11 bước cho một kế hoạch thành công lên phần mềm CRM

Có một số thống kê mang về tiếng xấu cho phần mềm CRM như:

“70% các sáng kiến về phần mềm ​​CRM không đạt được mục tiêu mong đợi của họ”

“90% doanh nghiệp không thể cho thấy kết quả tích cực thu về từ CRM”

“75% các sáng kiến ​​CRM không ảnh hưởng đáng kể lên trải nghiệm của khách hàng”

Nhưng những con số này không làm nổi bật một điểm rất quan trọng, chính là đề cập đến các sáng kiến ​​CRM nhưng thiếu một chiến lược thực hiện hiệu quả.

Khi nói đến CRM, chiến lược thường là sự khác biệt giữa thất bại và thành công. Nếu không có một kế hoạch cam kết và phát triển tốt, dự án sẽ không đạt được như kỳ vọng.

Nhưng làm thế nào để bạn phát triển chiến lược đó? Bạn cần hỗ trợ gì?

Dưới đây là 11 bước cần thiết để phát triển phần mềm CRM thành công:

1 – Xây dựng nhóm dự án

Điều ấy rất cần thiết để đảm bảo hiệu quả cho phần mềm CRM trên toàn doanh nghiệp là bắt đầu với sự hỗ trợ từ cấp hội đồng quản lý và tiến xuống các nhóm thấp hơn.

Hầu hết các phòng ban chắc chắn có liên quan đến ít nhất một hoặc nhiều quy trình trong CRM, do đó, điều cần thiết là họ phải tham gia vào giai đoạn lập kế hoạch ban đầu. Hợp tác liên tục và biết chấp nhận sẽ rất quan trọng để đảm bảo thành công.

Sử dụng các yếu tố này để xây dựng một nhóm dự án, và sẽ định hình chiến lược của bạn và xác định mục tiêu của nó. Nhóm dự án CRM được đề xuất sẽ bao gồm nhà tài trợ điều hành, người quản lý dự án, quản trị viên CRM và người dùng chính cho mỗi nhóm.

2 – Xác định Tầm nhìn CRM của bạn

Tại sao bạn muốn có một hệ thống CRM mới? CRM thành công sẽ trông như thế nào?

Đặt mục tiêu cao sẽ là điểm chuẩn của bạn cho dự án trước khi xác định các chỉ số đo lường thành công cần được đánh giá.

Dựa trên các dự án thực tế, các mục tiêu này bao gồm:

• Tạo một cái nhìn đầy đủ về mỗi mối quan hệ với khách hàng trong một ứng dụng
• Nâng cao chất lượng báo cáo thông tin quản lý
• Phát triển quy trình kinh doanh hiệu quả hơn
• Tăng cường khách hàng tiềm năng (Lead generation)
• Cải thiện lưu giữ tài khoản và cung cấp dịch vụ

3 – Các mục tiêu cần ưu tiên cho phần mềm CRM của bạn

Thay vì cố gắng giải quyết tất cả các mục tiêu CRM của bạn trong một dự án triển khai quá lớn, chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng phương pháp đánh nhanh thắng nhanh theo từng giai đoạn.

Một số mục tiêu sẽ quan trọng hơn các mục tiêu khác vì vậy, điều quan trọng là phải ưu tiên chúng và đảm bảo rằng kế hoạch của bạn là thực tế, cả về ngân sách và nguồn cung cấp cần thiết để cung cấp triển khai CRM của bạn đúng hạn.

Khi đạt được một vài thành công sớm, động lực ấy lên ứng dụng CRM sẽ được duy trì bằng cách tập trung vào giai đoạn tiếp theo của kế hoạch dự án của bạn.

4 – Vẽ ra sơ đồ quy trình của bạn

CRM cần khắc phục những điểm mấu chốt nào trong quy trình kinh doanh của bạn?

Chúng tôi khuyên bạn nên vạch ra luồng của từng bước trong các quy trình hiện tại của mình để giúp xác định cách chúng sẽ được quản lý trong CRM.

Đây là cơ hội tuyệt vời để hiểu rõ hơn về quy trình của bạn hiện đang hoạt động tốt như thế nào và xác định cách CRM có thể cải thiện hiệu quả của chúng, thường bằng cách loại bỏ các nỗ lực bị trùng lặp và áp dụng tự động hóa cho quy trình lớn hơn.

Một công ty chuyên gia về tư vấn CRM sẽ cung cấp nhiều kiến ​​thức chuyên môn để giúp bạn thiết kế lại các quy trình của mình bằng cách tối ưu trong việc sử dụng các chức năng của phần mềm CRM để cải thiện hiệu quả của chúng và đạt được mục tiêu kinh doanh của bạn.

5 – Xem xét báo cáo đầu ra

Khi đã xác định các tiêu chí thành công cho CRM của bạn, các mục tiêu phải thật cụ thể và có thể đo lường được.

Hãy suy nghĩ về thông tin mà CRM sẽ cần để theo dõi cụ thể cho từng mục tiêu này và những báo cáo nào, biểu đồ và bảng điều khiển nào mà bạn sẽ cần để đo lường tiến độ.

6 – Thu thập dữ liệu phần mềm CRM

Xem xét những lĩnh vực bạn cần theo dõi trên mỗi bản ghi trong CRM để đạt được mục tiêu của mình.

Ví dụ: bạn có thể tiếp cận theo từng giai đoạn bằng cách quản lý chính trong việc triển khai nhóm bán hàng CRM, vì vậy hãy xem xét những trường nào sẽ cần được theo dõi trong hồ sơ của bạn cho các tài khoản, số liên hệ, cơ hội và khách hàng tiềm năng. Điều này bao gồm xác định loại trường nào sẽ là được sử dụng, ví dụ như các tùy chọn sẽ xuất hiện trong các trường được hiển thị và trường nào sẽ được đặt thành bắt buộc để đảm bảo chất lượng dữ liệu nhất quán.

Việc ấy có thể rất dễ để bị quá mức nên hãy nhớ rằng một số lượng quá nhiều trường có thể gây ra rào cản đối với việc được chấp nhận bởi người dùng trong nhóm và sẽ có thể gây quá tải vào công việc quản trị.

7 – Chuẩn bị dữ liệu của bạn

Các tài nguyên cần thiết để hợp nhất và chuẩn bị dữ liệu hiện có để di chuyển sang phần mềm CRM mới thường bị đánh giá thấp. Để đảm bảo sự sẵn sàng của bạn hãy xem xét những yếu tố sau:

• Dữ liệu nào cần được nhập vào CRM? Hiện đang được lưu trữ ở đâu?
• Chất lượng dữ liệu tốt như thế nào? Có cần được làm mới?
• Bạn muốn đi bao xa với dữ liệu về lịch sử các mối quan hệ? 1 năm, 2 năm hay lâu hơn …?
• Những quy tắc xử lý trùng lặp cần phải được thiết lập?

8 – Tích hợp CRM

Những ứng dụng nào CRM sẽ cần tích hợp với? Luồng dữ liệu sẽ phải theo hướng nào?

Nếu một trong những mục tiêu của bạn là tạo một cái nhìn duy nhất cho từng mối quan hệ, thì việc tích hợp CRM với nguồn dữ liệu ngoài có thể là ưu tiên cao.

Ngoài việc cung cấp dữ liệu từ các ứng dụng khác, phần mềm CRM cũng có khả nănng đẩy dữ liệu sang các nguồn khác, ví dụ như để tạo một yêu cầu mới trong hệ thống ERP khi một cơ hội bán hàng CRM được chuyển đổi thành công.

Các tích hợp CRM khác có thể bao gồm Email Marketing, biểu mẫu Website, nền tảng quảng cáo Facebook, Google, …

9 – Quản lý bảo mật người dùng

Cân nhắc cách phần mềm CRM sẽ được chia sẻ trong doanh nghiệp của bạn. Lập danh sách người dùng, vai trò và nhóm sẽ có quyền CRM và xác định mức độ truy cập mà họ sẽ nhận được.

Ví dụ: bạn có muốn mọi người dùng CRM xuất dữ liệu sang định dạng Excel không?

Các giải pháp CRM linh hoạt như Microsoft Dynamics CRM cho phép phâ định các quyền người dùng nâng cao bao gồm quản lý nhóm và các vùng có thể kiểm soát chính xác, bản ghi nào mà người dùng có quyền truy cập và những điều khiển nào họ toàn quyền sử dụng.

10 – Xác định rủi ro

Tất cả các dự án đều có rủi ro. Xem xét các mối nguy hiểm chính cho dự án của bạn và làm thế nào  giảm thiểu đáng kể những điều này.

Phần mềm CRM có thể gặp rủi ro nếu cơ sở dữ liệu không đủ linh hoạt để thích ứng với các quy trình của bạn hoặc nếu hệ thống thiếu chức năng mở rộng để phát triển cùng với doanh nghiệp của bạn.

Như chúng tôi đã đề cập, các quy trình hỗ trợ tồn tại rủi ro nếu chúng được xác định không chính xác hoặc nếu các lỗ hổng hiện tại không được xác định.

Thông thường, rủi ro CRM nguy hiểm nhất đến từ những người liên quan trong quá trình.

11 – Tạo một kế hoạch linh hoạt cho người dùng mới

Rủi ro lớn nhất đối với sự thành công của phần mềm CRM là khả năng linh hoạt với người dùng mới thấp. Các dự án CRM thành công thường có nhiều người dùng tham gia ở giai đoạn đầu.

Mức độ cam kết với phần mềm CRM ở cấp độ quản lý trở lên là một bước quan trọng nhưng thường các nhà quản lý dự án bỏ qua việc lắng nghe nhu cầu của người dùng và không xây dựng hỗ trợ cho các cấp.

Điều cần thiết là phải nhớ rằng một dự án CRM chỉ nên được coi là thành công nếu nó đáp ứng các yêu cầu của người dùng.

Tổng kết

Để phát triển một phần mềm CRM chấp nhận được bởi người dùng:

• Đảm bảo người dùng biết tại sao hệ thống CRM cần được triển khai
• Lắng nghe ý kiến, yêu cầu và mối quan tâm của người dùng
• Đo lường tập trung vào các chứng năng tạo ra hiệu ứng tốt cho người dùng

Giải pháp tiếp cận & nâng cao khả năng sử dụng CRM?

Nếu bạn muốn dùng thử một phần mềm CRM chuyên nghiệp & hiệu quả cho Doanh nghiệp mình.

• Giải pháp 1: Cập nhật thông tin mới nhất về kiến thức sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
• Giải pháp 2: Hãy liên hệ chúng tôi EQVN –  TƯ VẤN & TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM – MARKETING AUTOMATION

:

Bài viết cùng chủ đề