Một số mô hình CRM hiện nay mà doanh nghiệp đang ứng dụng

Mỗi doanh nghiệp có một định hướng, cách thức vận hành khác nhau. Với mục tiêu chung hướng đến tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Làm thế nào để lựa chọn một mô hình phù hợp nhất cho nghiệp của bạn. Sau đây EQVN sẽ đưa ra một số mô hình CRM phổ biến hiện nay .

1. Định nghĩa mô hình CRM

CRM là viết tắt của quản trị quan hệ khách hàng – bao gồm loại dịch vụ bạn cung cấp, tương tác bạn có và các tài nguyên bạn chia sẻ để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Bạn có thểm tham khảo thêm nội dung bài viết: CRM là gì? Tổng hợp từ A đến Z về Quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp.

Mô hình CRM là một giải pháp hiệu quả giúp cho doanh nghiệp bạn quản lý và xây dựng mối quan hệ giữ chân khách hàng trong quá khứ, hiện tại và khách hàng tiềm năng. Mô hình này sẽ giúp bạn hình dung được insight của khách hàng, hiểu rõ vấn đề họ đang gặp phải và giải quyết nỗi đau cho họ. Đây là cách giúp doanh nghiệp bạn xây dựng niềm tin và khách hàng sẽ gắn bó với doanh nghiệp bạn lâu dài hơn.

Doanh nghiệp cần lưu ý mô hình CRM và công cụ CRM là hai khái niệm khác nhau. Công cụ CRM là phần mềm được thiết kế để lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp bạn, được dùng để hỗ trợ mô hình CRM. 

Mô hình CRM phác thảo các bước bạn sẽ thực hiện để tạo được sự tin tưởng với khách hàng và nuôi dưỡng nó theo thời gian. Việc thực hiện mô hình này có nhiều lợi ích – Không chỉ tăng doanh thu bán hàng mà còn tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận:

• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tăng lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp của bạn.
• Hiểu mong muốn, nhu cầu khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
• Tạo được lợi thế cạnh tranh khi bạn phục vụ khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh của bạn.
• Tuy nhiên, lợi ích cuối cùng của mô hình CRM là nó mang lại doanh thu ổn định.

2. Các mô hình CRM phổ biến

Trong những năm qua nhiều mô hình CRM đã được tạo ra, nhưng tất cả chúng đều có cùng thông điệp: Tìm hiểu mọi thông tin của khách hàng cá nhân trong giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng của kênh bán hàng và sử dụng thông tin này để cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của bạn.

Ba loại mô hình CRM phổ biến hiện nay. Mặc dù các mô hình CRM này tương tự nhau, nhưng chúng có giá trị theo cách riêng của chúng. Có thể bạn sẽ tìm thấy mô hình phù hợp cho doanh nghiệp bạn:

• Mô hình IDIC CRM
• Mô hình Chuỗi giá trị CRM của Buttle
• Mô hình quy trình năm bước của Payne & Frow

Sau đây EQVN sẽ tóm tắt nhanh về cách mỗi mô hình hoạt động.

2.1. Mô hình IDIC CRM

Mô hình IDIC CRM giúp bạn khám phá và sử dụng nhu cầu cũng như giá trị của khách hàng một cách đầy đủ nhất. Từ đó làm nền tảng cho cách thức doanh nghiệp bạn tương tác với khách hàng.

Cách thức hoạt động:

Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers và Rogers vào năm 2004, mô hình này được tạo thành bốn hoạt động để doanh nghiệp thiết lập, duy trì lâu dài và quản trị mối quan hệ khách hàng. 

Mô hình IDIC của Peppers và Rogers vào năm 2004

Mô hình CRM IDIC bao gồm 4 yếu tố chính:

• Nhận diện khách hàng: Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp bạn là ai và tìm kiếm thông tin về nhu cầu của họ. Ngoài những thông tin về độ tuổi, nghề nghiệp,… doanh nghiệp cần tìm hiểu nhiều hơn về thói quen, sở thích,… Điều này sẽ giúp doanh nghiệp bạn có cái nhìn tổng quan hơn để có thể hiểu và tư vấn hiệu quả hơn.
• Phân biệt khách hàng: Không phải mọi khách hàng đều mang lại giá trị như nhau cho doanh nghiệp. Hãy xác định khách hàng nào đang mang lại giá trị cao nhất cho doanh nghiệp trong thời điểm hiện tại và giá trị họ có thể đem đến trong tương lai.
• Sử dụng những thông tin đã thu thập để xác định khách hàng mục tiêu: Việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm gợi ý hay tư vấn phù hợp, phục vụ từng đối tượng tốt hơn.
• Tương tác với khách hàng: Doanh nghiệp cần quan tâm đến việc tương tác với khách hàng theo cách trực tiếp hay gián tiếp và cần hiểu rõ về kiến thức chuyên sâu để có thể cung cấp thông tin có giá trị cho khách hàng, điều này củng cố niềm tin cho khách hàng.
• Cá nhân hóa khách hàng: Doanh nghiệp xác định được nhu cầu, giá trị riêng biệt của khách hàng từ đó sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu khách hàng. Điều này sẽ tạo ấn tượng tốt, gắn kết hơn với thương hiệu của bạn.

Với mô hình IDIC CRM này, bạn thu thập được những thông tin quan trọng về nhu cầu khách hàng, đây là yếu tố cần thiết giúp bạn cải thiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.2. Mô hình chuỗi giá trị CRM của Buttle

Mặc dù mọi khách hàng đều quan trọng, nhưng không phải mọi khách hàng đều được tạo ra như nhau. Theo nguyên tắc 80/20 về doanh số, 20% khách hàng cung cấp 80% lợi nhuận của bạn.

Mô hình chuỗi giá trị CRM của Buttle, cung cấp dịch vụ cho từng đối tượng tạo ra giá trị nhất của bạn.

Mô hình chuỗi giá trị CRM của Buttle

Mô hình này được thiết kế để sử dụng như một nền tảng khi phát triển các chiến lược CRM. Chuỗi giá trị CRM là một quy trình năm bước tập trung vào “khách hàng có ý nghĩa chiến lược”.

Những khách hàng này được chăm sóc khác với các khách hàng khác khi họ tạo ra doanh thu nhiều hơn và giới thiệu nhiều khách hàng tiềm năng hơn. 

Với mô hình này, bạn có thể phát triển tốt mối quan hệ lâu dài với những khách hàng có giá trị nhất của bạn.

• Phân tích danh mục đầu tư của khách hàng. Còn được gọi là CPA, bước này giúp xác định các khách hàng mà tạo ra giá trị cho doanh nghiệp của bạn. 
• Gần gũi khách hàng: thu thập dữ liệu khách hàng. Bạn cần biết về những gì khách hàng cần, tại sao họ cần nó,… đây là điều quan trọng đối với một doanh nghiệp, giúp quản lý các mối quan hệ lâu dài với khách hàng trung thành.
• Phát triển mạng lưới: Tạo ra mạng lưới hoàn chỉnh cho khách hàng. Một mạng lưới tốt có thể bao gồm nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhân viên, nhà đầu tư, công nghệ, nhà phân phối và nhà bán lẻ. Điều này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
• Phát triển đề xuất giá trị: Mỗi thành viên trong mạng lưới phát triển làm việc cùng nhau để tạo ra giá trị cho khách hàng.
•  Kết hợp mạng của bạn với sản phẩm/dịch vụ của bạn và cung cấp giá trị đáng kể cho khách hàng hàng đầu của bạn. Lên kế hoạch như giảm giá sản phẩm, các buổi tư vấn trực tiếp.
• Quản lý mối quan hệ: Giai đoạn này giúp công ty quản lý các mối quan hệ để các bên, công ty và khách hàng có được giá trị lâu dài.

Mô hình CRM của Buttle không khuyến khích bạn bỏ qua các khách hàng khác của mình nhưng bạn nên đầu tư nhiều hơn nữa để phục vụ những khách hàng thực sự mang lại giá trị cho bạn. 

Hãy coi những khách hàng này là “phần cơ bản và quan trọng nhất” của doanh nghiệp của bạn. Và hãy nỗ lực để đảm bảo rằng những khách hàng có giá trị nhất sẽ gắn bó và mang đến lợi nhuận cho công ty bạn.

2.3. Mô hình quy trình năm bước của Payne & Frow

Mô hình này chỉ ra 5 quy trình cốt lõi trong quản trị quan hệ khách hàng (mô hình CRM): quy trình phát triển chiến lược, quy trình tạo ra giá trị, quy trình tích hợp đa kênh, quy trình đánh giá hiệu quả, quy trình quản lý thông tin. Hai quy trình đầu thể hiện CRM chiến lược, quy trình tích hợp đa kênh thể hiện chức năng CRM, quy trình quản lý thông tin là phân tích CRM.

Trong đó, 87% khách hàng nghĩ rằng các thương hiệu cần nỗ lực nhiều hơn để cung cấp trải nghiệm tốt nhất. Mô hình quy trình năm bước của Payne & Frow đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng tốt nhất trên tất cả các bộ phận (không chỉ bán hàng) nhờ vào  quy trình thứ ba (quy trình tích hợp đa kênh).

Mô hình quy trình năm bước của Payne & Frow

Năm quy trình của mô hình được phân loại như sau:

• Quy trình phát triển chiến lược: Được chia thành hai chiến lược là chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng. Chiến lược kinh doanh đầu tiên là xác định tầm nhìn của sản phẩm/dịch vụ của bạn và sau đó nghiên cứu về sự cạnh tranh trong ngành. Chiến lược khách hàng là phác thảo các đặc điểm của khách hàng hiện tại và tiềm năng của mình sau đó xác định khách hàng mục tiêu.
• Quy trình tạo ra giá trị: Quy trình này đánh giá giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp của bạn, cũng như giá trị bạn mang lại cho khách hàng của mình. Tạo một đề xuất dựa trên thông tin này để doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng.
• Quy trình tích hợp đa kênh: Trong quy trình này, các bộ phận làm việc cùng nhau. Bao gồm các bộ phận như tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ đều hỗ trợ nhau để quản lý các kênh tích hợp, tạo ra được giá trị cho doanh nghiệp bạn đang hướng đến, khách hàng của bạn sẽ nhận được trải nghiệm có sự liên kết giữa các bộ phận trong doanh nghiệp của bạn.
• Quy trình đánh giá hoạt động: Phân tích mức độ hiệu quả của đề xuất của doanh nghiệp bạn. Doanh thu có tăng không? Khách hàng của bạn có hài lòng không? Nhân viên của bạn có tương tác tốt với khách hàng không? Sự gắn kết giữa các bộ phận khác nhau có hiệu quả không? Thông qua các tiêu chuẩn để đánh giá và đo lường kết quả.
• Quy trình quản lý thông tin: Còn được gọi là “Kho lưu trữ dữ liệu”, quy trình này hỗ trợ các quy trình khác và bao gồm các hệ thống IT, công cụ phân tích, những ứng dụng ở khâu tiếp xúc khách hàng và các ứng dụng ở những bộ phận phía sau.

Mặc dù mỗi mô hình này đều giống nhau, nhưng chúng là một phần không thể thiếu giúp thiết lập kinh doanh hoàn thiện hơn. Ví dụ: có thể doanh thu kinh doanh của bạn chỉ được hỗ trợ bởi một số ít khách hàng. Mô hình chuỗi giá trị CRM có thể là khuôn khổ mối quan hệ tốt nhất cho công ty của bạn.

Hoặc, nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn giải quyết một nhu cầu phức tạp trong ngành của bạn, hãy sử dụng mô hình IDIC. Bất kể bạn chọn mô hình nào (thực hiện nghiên cứu của bạn), bạn sẽ cần một công cụ để đảm bảo rằng quản lý mối quan hệ thành công. Đây là nơi phần mềm CRM xuất hiện.

2.4. Mô hình QCI

Mô hình QCI là một mô hình quản lý khách hàng, trong đó thể hiện một loạt các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để thu hút và giữ chân khách hàng. Mô hình này cũng bao gồm các quy trình kinh doanh và yêu cầu phần mềm công nghệ để hỗ trợ. Trong đó cũng bao gồm các hoạt động liên quan đến nhân viên, con người và tổ chức và cả công nghệ.

Mô hình QCI còn thể hiện mối quan hệ giữa quy trình kinh doanh với các đối tượng tác động bên ngoài. Bởi vì khi khách hàng muốn bắt đầu quá trình mua hàng hoặc muốn tương tác với tổ chức, môi trường bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ. Môi trường bên ngoài cũng ảnh hưởng đến quá trình lập kế hoạch của doanh nghiệp.

Có thể thấy từ mô hình, trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến ba hoạt động trong tương lai: đề xuất của khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng và đo lường.

• Đề xuất của khách hàng hay chính là giá cả được đề nghị với một sản phẩm mà công ty cung cấp.
• Hoạt động quản lý khách hàng là một quá trình thu hút khách hàng, bắt đầu bằng việc nhắm mục tiêu, tương tác, bán hàng và kết thúc bằng việc giữ chân hoặc giành lại khách hàng. Hoạt động quản lý khách hàng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng về cách thức một công ty tiếp cận, chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng tiềm năng .
• Cuối cùng, quá trình đo lường cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Việc tổng hợp, phân tích số liệu sẽ giúp doanh nghiệp đo tính, đưa ra những kế hoạch, chiến lược phù hợp với đối tượng khách hàng.

Mô hình QCI

Bởi vì mô hình CRM bao gồm cơ sở hạ tầng liên quan đến tổ chức theo nghĩa công nghệ, thông tin khách hàng và quản lý quy trình. Một điều quan trọng là mỗi hoạt động, con người, tổ chức, quy trình và công nghệ đều có tác dụng kép và liên kết với nhau.

2.5. Mô hình khái niệm

Khung khái niệm được phát triển bởi Dasai el al (2007), xem xét hiệu suất CRM cạnh tranh từ cả góc độ bên trong và bên ngoài. Nguồn năng lực đặc biệt cho CRM là nguồn chính cho hiệu suất CRM cạnh tranh, khi xem xét sự thay đổi nhanh chóng của môi trường kinh doanh làm suy giảm các giá trị hiện có.

Mô hình khái niệm (Desai et al, 2007)

Mô hình bao gồm khả năng cấu hình lại tài nguyên, khả năng mạng xã hội và định hướng thị trường là yếu tố phát triển khả năng CRM.

Mặc dù các biến số công nghệ thông tin là công nghệ CRM và quản lý kiến thức là những người kiểm duyệt liên kết mối quan hệ giữa khả năng năng phát triển CRM và hiệu suất CRM cạnh tranh. Do đó, tác động trực tiếp của các năng lực công nghệ nên được ứng dụng để xác định hiệu suất CRM cạnh tranh.

2.6 Mô hình Forrester

Mô hình Forrester CRM được nhóm thành bốn loại như: Chiến lược, Quy trình, công nghệ, và Con người. Mô hình này đã tạo ra kết quả tốt trong khi hàng trăm công ty sử dụng CRM như phân tích chiến lược và thảo luận với nhiều chuyên gia tư vấn.

Các công ty sẵn sàng khởi động mô hình CRM hoặc những công ty đang cảm thấy khó khăn để khi đang ứng dụng mô hình CRM sau khi nó đã được ra mắt. Ngoài ra, phiếu ghi điểm hiệu suất nhấn mạnh các tiêu chí được các công ty sử dụng để đo lường hiệu suất tổng thể bằng CRM.

Forrester CRM Model (từ Forrester Research, 2008)

Đánh giá này được ghi nhận qua những phiếu ghi điểm đo lường hiệu suất của Gartner sẽ cho thấy sự khác biệt về điểm hiệu suất của doanh nghiệp bạn dựa trên các yếu tố nào. Mô hình trưởng thành sẽ cho phép doanh nghiệp bạn biết họ hiện tại đang ở đâu và họ muốn ở đâu trong tương lai, và họ cần phải phải làm gì để đạt được mục tiêu trong tương lai. 

Phiếu ghi điểm hiệu suất CRM (Forrester Research, 2008)

Tác giả nhận thấy rằng phiếu ghi điểm trên trông giống như được sản xuất bởi Gartner Group (IDM, 2002). Tuy nhiên, rất ít tiêu chí đã được sử dụng. Do đó, nó phải phù hợp để khẳng định phiếu ghi điểm hiệu suất CRM của Forrester là một cải tiến của Gartner.

Trình bày phiếu ghi điểm hiệu suất của Gartner.

2.7 Mô hình trưởng thành của Gartner

Mô hình này cho rằng để thành công trong quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần có khả năng thực hiện vấn đề:

• Xác định tầm nhìn CRM, phát triển chiến lược CRM.
• Tạo ra những trải nghiệm khách hàng có giá trị.
• Tổ chức phối hợp tốt các bộ phận bên trong doanh nghiệp cũng như sự hợp tác với các lực lượng bên ngoài.
• Quản lý quy trình CRM chu kỳ đời sống của khách hàng, quản lý thông tin CRM.
• Thực hiện công nghệ CRM và phát triển thước đo sự thành công và thất bại của CRM.

Mô hình CRM này là một công cụ rất hữu ích cho doanh nghiệp, nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng của họ và cũng để duy trì vị trí dẫn đầu trong ngành của doanh nghiệp, nên sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định. 

Mô hình Gartner

Mô hình IDIC của Peppers và Rogers vào năm 2004. Từ Khung quản lý quan hệ khách hàng được phân tích ở trên, nhà nghiên cứu đã quan sát thấy rằng có những điểm tương đồng cắt ngang chúng.

Sử dụng Nghiên cứu Forrester làm khuôn khổ chuẩn mực và đặt khung của Dasai và cộng sự và Payne ở cả hai mặt của khuôn khổ forrester, mỗi thành phần trong khung được liên kết với nhau, làm rõ rằng tất cả chúng đều có trong đó tất cả bốn thành phần yếu tố trong khuôn khổ của Forrester.

Mô hình Gartner đã cho thấy cách nhìn tổng thể về quản trị quan hệ khách hàng từ tầm nhìn chiến lược cho đến các tác nghiệp cụ thể. Có thể nói quản trị khách hàng có thể chi phối đến tất cả các hoạt động của doanh nghiệp ở nhiều cấp độ khác nhau.

3. Sử dụng công cụ CRM để hỗ trợ mô hình CRM của bạn

Quản lý mối quan hệ khách hàng không phải là nhiệm vụ đơn giản. Bạn không chỉ theo kịp nhu cầu của khách hàng, mà bạn còn phải vượt qua mong đợi và khiến khách hàng của bạn muốn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp của bạn.

Nhưng làm thế nào để bạn sắp xếp thông tin liên hệ, dữ liệu, câu hỏi của khách hàng,… và để đảm bảo truy cập dễ dàng cho khách hàng, công cụ CRM giúp việc quản lý này trở nên dễ dàng.

Dưới đây chỉ là một số cách bạn có thể sử dụng công cụ CRM để hỗ trợ mô hình CRM của mình:

• Sắp xếp thông tin khách hàng: CRM cung cấp khả năng ghi lại các cuộc gọi của khách hàng, theo dõi email và tự động di chuyển thông tin vào hồ sơ của khách hàng. Khách hàng có thể tham khảo lại thông tin này bất cứ lúc nào mà không bị hạn chế thời gian và giúp việc tìm kiếm thông tin dễ dàng hơn.
• Dễ dàng truy cập dữ liệu: Dữ liệu khách hàng có sẵn ngay trong CRM của bạn để cung cấp thông tin chi tiết về từng khách hàng và cá nhân hóa các đề xuất giá trị của bạn. Dữ liệu được tự động thu thập để bạn có thể truy xuất như thời gian phản hồi và kết quả cuộc gọi. Ngoài ra, nếu bạn có CRM di động, nhân viên của bạn có thể tham khảo dữ liệu khi truy cập với khách hàng.
• Làm việc với tiếp thị & hỗ trợ: Tích hợp CRM với phần mềm tự động hóa tiếp thị và các nền tảng hỗ trợ đảm bảo rằng các cuộc trò chuyện nhất quán giữa các kênh/bộ phận và có sự liên kết trong giao tiếp. Mỗi bộ phận đều hiểu nhu cầu của khách hàng là gì và các biện pháp được thực hiện bởi mỗi bộ phận để đáp ứng những nhu cầu đó.

Ví dụ: tiếp thị có thể xem những gì khách hàng hàng đang yêu cầu bán hàng và hỗ trợ. Sau đó, họ có thể lấy thông tin này để tạo tài nguyên hữu ích (báo cáo nghiên cứu chuyên sâu, bài đăng trên blog và báo cáo) để gửi cho những khách hàng này.

4. Kết luận

Giao tiếp và xây dựng niềm tin với khách hàng là chìa khóa để giữ chân khách hàng. Bây giờ bạn đã biết mô hình CRM là gì và cách sử dụng nó với công cụ CRM, hãy chọn và triển khai mô hình của riêng doanh nghiệp bạn để tối ưu hóa mối quan hệ của doanh nghiệp bạn với khách hàng.

Với kinh nghiệm triển khai nhiều dự án CRM cho doanh nghiệp, EQVN nhận thấy hầu hết các khách hàng đang gặp khó khăn trong việc hiểu và đánh giá hệ thống, nguồn lực chính xác để đầu tư đúng cách và hiệu quả. Vì vậy,  EQVN hàng tháng tổ chức các buổi tọa đàm với chủ để “CRM & CÔNG NGHỆ TỰ ĐỘNG HÓA MARKETING nhằm đồng hành và hỗ trợ Doanh nghiệp tháo gỡ các rào cản khi tiếp cận và triển khai hệ thống CRM. 

Xem thông tin và đăng ký giữ chỗ Tọa đàm: CRM và Công Nghệ Tự Động Hóa Marketing

: Nổi bật

Bài viết cùng chủ đề