Mô Hình 5A Trong Marketing – Thấu Hiểu Hành Trình Khách Hàng

Hiểu về hành trình khách hàng là vấn đề then chốt để có thể cải thiện hiệu quả hoạt động marketing và bán hàng trên mỗi khách hàng, đặc biệt trong thời đại số khi hành vi khách hàng nhanh chóng bị chi phối bởi công nghệ. Đó là lý do hành trình khách hàng luôn thay đổi đòi hỏi các doanh nghiệp cần nhanh chóng nắm bắt, từ đó các mô hình về hành trình khách hàng cũng được cập nhật liên tục để ứng dụng hiệu quả nhất trong quá trình marketing. Trong bài viết này, EQVN sẽ chia sẻ Mô hình 5A trong Marketing – được xem là mô hình miêu tả hành trình khách hàng mới nhất hiện nay.

1. Nền tảng hình thành mô hình 5A trong Marketing

Hành trình mua hàng của người mua ngày càng đa dạng, không còn là thụ động mà là chủ động tương tác. Đặc biệt là trong giai đoạn 4.0 như hiện nay, số lượng người dùng các thiết bị thông minh đang tăng dần theo từng ngày. Điều này làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực thương mại điện tử cũng ngày càng gay gắt. Nhận thấy được hiện thực này Philip Kotler đã xây dựng nên xây dựng ra mô hình 5A trong cuốn Marketing 4.0 của ông. Mô hình 5A được nghiên cứu và ra đời dựa trên mô hình AIDA và mô hình 4A. Có thể nói, mô hình 5A là phiên bản hoàn thiện mới nhất của các mô hình cũ, sau hơn 120 năm và đã không còn phù hợp với thời đại công nghệ hiện nay.

Sự phát triển của mô hình hành trình khách hàng

2. Lợi ích của việc ứng dụng mô hình 5A trong Marketing

Mô hình 5A trong marketing tác động rất lớn đến quá trình tiếp thị và bán hàng, giúp việc quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp được cải thiện. Các nhà quản lý tiếp thị có thể vận dụng mô hình này để nắm bắt được xu hướng tiêu dùng của người mua hiện đại. Hơn nữa, từng giai đoạn trong mô hình 5A cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ và nên hành động cũng như tiếp cận khách hàng như thế nào cho phù hợp để thúc đẩy tỉ lệ chuyển đổi một cách nhanh chóng nhất.

3. Các giai đoạn của mô hình 5A trong Marketing

3.1. Giai đoạn 1: Awareness – Nhận thức

Là giai đoạn đầu tiên người mua biết đến thương hiệu của bạn một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Ở màn mở đầu của hành trình, khách hàng sẽ rất thụ động đối với các thông tin tiếp thị. Mục tiêu chính trong giai đoạn này là làm cho người mua biết đến sản phẩm, dịch vụ thông qua quảng cáo trên mạng xã hội, trang web, email hay bất cứ phương tiện truyền thông đại chúng nào. Doanh nghiệp cần tập trung xây dựng thương hiệu tốt, dễ nhớ trong tâm trí khách hàng.

Ở giai đoạn này, các doanh nghiệp nên tập trung vào xây dựng thương hiệu (branding) để cạnh tranh với những nhãn hàng cạnh tranh. Bởi vì khi phát sinh nhu cầu, khách hàng có thể nhớ đến tên một số thương hiệu, tùy theo cường độ của từng yếu tố như trải nghiệm ở quá khứ, sự giới thiệu của người khác, hay truyền thông tiếp thị bên ngoài của doanh nghiệp mà mức độ nhận biết nhiều hay ít. Bên cạnh đó, xây dựng được sự nhận thức về thương hiệu trong tâm trí khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ, bởi vì chỉ những thương hiệu nổi bật sẽ tạo sự thu hút và quan tâm đến khách hàng, từ đó, khi doanh nghiệp quyết định hành động ở những bước tiếp theo, các thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải cũng sẽ nhanh chóng được tiếp cận đến những khách hàng tiềm năng.

3.2. Giai đoạn 2: Appeal – Chú ý

Ở giai đoạn này, khách hàng đã tiếp nhận và hiểu những thông điệp mà doanh nghiệp truyền tải. Nếu cảm thấy thú vị thì người mua sẽ tiếp tục quá trình tìm hiểu thương hiệu. Bạn nên để lại nhiều ấn tượng cho khách hàng nhằm đoạt được một vị trí trong danh sách các nhà cung cấp tiềm năng của họ. Giai đoạn này cũng có thể được xem là giai đoạn “đào thải”, nghĩa là những thương hiệu tạo được sự chú ý mạnh mẽ đến khách hàng sẽ “tồn tại” trong cuộc chơi, ngược lại, những thương hiệu không có ấn tượng đặc biệt sẽ bị loại khỏi danh sách. Vì vậy, đây là giai đoạn quan trọng mà các doanh nghiệp cần chú ý.

Nhiệm vụ của doanh nghiệp trong giai đoạn này là đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, hội thảo hoặc các chương trình khuyến mãi. Công việc này giúp khách hàng có thể nhận được tài nguyên và thông tin chi tiết từ công ty. Góp phần hình thành những quan điểm tích cực về công ty đối với khách hàng tiềm năng.

3.3. Giai đoạn 3: Ask – Tìm hiểu

Ở bước này, khách hàng sẽ chủ động tìm hiểu thông tin về thương hiệu. Giai đoạn “Tìm hiểu” trong mô hình 5A khác với mô hình truyền thống ở chỗ: giai đoạn này phức tạp hơn và có sự giao thoa giữa online và offline.

Khách hàng không chỉ tìm hiểu trên mạng (công cụ tìm kiếm) mà còn đến tận cửa hàng xem sản phẩm, tham khảo người bán, bạn bè, thậm chí trong lúc xem tại cửa hàng, khách hàng có thể tham khảo thông tin ở một cửa hàng online khác và so sánh giữa các thương hiệu. Họ có thể liên hệ với đại diện bán hàng qua hotline, email hoặc trò chuyện trên trang web của công ty. Họ có thể đọc các bài đánh giá của công ty thông qua trang web thứ ba. Mục đích là tìm hiểu các tính năng, lợi ích phù hợp với nhu cầu và thu hẹp các lựa chọn của bản thân.

3.4. Giai đoạn 4: Action – Hành động

Sau khi đã tìm hiểu được các tính năng cũng như lợi ích phù hợp với nhu cầu của bản thân, cuối cùng người tiêu dùng cũng quyết định mua hàng. Có thể với khách hàng, tới đây là kết thúc xong quá trình mua hàng. Nhưng đối với nhà quản lý và marketer, bán được hàng không đơn giản chỉ là việc bán – mua, mà còn cả về giá trị sản phẩm cũng như dịch vụ mang đến cho khách hàng.

Hãy tính đến lợi ích lâu dài, khách hàng không chỉ lựa chọn thương hiệu bởi vì sản phẩm tốt mà còn về dịch vụ cung cấp, đặc biệt trong thời đại khách hàng có nhiều sự lựa chọn và quyền lợi đã được đặt cao hơn, trải nghiệm khách hàng thật sự rất quan trọng mà doanh nghiệp nào cũng nên quan tâm.

3.5. Giai đoạn 5: Advocate – Ủng hộ

Cuối cùng là chúng ta biến họ thành những vị khách trung thành, sẵn sàng hỗ trợ cũng như quảng bá hình ảnh thương hiệu lan rộng ra nhiều nơi. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần phải tương tác thường xuyên với khách hàng trên các trang mạng xã hội hoặc dùng phương pháp remarketing qua email nhằm mang đến nhiều ưu đãi hấp dẫn. Đồng thời thiết lập dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt từ trước đến sau khi khách hàng mua sản phẩm là yếu tố rất cần thiết.

4. Các dạng mô hình 5A trong Marketing tiêu biểu

4.1. Dạng tay nắm cửa

Hành trình của khách hàng trong dạng này rất đặc biệt, họ có mức độ tò mò rất thấp nhưng nhu cầu mua hàng rất cao. Đặc điểm của nhóm khách hàng ở hành trình này là những người thường không điều tra về sản phẩm trong quá trình mua. Ngoài ra, họ không có thói quen giới thiệu sản phẩm và rất dễ thay đổi thương hiệu khác. Các ngành hàng tiêu dùng nhanh và đóng gói như mì ăn liền, nước giải khát, dầu gội thường có hành trình người mua dạng tay nắm cửa này.

4.2. Dạng cá vàng

Hành trình người mua xảy ra trong môi trường B2B và một số sản phẩm của B2C, do nhiều người tác động đến quyết định mua. Hành trình mua này nằm trong một số ngành dịch vụ như du lịch hay bất động sản…

4.3. Dạng kèn Trumpet

Là mô hình có số lượng người ủng hộ lớn hơn lượng người thực sự mua hàng. Do sản phẩm của dạng hành trình này có chất lượng và giá trị tương đối cao. Khách hàng thường không đủ khả năng chi trả và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu. Các sản phẩm đối với hành trình mua này thường là dòng hàng cao cấp, đắt tiền như đồng hồ hiệu, điện thoại đời mới và các sản phẩm sản xuất có giới hạn…

4.4. Dạng hình phễu

Đây là dạng hành trình phản ánh rõ rệt nhất mô hình 5A, khách hàng thường trải qua đủ trình tự các giai đoạn. Đối với hành trình này khách hàng đặc biệt chú trọng trải nghiệm và chất lượng thực sự của sản phẩm. Mô hình này thường có ở mặt hàng tiêu dùng lâu bền như đồ gia dụng, đồ công nghệ và các dịch vụ như bảo hiểm, sửa chữa…

4.5. Dạng hình nơ

Mô hình 5A trong Marketing dạng hình nơ

Đây là công thức mới của Philip Kotler của trên các ưu điểm của 4 mô hình trên. Tất cả những người nhận thức và bị thu hút sẽ quyết định mua hàng.

4.6. Kết hợp với mô hình Ozone (O3)

Là sự kết hợp giữa 3 yếu tố là bản thân, người thân xung quanh cộng với các yếu tố bên ngoài bao gồm các hoạt động truyền thông và quảng cáo của thương hiệu. Trong mô hình này điều quan trọng cốt lõi mà doanh nghiệp cần chú ý đó là chuyển đổi khách hàng từ nhận biết sang ủng hộ sản phẩm và dịch vụ của bạn.

5. Lưu ý khi triển khai mô hình 5A trong Marketing

Mục tiêu đối với hành trình khách hàng là tăng cường tạo ra khách hàng tiềm năng. Khi công nghệ và cách thức mua sắm của người tiêu dùng đổi hướng, bạn cần vạch ra các quy trình chặt chẽ trong từng để hoạt động bán hàng đạt hiệu quả tối đa.

5.1. Hành trình khách hàng không theo thứ tự

Theo thời gian, quan điểm và nhu cầu của khách hàng thay đổi, doanh nghiệp cần điều chỉnh theo hành vi khách hàng. Điều này nhằm mục đích cải thiện những lỗ hổng trong quy trình tiếp thị và bán hàng. Trong mô hình B2B, đôi khi có nhiều người tham gia ra quyết định mua hàng và khiến cho hành trình khách hàng có thể biến đổi. Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc triển khai mô hình 5A để liền mạch với cảm xúc của khách hàng. Không phải bất cứ khách hàng nào cũng sẽ bắt đầu từ giai đoạn A1: Awareness, mà có thể bắt đầu từ giai đoạn A4: Action rồi mới trở lại A1. Vì vậy, doanh nghiệp cần linh hoạt trong quá trình tiếp cận khách hàng ở tất cả các giai đoạn chứ không chỉ theo thứ tự.

Ví dụ: Khách hàng mua 1 gói mì tôm bất kỳ, sau khi thưởng thức, nếu thích sản phẩm thì mới tìm hiểu về thương hiệu.

Mỗi doanh nghiệp luôn có một tệp khách hàng riêng lẻ, một số khách hàng có thể bỏ qua một hoặc hai bước. Khách hàng bỏ qua yêu cầu và hành động bốc đồng thông qua sự thu hút ban đầu. Các kế hoạch của doanh nghiệp luôn lấy khách hàng làm trung tâm, đòi hỏi bạn phải nhận thức được tính cách khách hàng của mình. Đối với mỗi cá tính, bạn sẽ tùy chỉnh ra một hành trình riêng biệt.

5.2. Lựa chọn dạng hành trình 5A phù hợp

Ví dụ đối với nhóm khách hàng trong mô hình B2B

Với quyết định mua hàng được thông qua ý kiến của nhiều người ở môi trường B2B thì giai đoạn tìm hiểu (Ask) thường quan trọng hơn giai đoạn thu hút (Appeal). Nghĩa là khách hàng bỏ qua lời kêu gọi và trực tiếp nhận biết thông qua lời giới thiệu từ những người xung quanh và ra quyết định mua hàng. Ở đây, doanh nghiệp tập trung vào marketing truyền miệng dựa vào thông điệp có giá trị trên mạng xã hội dựa, hoặc dựa vào sự uy tín của thương hiệu. Vì vậy, đối với lĩnh vực này, mô hình 5A dạng cá vàng sẽ phù hợp.

Ví dụ mô hình đối với nhóm khách hàng dễ bị thu hút

Khách hàng chưa từng biết về thương hiệu và sản phẩm của bạn, nhưng vô tình bị hấp dẫn bởi thương hiệu. Chính vì yếu tố này nên doanh nghiệp cần tập trung xây dựng hình thức và các trải nghiệm thú vị để thu hút sự chú ý của khách hàng. Ví dụ như cách trang trí cổng cửa hàng độc đáo hoặc cách thiết kế trang web ấn tượng.

6. Lời kết

Hy vọng với những chia sẻ trên, EQVN đã phần nào cung cấp cho bạn những cách tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả nhất.

Nếu bạn muốn quản trị doanh nghiệp một cách tối ưu, nâng cao tư duy lập kế hoạch và quản lý việc bán hàng, marketing và quan hệ khách hàng hiệu quả thì hãy tham khảo ngay Khóa học Marketing Manager 4.0 tại EQVN ngay!

Khi tham gia khóa học Marketing Manager 4.0 bạn sẽ đạt được những lợi ích gì?

• Thấu hiểu khách hàng và hệ thống Digital Marketing
• Sáng tạo nội dung phù hợp giai đoạn khách hàng đáp ứng nhu cầu về Thương hiệu hoặc Doanh thu
• Hiểu và xây dựng bài bản kế hoạch Digital Marketing
• Tối ưu vận hành trong hoạt động doanh nghiệp với hệ thống chăm sóc công nghệ mới
• Nắm rõ chỉ số đo lường và chiến lược tối ưu hoạt động Digital Marketing 

Bên cạnh đó, nếu bạn có hứng thú về:

• Cập nhật thêm những kiến thức quản trị doanh nghiệp và marketing mới nhất
• Cơ hội tham gia các hội thảo chuyên đề Digital Marketing
• Gặp gỡ, tương tác và giao lưu với các chuyên gia đầu ngành
• Tham gia học thử miễn phí khóa học lập kế hoạch Marketing và quản lý phần mềm quản trị doanh nghiệp và quan hệ khách hàng 

thì đừng ngần ngại để lại thông tin bên dưới để EQVN tư vấn miễn phí nhé! 

:

Bài viết cùng chủ đề