Cách Đối Phó Với Các Nhận Xét Tiêu Cực Trên Mạng Xã Hội

Mặc dù đánh giá thương hiệu không có gì là mới, nhưng Internet và các nền tảng truyền thông mạng xã hội làm cho những nhận xét tiêu cực từ người dùng của những nền tảng này khiến cho thương hiệu bị tổn thất dài lâu và thậm chí còn mất đi khách hàng tiềm năng. 

Và bởi vì một số mạng xã hội như Twitter hay Facebook khiến mọi người dễ dàng thiết lập được hồ sơ giả mạo, tính ẩn danh của các tài khoản này khiến một số người cảm thấy thoải mái hơn và buông ra các phát ngôn bất lịch sự, không tôn trọng và cư xử không tốt trên nền tảng mạng xã hội ngày nay.

Vậy cách tốt nhất để đối phó với những bình luận tiêu cực thường xuyên xuất hiện trên nền tảng mà bạn hoạt động là gì? Hãy cùng EQVN tìm hiểu trong biết dưới đây nhé.

1. Cách đối phó với các nhận xét tiêu cực trên mạng Xã hội

Cách để bạn có thể xử lí các bình luận tiêu cực trên các nền tảng mạng xã hội.

1.1. Trả lời các nhận xét tiêu cực càng sớm càng tốt

Đừng trì hoãn việc phản hồi thông tin của khách hàng càng sớm càng tốt và đừng để những bình luận tiêu cực kéo dài. 

Bạn càng để những bình luận ác ý càng lâu trên trang đánh giá cửa hàng của mình thì khách hàng tiềm năng có thể cho thấy rằng ai đó đã phàn nàn đến doanh nghiệp của bạn và họ đã không nhận được không phản hồi nào. Từ đó cho thấy doanh nghiệp của bạn không chăm sóc tốt khách hàng của mình.

Thay vào đó, hãy giải quyết những bình luận tiêu cực càng nhanh càng tốt để ngăn chúng biến thành một quả bom có khả năng gây ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn. 

Phản hồi nhanh chóng sẽ cho thấy bạn đang lắng nghe và bạn quan tâm về sự không hài lòng của khách hàng. Nó cũng cho các khách hàng tiềm năng khác thấy được sự cống hiến của bạn và doanh nghiệp bạn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào họ cần. 

1.2. Khi nhìn thấy các nhận xét tiêu cực hãy biết xin lỗi với khách hàng 

Nếu ai đó phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc bất cứ điều gì khác, hãy nói rằng bạn xin lỗi về sự việc đã xảy ra đối với khách hàng của mình. Điều ở đây không quan trọng nếu khiếu nại của họ có phải do lỗi của bạn hay không; tốt hơn hết bạn nên áp dụng phương pháp tiếp cận ” khách hàng luôn đúng “.

Sẽ không có ý nghĩa gì nếu bạn quyết định đôi co với khách hàng của mình chỉ vì một lời phàn nàn và nếu bạn xin lỗi trước khách hàng sẽ tôn trọng bạn vì bạn đã cho họ thấy bạn đã có lòng quan tâm đến vấn đề mà họ đang gặp phải và mong muốn được làm rõ vấn đề đang diễn ra. 

Nếu người mà bạn đang hỗ trợ phàn nàn về điều gì đó ngớ ngẩn, những người khác cũng sẽ nhận ra điều đó và sẽ không nghĩ gì sự phàn nàn vô lý đó. Khách hàng luôn có chủ quan của họ và điều cần làm ở đây là kiến cho khách hàng an tâm.

1.3. Thảo luận vấn đề một cách riêng tư với người đưa ra nhận xét tiêu cực

Hãy phản ứng công khai trước các bình luận tiêu cực, sau đó phản ứng riêng tư. Ví dụ: nếu ai đó đang cảm thấy khó chịu về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bạn hãy đưa thông tin liên lạc của bạn và trao đổi một cách riêng tư về vấn đề khách hàng đang gặp phải. 

Trước tiên hãy trả lời công khai, cho dù đó là qua một tweet hoặc một bình luận trên bài đăng Facebook, sau đó gửi cho họ một tin nhắn riêng để bạn có thể trò chuyện với họ qua email hoặc điện thoại, giải thích cho họ rằng bạn muốn thảo luận vấn đề cách mang lại cho họ trải nghiệm cá nhân hơn.

Bằng cách này, bạn tạo cho khách hàng khác sự chú ý và giải quyết với khách hàng đang không hài lòng một cách tối ưu hơn, không công khai tương tác của bạn cho tất cả mọi người cùng xem về vấn đề đang diễn ra. 

1.4. Đánh giá cao phản hồi của người dùng

Coi những lời phàn nàn như những lời phản hồi mang tính xây dựng cho doanh nghiệp. Đôi khi chỉ có vậy thôi, mọi người muốn được lắng nghe và họ muốn biết họ đã được lắng nghe.

Vì vậy, sau khi bạn đã xin lỗi vì trải nghiệm không hài lòng của họ, hãy cho họ biết phản hồi của họ được đánh giá cao và bạn sẽ nghiêm túc xem xét các đề xuất của họ để cải thiện chất lượng người dùng.  

Bằng cách phản hồi lại những phản hồi tiêu cực, bạn có thể biến những khách hàng giận dữ thành những đại sứ trung thành và vui vẻ.

1.5. Hỏi họ cách mà bạn có thể giúp đỡ ngay hiện tại

Nếu nhận xét mà bạn đang xử lý là xúc phạm trắng trợn và thiếu ngữ cảnh hợp lí, hãy nói với người nhận xét rằng bạn rất tiếc vì họ cảm thấy như vậy và hỏi họ cách bạn có thể giúp cải thiện tình hình đang diễn ra.

Sau đó, một trong hai điều sẽ xảy ra: Họ sẽ trả lời một điều gì đó mà bạn có thể giải quyết một cách hợp lý hoặc họ sẽ cho bạn một câu trả lời và không có kết quả để vấn đề được tháo gỡ. Dù bằng cách nào, bạn cũng sẽ phải trả lời một cách tế nhị.

1.6. Đừng xóa tất cả các nhận xét tiêu cực

Có một số lúc bạn nên xóa những bình luận tiêu cực. Ví dụ: nếu họ sử dụng ngôn ngữ xúc phạm hoặc đang bình luận không hợp lý, thì việc xóa nhận xét đó sẽ không có gì là bất hợp lý.

Tuy nhiên, nếu họ có phàn nàn thật lòng về sản phẩm dịch vụ việc xóa bình luận của họ là một sai lầm rất lớn. Những người có khiếu nại chính đáng có thể bị kích thích bởi những hành động sai lầm của bạn và hãy nhớ rằng, khách hàng hiện tại và tiềm năng cũng đang theo dõi. Nếu bạn xóa nhận xét của họ, có vẻ như bạn đang che giấu điều gì đó không tốt cho thương hiệu của mình.

1.7. Lựa chọn đúng đối tượng muốn gây hấn.

Một số người gây ồn ào chỉ vì mục đích tạo ra sự tranh cãi. Họ là những người tìm kiếm sự chú ý và họ chỉ muốn khuấy động một số tranh cãi đến đến sản phẩm và doanh nghiệp của bạn.

Điều quan trọng là phải quyết định điều gì đáng để phản hồi. Người này có phải là người theo dõi trên trang của bạn hay không? Những người khác có phản ứng với những gì họ đang nói không? Điều cần thiết là phải theo dõi thường xuyên họ từ đó xem xét mục đích mà họ muốn làm là gì. Không nhất thiết bình luận tiêu cực nào cũng là gây hấn.

2. Ví dụ về bình luận tiêu cực trên mạng xã hội

Dưới đây là ý nghĩa của từng loại nhận xét tiêu cực và mẹo về cách xử lý mà bạn nên biết.

Bình luận tiêu cực và cách thức hạn chế để tránh gây ảnh hưởng đến thương hiệu.

2.1. Khiếu nại của khách hàng

Đây là những nhận xét tiêu cực bình thường mà bạn sẽ nhận được và là những nhận xét quan trọng nhất mà người kinh doanh nên chú ý. Những nhận xét này là từ những khách hàng có vấn đề khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Cách trả lời khiếu nại:

Bạn nên nhanh chóng trả lời tất cả các khiếu nại của khách hàng. Xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào xảy ra sau đó xác minh vấn đề và đưa ra giải pháp cho khách hàng.

2.2. Trolling

Troll thường xảy ra trên các nền tảng mạng xã hội đặc biệt là Facebook và Twitter. Những người này (hoặc rô bốt) chỉ muốn gây ra sự chú ý và vấn đề cho bạn. Những bình luận thái quá của họ đôi khi không đúng sự thật và có ý định lôi kéo dẫn dư luận nổi giận. Điều này sẽ làm giảm giá trị các bài đăng trên trang mạng xã hội và chuyển hướng sự chú ý vào bản thân họ với những bình luận vô lý. Thật không may, họ không phải là khách hàng của doanh nghiệp với những lời phàn nàn sai sự thật đó.

Làm thế nào để đối phó với troll:

Thu hút họ có thể là phản ứng đầu tiên của bạn, nhưng đó chính xác là những gì họ muốn. Vì vậy, một khi trolling xuất hiện, hãy bỏ qua các nhận xét một cách hoàn toàn.

2.3. Nhận xét độc hại

Nhận xét có chứa ngôn từ tục tĩu và xúc phạm sẽ thuộc nhóm này. Điều này nghiêm trọng hơn một chút so với trolling – những bình luận ác ý có ý nghĩa xấu xúc phạm và có ý tấn công thương hiệu, nhân viên hoặc lãnh đạo của bạn. Mục đích của các bình luận ác ý là gây đau khổ và làm ảnh hưởng đến thương hiệu.

Cách đối phó với những bình luận ác ý:

Hãy thiết lập các quy tắc và thực thi các quy tắc đó. Ví dụ: bạn có thể có quy tắc “không dùng lời lẽ thô tục” và thực thi quy tắc đó bằng cách xóa bất kỳ nhận xét nào có chứa những từ ngữ gây ảnh hưởng. Người vi phạm nhiều lần có thể bị báo cáo và chặn. 

2.4. Nhận xét đe dọa

Những nhận xét này quấy rối hoặc đe dọa đến doanh nghiệp của bạn, ban lãnh đạo hoặc nhân viên của bạn. Các nhận xét đe dọa thường có bản chất bạo lực về mặt thể chất, tình cảm hoặc theo các cách khác nhau. 

Cách đối phó với những bình luận đe dọa:

Bạn có thể trả lời các bình luận đe dọa bằng cách chia sẻ các tiêu chí trên trang của mình với tư cách là một thương hiệu hoặc thậm chí thông báo cho người bình luận về các điều khoản sử dụng của nền tảng truyền thông xã hội đang sử dụng. Ẩn các nhận xét đe dọa nếu bạn có thể, sau đó chụp màn hình nhận xét và báo cáo nhận xét đó với nền tảng truyền thông xã hội, chính quyền địa phương và pháp lý của bạn.  

3. Lời kết 

Bạn có thể giải quyết các bình luận tiêu cực trên các trang mạng xã hội của mình bằng cách sử dụng các mẹo mà EQVN đã cung cấp trong bài đăng này. Bạn cũng có thể lập một kế hoạch quản lý khủng hoảng truyền thông để giúp bạn biến những bình luận khó chịu thành PR tích cực.

Tham khảo khóa học Chuyên viên Digital Marketing tại EQVN – Trung tâm đào tạo Digital Marketing.  

• Hiểu và vận dụng công cụ Digital Marketing: Google, Facebook, SEO, Email, Zalo, Tiktok
  Chương trình được xây dựng với 6 công cụ Digital Marketing tại thị trường Việt Nam với nội dung từ cơ bản đến nâng cao nhằm giúp bạn có thể dễ dàng hiểu và ứng dụng hiệu quả vào thực tế sau 33 buổi
• Nắm vững Thuật toán: Facebook, Google, SEO, Email, Zalo, Tiktok
  Việc hiểu rõ một số quy định khi bắt đầu triển khai tiếp thị trên môi trường số là vô cùng quan trọng vì điều này sẽ giúp bạn đưa ra được những chiến lược phù hợp.
• Hiểu rõ Quy định & Chính sách với nền tảng tương ứng
  Nắm vững Chính sách quảng cáo là công việc quan trong khi bắt đầu tiếp thị trên môi trường số, vì điều này giúp bạn hạn chế những vi phạm và những hình phạt không cần thiết từ các nền tảng tương ứng.
• Xây dựng chiến lược nội dung phù hợp
  Sau chương trình, Bạn có thể hiểu được cách thức vận hành của các nền tảng, và từ đó bạn có thể đưa ra được những chiến lược nội dung phù hợp đến khách hàng tiềm năng của.
• Tối ưu chiến lược quảng cáo, cách đọc báo cáo, nghiên cứu, phân tích quảng cáo.​
  Đối với một số chuyên đề về Quảng cáo, Bạn có thể rõ về triển khai quảng cáo, đọc báo cáo và đưa ra chiến lược tối ưu phù hợp

Bài viết có thể bạn muốn tham khảo 

• Tổng quan về Digital Marketing: hiểu sao cho đúng làm sao cho trúng
• Facebook Marketing: Tổng quan cho người mới
• 5 Xu Hướng Quảng Cáo Trên Facebook Mới Nhất

: