin nào có thể được rút ra từ những tín hiệu này có thể gây cho bạn những ngạc nhiên thú vị.

Mẫu dữ liệu dùng ở đây được lấy từ nhiều website với hàng triệu lượt người dùng truy cập. Với mỗi lượt truy cập, các số liệu được tính toán bao gồm bounce rate, số lượt xem trang web, thời gian ở lại trên website và tỉ lệ chuyển đổi. Đối với mục đích của tỉ lệ chuyển đổi, ta sử dụng phương pháp qui chiếu last click.

Sau khi tính toán, các số liệu lần lượt được kết hợp với tỉ lệ chuyển đổi. Dưới đây là một vài phát hiện:

Kết hợp bounce rate với tỉ lệ chuyển đổi. Bounce rate cao nói chúng là một tín hiệu không tốt đối với các nhà online marketing – bạn không chỉ phải trả cho lượt truy cập đó (trong một số trường hợp) mà nó còn ảnh hưởng đến điểm chất lượng (quality score) và uy tín của domain khi quality score quá tệ. Nhưng cũng có một sự giao thoa giữa bounce rate và conversion mà người làm online marketing có thể dùng để tìm ra sự khác biệt trong traffic của mình. Đồ thị dưới đây cho ta thấy rõ hơn mối liên hệ giữa tỉ lệ chuyển đổi và bounce rate.

Kết hợp Bounce rate với conversion rate

Kết hợp Bounce rate với conversion rate

Trong khi bounce rate thấp gợi ý khả năng có conversion cũng cao hơn, thì đến một ngưỡng nhất định, điều này không còn ý nghĩa nữa. Trong khi còn có nhiều người vẫn đang loay hoay tìm kiếm cách hạ bounce rate đến mức thấp nhất có thể –  trừ khi nó đã quá nhỏ – còn hầu như việc này không mang lại tác động nào đến tỉ lệ chuyển đổi.

Xem Bounce rate cho mỗi từ khóa trong Google Analytics

Xem Bounce rate cho mỗi từ khóa trong Google Analytics

Kết hợp tỉ lệ chuyển đổi với số lượt xem trang web trên website. Ai cũng hiểu người dùng càng ở lâu trên website bao nhiêu thì càng có khả năng người ấy tạo ra chuyển đổi bấy nhiêu. Nhiều nhà marketing sử dụng số lượt xem trang web trên website làm đối trọng với tỉ lệ chuyển đổi. Điều này nói chung là đúng trong thực tế, nhưng phân tích với trên một triệu tương tác người dùng tiết lộ cho ta một câu chuyện thú vị. Đồ thị dưới đây thể hiện tỉ lệ chuyển đổi trung bình thay đổi như thế nào so với số lượt xem trang web trên website.

Kết hợp số lượt xem trang web với conversion rate

Kết hợp số lượt xem trang web với conversion rate

Đồ thị này cho thấy khi số lượt xem thấp thì tỉ lệ chuyển đổi cũng thấp. Khi số lượt xem tăng, tỉ lệ chuyển đổi cũng tăng. Tuy nhiên, sau một mức nhất định thì mối liên hệ này không còn giữ nguyên như trước nữa.

Một giả thuyết được đặt ra rằng khách truy cập ở quá lâu trên website có thể bị lạc phương hướng và không thể ra quyết định. Các nhà marketing nên đặc biệt phân tích các truy vấn người dùng ở quá lâu trên website sử dụng và xem liệu họ có cần một sự điều hướng, khuyến mãi hoặc còn cách nào khác có thể giúp họ để lái họ hướng đến tạo ra chuyển đổi.

Những phân tích tương tự có thể thực hiện cho những nguồn traffic cụ thể (PPC, tự nhiên, liên kết) hoặc các trang cụ thể (sản phẩm, category, trang tìm kiếm…). Chiến thuật với công cụ tìm kiếm nên dựa trên những từ khóa mang lại số lượt truy cập cao nhất vào những trang category hay sản phẩm cho doanh nghiệp.

Lấy ví dụ, với 10 lượt xem trang sản phẩm, xác suất conversion bắt đầu tăng mạnh – cứ 0-10 lượt xem trang thì tăng khoảng 100%. Từ hơn 10 lượt xem trang, trung bình conversion vẫn tiếp tục tăng, nhưng không còn đáng kể như trước – gây tác động lớn hơn lên website khi bắt đầu xuất hiện sự khác biệt lớn giữa các sản phẩm (ví dụ như thời trang và đồ nội thất).

Khi kết hợp hiệu quả của từ khóa với conversion, bounce rate, số lượt xem trang sản phẩm/category và thời gian ở lại trên website sẽ giúp ta thấu hiểu tác động qua lại giữa các yếu tố cũng như từ đó có thể đề ra được chiến lược từ khóa, chiến lược nội dung và đầu tư vào giá thầu từ khóa như thế nào.

Phân tích trên được thực hiện trong hơn ba năm và với hàng triệu người dùng internet đã chỉ ra bounce rate, thời gian ở lại trên website và số lượt trang được xem là 3 yếu tố cho ta biết mức độ hài lòng của người tiêu dùng, đồng nghĩa kéo theo đó là sales nhiều hơn và lòng trung thành cao hơn.

Lược dịch từ Search Engine Watch

Vui lòng ghi nguồn blog.eqvn,net khi đăng lại nội dung này.

 

Từ khóa: ,

Chia sẻ bài viết này:

Về Tác giả

EQVN.NET - Digital Marketing Training Center

EQVN.NET - Digital Marketing Training Center

EQVN với hơn 15 năm thành lập, là đơn vị đào tạo Digital Marketing đầu tiên tại Việt Nam. Là đối tác thân thiết của Facebook và Google, chúng tôi tự hào là đơn vị đào tạo Digital Marketing mạnh nhất hiện nay, nơi hội tụ các giảng viên đầy tâm huyết và giàu kinh nghiệm trong ngành.Luôn cập nhật thông tin, kiến thức, công nghệ mới nhất trong chương trình đào tạo Digital Marketing. Chương trình đạo tạo tại EQVN.NET từ cơ bản đến nâng cao, phương pháp giảng dạy dễ hiểu, giảng viên là các CEO tại các agency có tiếng tại Việt Nam.

Viết bình luận





Website này sử dụng Akismet để hạn chế spam. Tìm hiểu bình luận của bạn được duyệt như thế nào.

logo eqvn

ĐÀO TẠO, TƯ VẤN GIẢI PHÁP VÀ TRIỂN KHAI DIGITAL MARKETING

EQVN.NET

Được thành lập vào tháng 4 năm 2003 và bắt đầu đào tạo Digital Marketing vào năm 2009. Với mục tiêu, Hỗ trợ doanh nghiệp và các cá nhân nắm bắt cơ hội và khai thác tối đa ứng dụng của Internet vào hoạt động kinh doanh.

Liên hệ chúng tôi qua mạng xã hội

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
NỔI BẬT

  • Khóa học chuyên viên Digital Marketing eqvn

    Chuyên viên Digital Marketing

    Nội dung cơ bản đến nâng cao nhằm giúp bạn ứng dụng thành thạo các kênh truyền thông phổ biến trên Internet: Facebook, Google Ads, SEO ... 

  • icon Khóa học Marketing Manager 4.0

    Marketing Manager 4.0

    Chương trình đem đến cho CEO, Quản lý ... giải pháp Quản trị trong hoạt động truyền thông số trong doanh nghiệp, như lập kế hoạch, đo lường, ...

  • inhouse

    ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP

    Song song với các chương trình đào tạo tập trung về Digital Marketing, EQVN đặc biệt thiết kế riêng chương trình đào tạo tại chỗ dựa trên yêu cầu của doanh nghiệp (Inhouse Training).

Cập nhật những thông tin hữu ích về Digital Marketing mỗi tuần