Làm Thế Nào Để Có Được Lòng Trung Thành Của Khách Hàng?

Bạn có biết chi phí để có được khách hàng mới gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại không?

Và bạn có biết khách hàng hiện tại có nhiều khả năng dùng thử một sản phẩm mới của bạn hơn 50% cũng như chi tiêu nhiều hơn 31% so với khách hàng mới?

Dù hiện tại bạn có chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết để khuyến khích khách hàng mua lại sản phẩm và dẫn dắt khách hàng có thêm nhiều giao dịch với bạn hay không, thì các số liệu thống kê trên vẫn cho thấy rõ tầm quan trọng và sức ảnh hưởng của một chương trình khách hàng thân thiết thành công.

Trong bài viết này, EQVN sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Customer Loyalty (Lòng trung thành của khách hàng) và cách áp dụng các chương trình khách hàng thân thiết phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

1. Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Lòng trung thành của khách hàng là sự sẵn sàng của khách hàng quay trở lại một công ty nhiều lần để tiến hành giao dịch. Điều này thường là vì họ đã có những trải nghiệm đặc biệt và thú vị với thương hiệu đó.

Một trong những lý do chính để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng là bởi vì những khách hàng đó có thể giúp bạn phát triển doanh nghiệp nhanh hơn đội ngũ bán hàng và đội ngũ marketing của bạn. Có rất nhiều lý do cho thấy lòng trung thành của khách hàng là rất quan trọng đối với thành công của một doanh nghiệp.

2. Tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng?

Lòng trung thành của khách hàng là điều mà tất cả các công ty đều mong muốn, đơn giản là nhờ sự tồn tại của họ. Mục đích của một công ty vì lợi nhuận là thu hút và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi mua sản phẩm của bạn để tăng trưởng doanh thu.

Khách hàng chuyển đổi sẽ dành nhiều thời gian và tiền bạc hơn với các thương hiệu mà họ trung thành. Những khách hàng này cũng sẽ giới thiệu với bạn bè và đồng nghiệp của họ về những thương hiệu đó, từ đó thúc đẩy lưu lượng truy cập và tiếp thị truyền miệng.

Khách hàng trung thành với thương hiệu sẽ thúc đẩy lưu lượng truy cập và tiếp thị truyền miệng.

Lòng trung thành của khách hàng cũng làm gia tăng sự tin tưởng giữa thương hiệu và khách hàng của bạn – khi khách hàng chọn thường xuyên quay lại công ty của bạn, thì chắc chắn rằng bạn đã cho họ giá trị vượt hơn cả sự mong đợi và số tiền họ bỏ ra, hơn cả những đối thủ cạnh tranh khác.

Chúng ta đều biết rằng chi phí để có được một khách hàng mới nhiều hơn so với chi phí giữ chân một khách hàng hiện tại, vì vậy chúng ta nên kích thích sự hào hứng cho các nhân viên tiếp thị, nhân viên bán hàng và quản lý khách hàng thành công trong việc truyền bá thương hiệu của bạn để huy động và kích hoạt khách hàng trung thành và tăng thêm lượng khách hàng mới.

Nhưng làm điều đó bằng cách nào? Làm thế nào để bạn biến những khách hàng hài lòng, thỏa mãn thành sứ giả cho thương hiệu của bạn? Làm thế nào để có được những đánh giá tích cực, sinh động để thúc đẩy sự phát triển của thương hiệu ?

Sau đây sẽ là một số cách giúp doanh nghiệp bạn đạt được lòng tin và sự trung thành từ khách hàng:

3. Cách giữ khách hàng trung thành

• Hãy phóng khoáng như khách hàng của bạn.
• Thể hiện lòng biết ơn của bạn.
• Làm mới các chương trình ưu đãi.
• Xây dựng một cộng đồng hữu ích cho khách hàng của bạn.

3.1. Hãy phóng khoáng như khách hàng của bạn.

Nhìn chung thì các chương trình khách hàng thân thiết cũng giống như là một kế hoạch để làm cho khách hàng chi tiêu nhiều tiền hơn. 

Đó là lý do tại sao các chương trình khách hàng thân thiết nên thực sự hấp dẫn và nổi bật hơn so  những chương trình còn lại.

Một chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn sẽ giữ chân được khách hàng của bạn.

Nếu chương trình khách hàng thân thiết của bạn yêu cầu khách hàng chi tiêu nhiều tiền chỉ để được thưởng với các chương trình giảm giá và vài mẫu thử ít ỏi, thì bạn đang làm sai. Thay vào đó, hãy thực hiện lời hứa của bạn và cho khách hàng thấy bạn coi trọng họ như thế nào bằng cách cung cấp các đặc quyền tốt nhất, và làm cho họ cảm thấy tiếc khi không trở thành thành viên.

3.2. Thể hiện lòng biết ơn của bạn.

Nếu bạn đang nghĩ việc cung cấp một chương trình khách hàng thân thiết tới khách hàng là bạn đang bày tỏ lòng biết ơn của mình đối với công việc kinh doanh và lòng trung thành của họ thì bạn hãy suy nghĩ lại. Khách hàng của bạn thường xuyên bị các doanh nghiệp tấn công dồn dập – bao gồm cả đối thủ cạnh tranh của bạn. Đối thủ cạnh tranh của bạn cũng có thể cung cấp một chương trình khách hàng thân thiết.

Điều gì làm cho bạn khác biệt trong cách giữ chân được khách hàng trung thành? Thể hiện lòng biết ơn của bạn thông qua các ghi chú viết tay hoặc tin nhắn trực tiếp một – một. Bao gồm ghi chú cảm ơn trong việc giao sản phẩm hoặc email xác nhận mua hàng hoặc gửi những tấm thiệp đặc biệt vào các ngày lễ.

Thể hiện lòng biết ơn của bạn đối với khách hàng bằng thư cảm ơn.

3.3 Làm mới hoàn toàn chương trình.

Hãy để ý xem có bao nhiêu doanh nghiệp cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết, một ý tưởng sáng tạo để khiến bản thân trở nên nổi bật là hãy loại bỏ việc sử dụng hoàn toàn một “chương trình”. Thay vào đó, hãy xây dựng lòng trung thành bằng cách cung cấp cho khách hàng những lợi ích tuyệt vời liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cùng với lợi ích mỗi khi mua hàng.

Cách tiếp cận này hoạt động tốt nhất cho các công ty bán các sản phẩm hoặc dịch vụ độc đáo. Điều đó không có nghĩa là bạn bán giá thấp nhất, hoặc cung cấp chất lượng tốt nhất, hoặc thuận tiện nhất; thay vào đó, ta đang nói về việc định vị lại chỗ đứng của mình trên thị trường.

Nếu công ty của bạn đang tiên phong trong một sản phẩm hoặc dịch vụ mới, thì chương trình khách hàng thân thiết có thể không cần thiết. Khách hàng sẽ trung thành bởi vì có rất ít sự lựa chọn đặc biệt như bạn và bạn đã truyền đạt giá trị đó từ lần tương tác đầu tiên của mình với họ.

3.4 Xây dựng một cộng đồng hữu ích cho khách hàng của bạn.

Khách hàng sẽ luôn tin tưởng các đồng nghiệp của họ hơn là tin tưởng doanh nghiệp của bạn. Giữa các phương tiện truyền thông xã hội, các trang web đánh giá của khách hàng, diễn đàn, v.v, thì một sơ suất nhỏ nhất cũng có thể được ghi lại và đăng tải lên để cả thế giới xem. Tuy nhiên, bạn có thể biến điều này thành tích cực bằng cách quản lý cộng đồng, khuyến khích tương tác giữa khách hàng với khách hàng.

Diễn đàn cộng đồng là một phương án tối ưu nhất giúp bạn có thể điều hướng và quản lý được khách hàng. Diễn đàn cộng đồng sẽ khuyến khích khách hàng giao tiếp với nhau về các chủ đề khác nhau, chẳng hạn như khắc phục sự cố sản phẩm hoặc kể lại trải nghiệm dịch vụ. Ngay cả khi họ để lại phản hồi tiêu cực, ít nhất nó còn trong phạm vi của bạn, nơi bạn có thể phản hồi và xử lý một cách phù hợp.

Diễn đàn cộng đồng cũng có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn theo những cách khác – ví dụ: trên Diễn đàn ý tưởng HubSpot, khách hàng có thể đưa ra ý tưởng và bày tỏ sự đồng tình cho bài đăng của nhau. Nếu ý tưởng tốt, nhóm sản phẩm sẽ xem xét nó cho một cuộc tăng tốc sắp tới. Nếu ý tưởng đã được thực hiện với sản phẩm, nhóm hỗ trợ sẽ tiếp cận với một phương thức khác. Điều này giúp đội ngũ của bạn cung cấp dịch vụ một cách chủ động và giải quyết triệt để các phản hồi của khách hàng từ nguồn tiếp cận (diễn đàn).

Tạo một cộng đồng online giúp quản lý và điều hướng được khách hàng

Nếu cộng đồng online của bạn phát triển lớn mạnh bạn có thể hợp thức hóa chúng một cách có tổ chức. Bằng cách có một hệ thống thích hợp tại chỗ đảm bảo sự công bằng và giữ cho khách hàng hài lòng theo thời gian.

Đây là nơi các chương trình khách hàng thân thiết có ích.

4. Chương trình khách hàng thân thiết là gì?

Các công ty cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết cho khách hàng thường xuyên nhất của họ để khuyến khích lòng trung thành và kinh doanh lâu dài bằng cách cung cấp hàng hóa miễn phí, quà tặng, phiếu giảm giá hoặc thậm chí các sản phẩm được phát hành trước.

Vì vậy, làm thế nào để bạn đảm bảo chương trình khách hàng thân thiết của bạn có lợi cho cả doanh nghiệp và khách hàng của bạn? hãy kiểm tra các loại chương trình khách hàng thân thiết này.

5. Các loại chương trình khách hàng thân thiết

• Chương trình khách hàng thân thiết theo điểm
• Chương trình khách hàng thân thiết theo bậc
• Chương trình khách hàng thân thiết trả phí
• Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên giá trị
• Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên sự hợp tác
• Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên trò chơi

5.1. Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm

Đây được cho là phương pháp chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhất hiện nay. Khách hàng thường xuyên tích lũy điểm chuyển thành một số loại phần thưởng như mã giảm giá, freebie (quà tặng miễn phí) hoặc loại ưu đãi đặc biệt khác.

Tuy nhiên, mối quan hệ phức tạp và khó hiểu giữa điểm và phần thưởng có thật là điều khó khăn mà nhiều công ty gặp phải?

“Một đô la bạn sẽ tích được mười bốn điểm, và lần mua tiếp theo vào tháng Tư, đơn hàng từ hai mươi đô la bạn sẽ được giảm giá 50%”

Đó không phải là phần thưởng. Đừng khiến khách hàng phải suy nghĩ, đau đầu vì chương trình của bạn. Điều này khiến trải nghiệm của họ bị gián đoạn và sẽ làm khách hàng khó chịu lắm đấy!

Nếu bạn chọn chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm, hãy giữ cho các chuyển đổi đơn giản và trực quan hơn.

Mặc dù hệ thống điểm có lẽ là hình thức phổ biến nhất của các chương trình khách hàng thân thiết, nhưng nó không nhất thiết phải áp dụng cho mọi loại hình kinh doanh. Nó hoạt động tốt nhất cho các doanh nghiệp khuyến khích mua hàng thường xuyên, ngắn hạn, như Dunkin’ Donuts.

5.2. Chương trình khách hàng thân thiết theo bậc

Việc tìm kiếm sự cân bằng giữa phần thưởng có thể đạt được và phần thưởng mong muốn là một thách thức đối với hầu hết các công ty thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết. Để khắc phục được điều này, chúng ta nên triển khai một hệ thống phân tầng thưởng cho lòng trung thành khi mua đầu tiên và khuyến khích mua nhiều hơn.

Trao phần thưởng nhỏ như một dịch vụ cơ bản để trở thành một phần của chương trình, và sau đó khuyến khích khách hàng mua lại bằng cách tăng giá trị của phần thưởng khi họ tiến lên nấc thang khách hàng thân thiết. Điều này giải quyết cho vấn đề thường xảy ra của các thành viên là quên mất  điểm của họ (và không bao giờ đổi chúng) vì thời gian giữa mua và hài lòng quá dài.

Chương trình khách hàng thân thiết theo bậc của một hãng thời trang.

Sự khác biệt lớn nhất giữa hệ thống điểm và hệ thống phân cấp bậc là khách hàng trích xuất giá trị ngắn hạn so với giá trị dài hạn từ chương trình khách hàng thân thiết. Bạn có thể thấy các chương trình theo bậc hoạt động tốt hơn cho các doanh nghiệp cam kết cao, điểm giá cao hơn như hãng hàng không, doanh nghiệp khách sạn hoặc công ty bảo hiểm.

5.3. Chương trình khách hàng thân thiết trả phí (VIP)

Các chương trình khách hàng thân thiết giúp bạn phá vỡ các rào cản giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn … vậy chúng ta có nên tính phí cho  họ không?

Trong một số trường hợp, phí một lần (hoặc hàng năm) cho phép khách hàng vượt qua các rào cản mua hàng thực sự khá có lợi cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

Nếu bạn xác định các yếu tố có thể khiến khách hàng rời đi, bạn có thể tùy chỉnh chương trình khách hàng thân thiết dựa trên phí để giải quyết những trở ngại cụ thể đó.

Ví dụ: Bạn đã bao giờ từ bỏ giỏ hàng trực tuyến sau khi tính thuế và vận chuyển chưa? Đây là một vấn đề thường xuyên đối với các doanh nghiệp trực tuyến. Để khắc phục được nó, bạn có thể cung cấp một chương trình khách hàng thân thiết như Amazon Prime – bằng cách đăng ký và trả phí trước, khách hàng tự động nhận được giao hàng miễn phí trong hai ngày cho các đơn đặt hàng (cộng với các lợi ích tuyệt vời khác như sách miễn phí và phim).

5.4. Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên giá trị

Để hiểu khách hàng, đòi hỏi bạn phải xác định các giá trị và mong muốn của đối tượng mục tiêu – khi làm như vậy, bạn có thể khuyến khích lòng trung thành của khách hàng bằng cách nhắm mục tiêu những đặc điểm đó.

Mặc dù bất kỳ công ty nào cũng có thể cung cấp phiếu giảm giá khuyến mại và mã giảm giá, một số doanh nghiệp có thể tìm thấy thành công lớn hơn trong việc tạo ra tiếng vang với đối tượng mục tiêu của họ bằng cách cung cấp giá trị theo những cách không liên quan  đến tiền bạc – điều này có thể xây dựng kết nối độc đáo với khách hàng, thúc đẩy niềm tin và lòng trung thành.

5.5. Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên sự hợp tác (đối tác)

Quan hệ đối tác chiến lược vì lòng trung thành của khách hàng (còn được gọi là chương trình liên minh) có thể là một cách hiệu quả để giữ chân khách hàng và phát triển công ty của bạn.

Công ty nào sẽ phù hợp với quan hệ đối tác? Câu trả lời phụ thuộc vào cuộc sống hàng ngày, nhu cầu và quy trình mua hàng của khách hàng.

Ví dụ: nếu bạn là một công ty thức ăn cho chó, bạn có thể hợp tác với văn phòng thú y hoặc cơ sở chăm sóc thú cưng để cung cấp các giao dịch đồng thương hiệu cùng có lợi cho công ty và khách hàng của bạn.

Khi bạn cung cấp cho khách hàng những giá trị vượt xa những gì khách hàng mong đợi, bạn đang cho họ thấy rằng bạn hiểu và quan tâm đến những yêu cầu và mục tiêu của họ. Thêm vào đó, nó cũng giúp bạn phát triển mạng lưới của mình để tiếp cận khách hàng của đối tác.

5.6. Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên trò chơi

Ai lại không thích một trò chơi hay? Biến chương trình khách hàng thân thiết của bạn thành một trò chơi để khuyến khích khách hàng thường xuyên và – tùy thuộc vào loại trò chơi bạn chọn – củng cố hình ảnh thương hiệu của bạn.

Tuy nhiên, với bất kỳ cuộc thi hoặc rút thăm trúng thưởng nào, bạn có nguy cơ khiến khách hàng cảm thấy như công ty của bạn đang lừa họ để giành chiến thắng trong kinh doanh. Để giảm thiểu rủi ro này, hãy đảm bảo khách hàng của bạn không cảm thấy như bạn đang lừa họ ra khỏi phần thưởng của họ.

Tỷ lệ cược không được thấp hơn 25% và các yêu cầu mua để chơi nên đạt được. Ngoài ra, hãy đảm bảo bộ phận pháp lý của công ty bạn được thông báo đầy đủ và có mặt trước khi bạn công khai cuộc thi của mình.

Khi được thực hiện đúng cách, loại chương trình này có thể hoạt động cho hầu hết mọi loại công ty và làm cho quá trình mua hàng trở nên hấp dẫn và thú vị.

6. Cách đo lường hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết của bạn

Như với bất kỳ sáng kiến​​ nào bạn thực hiện, bạn nên có một số cách để đo lường thành công. Các chương trình khách hàng thân thiết nên làm tăng niềm vui, sự hạnh phúc và giữ chân khách hàng – và có nhiều cách để đo lường những điều này. Các công ty và chương trình khác nhau yêu cầu các số liệu phân tích duy nhất, nhưng đây là một vài số liệu phổ biến nhất mà các công ty xem khi triển khai các chương trình khách hàng thân thiết.

6.1 Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là dấu hiệu cho biết khách hàng ở lại với bạn trong bao lâu. Với một chương trình khách hàng thân thiết thành công, con số này sẽ tăng lên theo thời gian, khi số lượng thành viên của chương trình khách hàng thân thiết tăng lên. Theo The Loyalty Effect , tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể dẫn đến tăng lợi nhuận từ 25% đến 100% cho công ty của bạn.

Chạy thử nghiệm A / B với các thành viên của chương trình và khách hàng không tham gia chương trình để xác định hiệu quả tổng thể của sáng kiến ​​về lòng trung thành của bạn.

6.2 Negative Churn (tỷ lệ khách mua lại dịch vụ)

Nếu như Churn Rate là tỷ lệ khách hàng rời bỏ công ty của bạn. Thì Negative Churn là phép đo những khách hàng làm ngược lại: họ nâng cấp hoặc mua thêm dịch vụ.

Những điều này giúp bù đắp tình trạng Churn Rate (tỷ lệ khách hàng rời đi) trong hầu hết các doanh nghiệp. Tùy thuộc vào bản chất của doanh nghiệp và chương trình khách hàng thân thiết của bạn, đặc biệt nếu bạn chọn chương trình khách hàng thân thiết theo từng cấp độ, thì đây là một số liệu quan trọng cần theo dõi.

6.3 Net Promoter Score®

NPS® là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng, được đo lường theo thang điểm từ 1-10, mức độ mà mọi người sẽ giới thiệu công ty của bạn cho những người khác.

NPS được tính bằng cách lấy phần trăm người quảng cáo (khách hàng muốn giới thiệu bạn) trừ đi phần trăm những người chê bai thương hiệu (những khách hàng không muốn giới thiệu sản phẩm của bạn).

Cách tính Net promote score.

Càng ít lời chê bai càng tốt. Cải thiện điểm số của người quảng cáo ròng là một cách để thiết lập điểm chuẩn, đo lường lòng trung thành của khách hàng theo thời gian và tính toán tác động của chương trình khách hàng thân thiết của bạn.

6.4 Điểm Nỗ lực của Khách hàng

Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES) hỏi khách hàng rằng: “Cá nhân khách hàng đã phải nỗ lực như thế nào để giải quyết một vấn đề với công ty?”

Một số công ty thích chỉ số này hơn NPS vì nó đo lường trải nghiệm thực tế hơn là cảm xúc của khách hàng. 

Theo cách này, dịch vụ khách hàng tác động đến cả việc thu hút khách hàng và duy trì khách hàng. Nếu chương trình khách hàng thân thiết của bạn giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng, như yêu cầu nhanh, liên hệ cá nhân hoặc giao hàng miễn phí, thì đây có thể là một cách để đo lường thành công.

7. Bắt đầu (hoặc nâng cao) Chương trình khách hàng thân thiết của bạn

Lòng trung thành của khách hàng gắn liền trực tiếp với doanh nghiệp của bạn, tỷ lệ giữ chân và tiềm lực phát triển của doanh nghiệp bạn . Vì vậy, hãy bắt đầu ngay hôm nay bằng cách xác định chiến thuật lấy lòng trung thành của khách hàng phù hợp với doanh nghiệp bạn và sử dụng các ví dụ mà chúng tôi đã xem xét ở trên để lấy cảm hứng nhé!

:

Bài viết cùng chủ đề