CRM là gì? Tổng hợp từ A đến Z về CRM cho doanh nghiệp

EQVN.NET - Digital Marketing Training Center EQVN.NET - Digital Marketing Training Center | Ngày cập nhật: Th6 4, 2021

Chia sẻ bài viết này:

CRM là gì

Công ty của bạn có một vấn đề nghiêm trọng: Khách hàng đang rời đi và đương nhiên doanh thu cũng giảm sút. Nhưng bạn không thể tìm ra nguyên nhân của những gì đang xảy ra. Sản phẩm và dịch vụ của bạn nhận được đánh giá tốt, đội ngũ bán hàng của bạn vẫn có khách hàng tiềm năng mỗi ngày và bộ phận marketing vẫn gửi thông tin đều đặn đến khách hàng. Công ty của bạn có thể có tất cả các yếu tố phù hợp để thành công, nhưng nếu bạn không đầu tư thời gian và công sức vào các mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, bạn có thể đang mất dần đánh mất họ.

Đây không phải là điều khó hiểu. Khi khách hàng không cảm thấy có giá trị hoặc không được chăm sóc thường xuyên, họ sẽ tìm đến công ty đối thủ cạnh tranh của bạn. Nếu đúng như vậy, công ty của bạn rất cần có một mô hình CRM. Vậy CRM là gì? CRM mang đến những lợi ích gì mà được các doanh nghiệp dành nhiều quan tâm trong thời gian gần đây? Hãy cùng EQVN tìm hiểu chi tiết trong bài viết sau.

Nội dung bài viết

1 – Khái niệm sơ lược về CRM

1.1 – CRM là gì?

CRM (Customer Relation Management) là viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng. Là sự kết hợp hoàn hảo giữa các chiến lược của doanh nghiệp, các phần mềm công nghệ và các quy trình nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững và trung thành giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Phần mềm này sẽ đảm bảo từng bước trong quy trình được diễn ra trơn tru và hiệu quả, giúp doanh nghiệp thu thập và tổng hợp được dữ liệu khổng lồ của khách hàng từ các kênh khác nhau, lưu trữ được chi tiết thông tin lịch sử mua hàng, thông tin khách hàng, tối ưu hóa phễu bán hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và đưa ra các giải pháp bán hàng hiệu quả hơn.

1.2 – Chức năng CRM

CRM là một cụm từ không quá xa lạ đối với các doanh nghiệp, từ các công ty quy mô nhỏ đến các tập đoàn, tổ chức lớn, đều chuyển sang sử dụng phần mềm này vì các chức năng và hiệu quả quá to lớn mà nó mang lại:

Các chức năng của CRM

Các chức năng của CRM

1.2.1 – Tự động hóa quy trình bán hàng

CRM giúp doanh nghiệp quản lý quy trình bán hàng và quản lý các hoạt động của nhân viên bán hàng. Giúp doanh nghiệp xây dựng phễu bán hàng bằng cách theo dõi và ghi lại các giai đoạn mua hàng của khách hàng tiềm năng từ khi khách hàng bắt đầu biết đến thương hiệu đến khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng và thực hiện hành động. Tự động hóa bán hàng bao gồm các tính năng: quản lý cơ hội, kết xuất báo giá, tạo lệnh bán, kết xuất hóa đơn, dự báo bán hàng, tự động hóa quy trình làm việc, và quản lý kho hàng.

1.2.2 – Tự động hóa tiếp thị

CRM giúp doanh nghiệp tập hợp, lưu trữ, và tổng hợp dữ liệu thông qua việc theo dõi các thông tin từ những điểm tiếp cận trong phễu bán hàng. Giúp marketer phát hiện ra những khiếm khuyết trong quy trình bán hàng, giải quyết đúng nhu cầu của khách hàng tiềm năng, cá nhân hóa trải nghiệm, đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm liền mạch trong suốt cả quy trình.

1.2.3 – Hỗ trợ dịch vụ 

Trước kia, doanh nghiệp luôn phải đau đầu vì phải giải quyết, xoa dịu cả trăm nghìn những thắc mắc, bất mãn của khách hàng từ việc phân loại, ưu tiên những vấn đề quan trọng, đến việc tìm cách đưa ra hướng giải quyết, theo dõi tình hình, và cập nhật trạng thái. Thì giờ đây, với phần mềm CRM, các vấn đề nhanh chóng được sắp xếp phản hồi và giải quyết. CRM hỗ trợ đội ngũ chăm sóc khách hàng với phần mềm tự động trả lời những câu hỏi, vấn đề, những phát sinh của khách hàng 24/7 giúp hành trình mua hàng trở nên liền mạch và hiệu quả hơn.

1.3. Đối tượng quan tâm đến CRM

Tất cả các doanh nghiệp muốn xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng đều nên sử dụng CRM. Một cách để giúp các doanh nghiệp cân nhắc xem có nên sử dụng CRM hay không đó là nghĩ đến những khó khăn và thách thức mà bạn đang gặp phải vì CRM được tạo nên để giải quyết các vấn đề này:

  • Doanh nghiệp của bạn có nhu cầu duy trì và lưu trữ thông tin của khách hàng tiềm năng và khách hàng thực sự không? Các thông tin này nằm từ một nơi hay nhiều nơi khác nhau?
  • Khách hàng của bạn có thường xuyên phải tiếp cận với nhiều người trong công ty không? Làm thế nào để doanh nghiệp của bạn kiểm soát và theo dõi được ở giai đoạn nào, quy trình nào khiến khách hàng của bạn rời đi?
  • Làm thế nào để bạn đánh giá được hiệu quả của đội ngũ nhân viên sale? Nhân viên của bạn có theo sát quy trình bán hàng của công ty hay không?

Chỉ cần câu trả lời “Có” cho một trong những câu hỏi trên thì chắc hẳn rằng doanh nghiệp của bạn đang rất cần CRM để triệt tiêu những nỗi lo đó.

1.4 – Các dạng phần mềm quản lý thông tin khách hàng

Vậy CRM có bao nhiêu mô hình và được phân loại như thế nào? Hãy cùng EQVN tìm hiểu nhé:

1.4.1 Cloud-based CRM (CRM dựa trên Cloud)

Cloud based crm

Cloud-based

Hiểu một cách đơn giản, Cloud-based CRM sẽ được lưu trữ trên đám mây. Nghĩa là chỉ cần có Internet, thì doanh nghiệp của bạn sẽ dễ dàng tiếp cận và lưu trữ dữ liệu khách hàng một cách an toàn.

Hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng mô hình này vì độ linh hoạt, an toàn, cài đặt nhanh chóng, vận hành liền mạch dễ sử dụng cũng như tiết kiệm được chi phí. Người dùng có thể dễ dàng truy cập CRM thông qua ứng dụng web và các trình duyệt. Nhân viên công ty cũng có thể dễ dàng đăng nhập vào phần mềm này từ mọi nơi trên thế giới, chỉ cần nơi đó có sự hiện hữu của Internet.

1.4.2. On-premises CRM (CRM có server đặt tại doanh nghiệp)

On-premises

On-premises

Khi các doanh nghiệp chọn mô hình này, nghĩa là họ muốn phần mềm và dữ liệu CRM được lưu trữ trực tiếp  trên chính tổ chức đang sử dụng sản phẩm. Sau khi được cài đặt vào cơ sở hạ tầng của công ty thông qua bộ phận IT, CRM sẽ thuộc quyền làm chủ của doanh nghiệp. Nhờ vậy, doanh nghiệp có quyền kiểm soát mọi nền tảng dữ liệu, phần cứng và ứng dụng, quyền quyết định cấu hình, nâng cấp hay thay đổi bộ máy.

Tuy nhiên, mô hình này khiến các doanh nghiệp hao tốn rất nhiều loại khoản chi, không những là chi phí ban đầu như: đầu tư cơ sở hạ tầng, tạo ra giải pháp mà còn có các khoản chi liên quan đến bảo trì và vận hành.

1.4.3. Open source CRM (CRM nguồn mở)

Đúng như tên gọi của nó, CRM mã nguồn mở cho phép tất cả mọi người có thể truy cập, sao chép, tùy chỉnh, thay đổi dữ liệu sao cho phù hợp với doanh nghiệp của mình. Ưu điểm hơn của phần mềm này ở chỗ, chúng chứa nhiều chức năng thông dụng và phổ biến cho một số đông người dùng. 

Tuy nhiên, để sử dụng được phần mềm CRM mã nguồn mở đòi hỏi doanh nghiệp đó phải có một đội ngũ lập trình viên (developer) am hiểu sâu về mảng kỹ thuật, nếu không có thì sẽ phải thuê ngoài hoặc thuê chính bên cung cấp của phần mềm nhưng phải trả một mức chi phí không hề rẻ.

 1.5. Một số ứng dụng CRM trong thực tế

1.5.1. Contact center

CRM contact center

CRM contact center

Bạn có thể giao tiếp, gọi cho khách hàng và đối tác, hoặc bất kỳ thành viên nào khi họ đang trực tuyến (online) hoặc ngay khi ngoại tuyến (offline). Ngoài ra, các cuộc gọi qua web có thể được chuyển đến các số điện thoại di động của thành viên trong hệ thống trực tiếp từ CRM, thời gian gọi và nội dung cuộc gọi đều được lưu lại một cách tự động.

Hệ thống điện thoại doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp cài đặt được giờ gọi điện, gửi lời chào tự động khi khách hàng gọi đến, cho phép giữ máy và ghi âm cuộc gọi, cho phép chờ/chuyển tiếp cuộc gọi hoặc chặn các cuộc gọi trong danh sách đen. Kể cả theo dõi  được nguồn gốc cuộc gọi làm dữ liệu cho bộ phận marketing 

1.5.2. CRM mạng xã hội

CRM social media

Social CRM

Cho đến nay, hoạt động truyền thông xã hội của khách hàng đã là một cuốn sách khép kín – một kênh giao tiếp không thể theo dõi, đo lường, lên kế hoạch hoặc ứng biến được. Với social CRM, điều đó đã thay đổi. Bằng cách thêm kênh truyền thông xã hội quan trọng vào hệ thống CRM hiện có của bạn, bạn có thể kết hợp mọi thứ bạn đã biết về từng khách hàng, khách hàng tiềm năng với thông tin mới về hoạt động truyền thông xã hội của họ... Và khi khách hàng chọn liên hệ với bạn qua Twitter hoặc Facebook, bạn có thể theo dõi và quản lý cuộc trò chuyện chi tiết như khi bạn yêu cầu điện thoại hoặc email. Bạn sẽ có thể hành động nhanh hơn, đáp ứng tốt hơn và dự đoán nhu cầu của khách hàng.

  • Tìm hiểu thêm: Social CRM – Giải pháp làm hài lòng khách hàng

1.5.3. CRM di động

CRM di động

CRM di động

Ứng dụng di động trên CRM cung cấp một mạng nội bộ di động và hệ thống quản lý nhân sự di động. Chỉ cần cài đặt, bạn có thể làm việc ngay trên đường, trong quán cafe hay bất cứ nơi đâu có kết nối internet.

Bạn có thể quản lý nhiệm vụ như tạo, chỉnh sửa, bàn giao, và tạm dừng công việc cũng như xem các tài liệu đính kèm từ chiếc điện thoại di động. Ngoài ra, bạn có thể thực hiện vô vàn những thao tác khác chỉ ngay trên chiếc điện thoại của mình như họp online, theo dõi lịch trình cá nhân, giữ liên lạc và tương tác với tất cả mọi người trong doanh nghiệp hay quản lý quy trình công việc trên điện thoại một cách dễ dàng

1.5.4. Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp B2B

Hệ thống CRM trong doanh nghiệp B2B giúp giám sát doanh số bán hàng thông qua phễu bán hàng, cho phép doanh nghiệp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong suốt hành trình. Hệ thống CRM trong doanh nghiệp B2B còn giúp tăng khả năng hiển thị đối với khách hàng tiềm năng, giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả trong suốt quá trình bán hàng.

Ngoài ra, CRM sẽ giúp doanh nghiệp cá nhân hoá trải nghiệm của từng khách hàng, từ khi họ bắt đầu ghé thăm website đến khi thực sự ra quyết định mua hàng. Nhờ các công cụ phân tích data, phân loại đúng khách hàng tiềm năng và đánh giá chất lượng lead theo điểm, giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian và tiết kiệm ngân sách cho những khách hàng không có nhu cầu mua hàng.

2 – Tại sao CRM đang được nhiều chủ doanh nghiệp quan tâm?

Việc sử dụng các hệ thống CRM có thể mang lại lợi ích cho các tổ chức từ các doanh nghiệp nhỏ đến các tập đoàn lớn, thông qua:

  • Có thông tin khách hàng như lưu trữ lịch sử mua hàng và lịch sử tương tác để có thể dễ dàng hỗ trợ khách hàng, cung cấp dịch vụ tốt hơn và nhanh hơn.
  • Việc thu thập và truy cập dữ liệu khách hàng có thể giúp doanh nghiệp xác định được xu hướng và thông tin chi tiết về khách hàng thông qua các tính năng báo cáo và trực quan hóa.
  • Tự động hoá chuyển đổi và chăm sóc khách hàng tiềm năng đến khi họ trở thành người mua hàng.

2.1. Xác định và phân loại khách hàng tiềm năng

CRM giúp phân loại khách hàng tiềm năng

CRM giúp phân loại khách hàng tiềm năng

Một trong những lợi ích chính của hệ thống CRM là nó có thể giúp bạn xác định và định hình được chân dung của khách hàng tiềm năng, phân loại và đưa các nhóm khách hàng vào từng chiến dịch phù hợp với mục tiêu đề ra (chào mừng, chốt đơn, tư vấn…) Bạn có thể tạo tài liệu quảng cáo tùy chỉnh trong thời gian ngắn, giúp thời gian phản hồi diễn ra nhanh chóng và giúp quy trình bán hàng trở nên trơn tru, không bị gián đoạn.

Với thông tin đầy đủ, chính xác, tập trung vào khách hàng và khách hàng tiềm năng, nhân viên bán hàng có thể tập trung chú ý và chăm sóc, theo dõi đúng đối tượng khách hàng, giúp đạt được lợi thế cạnh tranh.

2.2. Được khách hàng tin tưởng, giới thiệu

Nếu bạn hiểu rõ khách hàng, chăm sóc và làm hài lòng khách hàng trong xuyên suốt hành trình mua hàng, bạn sẽ gia tăng các cơ hội bán chéo và được khách hàng tin tưởng, giới thiệu dịch vụ/ sản phẩm cho người khác.

Với thông tin tốt hơn, doanh nghiệp cũng sẽ giữ chân được khách hàng của mình. Một số doanh nghiệp chỉ quan tâm đến khách hàng mới mà bỏ qua những khách hàng đã sử dụng dịch vụ/ sản phẩm. Các khách hàng cũ sẽ là những khách hàng trung thành với doanh nghiệp mà doanh nghiệp không cần phải chi tiêu nhiều quá nhiều chi phí cho việc quảng cáo – họ cũng là những người mang đến các khách hàng tiềm năng mới đến cho doanh nghiệp.

2.3. Cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Một lợi ích thường bị lãng quên của phần mềm CRM là nó sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trong doanh nghiệp của bạn. Điều này cung cấp cho bạn những thông tin giá trị khi doanh nghiệp có thể biết được cảm nhận của khách hàng và những gì họ đang nói về doanh nghiệp/ thương hiệu của bạn – giúp doanh nghiệp cải thiện được dịch vụ, phát hiện sớm các vấn đề và đề ra các giải pháp tối ưu.

3 – Những thách thức khi triển khai CRM

Với những tiến bộ trong công nghệ CRM, nếu không có sự quản lý chặt chẽ, các thông tin của khách hàng sẽ dễ dàng bị bỏ sót, hoặc bị trùng lặp thông tin. Ngày nay, CRM đang dần trở thành cơ sở dữ liệu được nhiều khách hàng tin tưởng, chính vì thế lượng thông tin khách hàng mà hệ thống lưu trữ đổ về cũng tăng cao. Để thuận tiện cho việc truy xuất thông tin thì đòi hỏi các bộ dữ liệu phải cần được kết nối, phân phối và sắp xếp một cách hợp lý.

Các công ty có thể gặp khó khăn để có được thông tin tổng quan về khách hàng nếu bộ dữ liệu của họ không được kết nối và sắp xếp, tổ chức trong bảng điều khiển hoặc giao diện sử dụng. Những thách thức cũng sẽ phát sinh khi các hệ thống chứa dữ liệu khách hàng bị trùng lặp hoặc thông tin lỗi thời. Những vấn đề này có thể khiến trải nghiệm của khách hàng bị gián đoạn, nếu xử lý không đúng kỹ thuật sẽ phát sinh các vấn đề khác.

Hệ thống CRM hoạt động tốt nhất khi các công ty dành thời gian dọn dẹp dữ liệu khách hàng hiện có của họ để loại bỏ các dữ liệu trùng lặp, không đầy đủ và thêm các dữ liệu, thông tin mới.

4 – Những điều cần quan tâm khi tìm kiếm giải pháp CRM

4.1 – Mô hình CRM

Nếu doanh nghiệp của bạn đang gặp phải một vấn đề nghiêm trọng. Khách hàng rời đi ngày một tăng, kéo theo luồng doanh thu bị suy giảm trầm trọng. Dù vậy, bạn vẫn không thể tìm ra được nguyên nhân vì sản phẩm/dịch vụ của bạn vẫn được khách hàng đánh giá tốt, đội ngũ bán hàng đều có lượng khách hàng tiềm năng mỗi ngày.

Công ty của bạn có thể có tất cả các yếu tố phù hợp để thành công, nhưng nếu bạn không đầu tư thời gian và công sức xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng/ hiện tại, bạn sẽ phải hối tiếc vì mất một lượng khách hàng, không thu về được lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Đây là một ví dụ điển hình – vì khi khách hàng không cảm thấy có giá trị hoặc thậm chí họ cảm thấy sản phẩm/dịch vụ từ đối thủ cạnh tranh tốt hơn thì cũng sẽ dễ dàng rời bỏ bạn. Nếu doanh nghiệp bạn đang gặp phải những vấn đề như trên, thì đã đến lúc thay đổi và triển khai ngay mô hình CRM để tối ưu hóa cho doanh nghiệp.

Điều quan trọng cần lưu ý là mô hình CRM và công cụ CRM hoàn toàn khác nhau. Thật  vậy, điều này rất dễ gây nhầm lẫn, nhưng công cụ CRM là phần mềm được thiết kế để lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng. Hãy coi nó là một loại cơ sở dữ liệu thông minh được xây dựng xung quanh các mối quan hệ. Một công cụ CRM có thể được sử dụng để hỗ trợ mô hình CRM của bạn.

  • Có thể bạn quan tâm: Một số mô hình CRM ứng dụng vào doanh nghiệp

Mô hình CRM giúp phác thảo chi tiết từng giai đoạn, từng hành trình của khách hàng từ lúc khách hàng mới biết đến thương hiệu đến lúc trở thành khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành với thương hiệu. Mô hình CRM mang đến lợi ích to lớn cho doanh nghiệp – không chỉ tăng doanh số bán hàng, mà còn là cầu nối kết nối  giữa các bộ phận trong doanh nghiệp lại với nhau:

  • Xây dựng mối quan hệ khách hàng chất lượng và tăng lòng trung thành của họ với thương hiệu.
  • Hiểu được insight/ nhu cầu của khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm của họ.
  • Tạo lợi thế cạnh tranh khi bạn hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh.
  • Quan trọng nhất, CRM sẽ mang đến cho doanh nghiệp nguồn doanh thu ổn định, tăng dần đều theo từng giai đoạn.

4.2 – Quy trình triển khai CRM

 Về bản chất, triển khai CRM, đặc biệt là ứng dụng hệ thống phần mềm CRM tương tự như triển khai các hệ thống thông tin khác. Các doanh nghiệp cần tổ chức quản lý chặt chẽ, có kế hoạch. Trong quá trình thực hiện triển khai và bảo trì hệ thống, các doanh nghiệp nên chú ý tới một số yếu tố căn bản sau:

– Thời gian: Thời gian cần thiết để triển khai dự án. Sự phân bố thời gian và kế hoạch cụ thể để tận dụng các nguồn lực và sự phối hợp của các bộ phận trong doanh nghiệp.

– Hỗ trợ triển khai: Doanh nghiệp cần đặt ra các yêu cầu cụ thể về dự án CRM, đặc biệt từ là sự hỗ trợ từ các nhà cung cấp giải pháp CRM. Ngoài ra, nên chú trọng vào việc đào tạo có hệ thống từ cấp lãnh đạo, quản lý và tác nghiệp có tính quyết định đối với thành công hay thất bại của dự án. Các nhân viên trực tiếp triển khai cần được đào tạo dài hạn để nắm bắt được tất cả những kỹ thuật phức tạp nhất của hệ thống và đạt được những kỹ năng cần thiết trong quá trình sử dụng sau này.

– Chính sách bảo trì: Bảo trì và nâng cấp là hai vấn đề quan trọng sau khi hệ thống đã đi vào hoạt động. Doanh nghiệp cần đưa ra các yêu cầu về hỗ trợ kỹ thuật cần thiết để đảm bảo hệ thống hoạt động tốt và khả năng khắc phục các sự cố nếu có phát sinh sau này. Đồng thời, cần đưa ra các điều kiện về nâng cấp và tùy biến các mô-đun thích hợp cho từng mô hình doanh nghiệp như SCM, ERP.

– Chương trình hỗ trợ: Trong suốt quá trình triển khai và bảo trì hệ thống CRM, doanh nghiệp nên xác định rõ các vấn đề sau với các đối tác triển khai phần mềm CRM:

  • Mức độ chuyên sâu về đào tạo công nghệ
  • Thời gian đào tạo, hướng dẫn sử dụng, chạy thử và hỗ trợ kỹ thuật
  • Thời gian bảo trì, nâng cấp, khắc phục sự cố

 Khi triển khai dự án phần mềm CRM, cũng như các dự án phần mềm khác, trước hết cần đạt được sự thống nhất cao trong nội bộ doanh nghiệp, quyết tâm thay đổi, đầu tư cả về kinh phí và nguồn nhân lực. Trên hết, mọi người đều phải nhận thức được lợi ích chiến lược, dài hạn và ngắn hạn của CRM để tích cực và chủ động tham gia. Khi đã có sự thống nhất và quyết tâm cao, doanh nghiệp có thể tiến hành các bước tiếp theo trong triển khai CRM:

  • Xây dựng chiến lược
  • Lựa chọn giải pháp
  • Triển khai
  •  Bảo trì và nâng cấp hệ thống

4.3 – Hệ thống CRM

 Một hệ thống CRM sẽ có những tính năng chủ yếu như sau:

  • Quản lý đầu mối: sử dụng các công cụ để tạo, chốt và phân tích, đánh giá đầu mối
  • Báo giá và hóa đơn: cho phép tùy chỉnh thuộc tính, trạng thái. Linh hoạt trong thuế và khuyến mãi, cho phép tạo – in hóa đơn và gửi email dễ dàng.
  • CRM trên thiết bị di động: truy cập CRM tiện lợi nhờ ứng dụng trên điện thoại cho phép bạn thực hiện các thao tác đơn giản như quản lý nhiệm vụ, xem bảng tin, thực hiện cuộc gọi cũng như tạo hóa đơn và duyệt hồ sơ khách hàng.
  • Tiếp thị qua email: Tiếp thị miễn phí qua email, từ CRM có thể tạo một mẫu email, có thể gửi hoặc chỉnh sửa ngay lập tức. Gửi cùng lúc nhiều đối tượng hoặc nhiều nhóm đối tượng hay gửi email cá nhân đều dễ dàng.
  • Tự động hóa bán hàng: nhờ CRM mà các thao tác và quy trình bán hàng được rút ngắn và thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả mà không bỏ sót bất kì một đơn hàng hay giai đoạn nào giúp tiết kiệm chi phí và nguồn nhân lực đáng kể. CRM sẽ cho doanh nghiệp biết được hiện tại có bao nhiêu giao dịch, bao nhiêu khách hàng chưa gửi hóa đơn, tỉ lệ của đại lý so với các nhân viên đội ngũ bán hàng khác….

5 – Những cân nhắc khi bắt đầu với CRM

Doanh nghiệp nên tìm kiếm hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) phù hợp để giúp đội ngũ bán hàng của bạn quản lý liên hệ, quản lý bán hàng và năng suất một cách hiệu quả. Nếu có chiến lược phù hợp bạn có thể tạo ra một phản ứng dây chuyền giúp cắt giảm chi phí, tiết kiệm thời gian và thậm chí có thể thúc đẩy tinh thần của các nhân viên trong công ty.

Dưới đây là một số câu hỏi chính bạn cần xem xét, cân nhắc khi lựa chọn hệ thống CRM tốt nhất cho doanh nghiệp của mình.

5.1. Xác định vấn đề cần xử lý

Một hệ thống CRM tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn sẽ phụ thuộc hoàn toàn vào những gì bạn nên làm sau đây. Bước đầu tiên trong việc chọn một hệ thống CRM là doanh nghiệp nên rõ ràng về những gì bạn muốn đạt được và những vấn đề bạn muốn nó giải quyết. Xác định và phân tích các điểm yếu trong quy trình bán hàng và tiếp thị của bạn, sau đó xem xét tác động đến các hoạt động rộng hơn.

Có bốn lĩnh vực chính mà doanh nghiệp  nên xem xét khi xác định xem bạn có cần hệ thống CRM không:

  • Contact management (Quản lý liên hệ) – Bạn cần có một hệ thống để quản lý thông tin liên hệ— không chỉ tập trung vào hộp thư đến của nhân viên bán hàng xuất sắc của bạn. Bạn muốn truy cập thông tin này cho toàn bộ tổ chức bán hàng của mình để mọi người đều nắm được các thông tin cập nhật. 
  • Opportunity management (Quản lý cơ hội) – Đảm bảo tất cả các yếu tố của quy trình bán hàng đều được minh bạch trong tổ chức để bạn có thể dễ dàng thấy tác động của nó đối với của doanh nghiệp. Các giao dịch chính và sự tiến bộ của chúng cần phải được đặt lên hàng đầu. Nếu các giao dịch không có sự tiến triển, doanh nghiệp sẽ xác định được ở giai đoạn nào sẽ cần được tối ưu và đưa ra chiến lược tiếp thị phù hợp.
  • Reporting, forecasting and analytics (Báo cáo, dự báo và phân tích) – Các nhà quản lý nếu nắm đầy đủ thông tin sẽ đưa ra quyết định tốt hơn. Cung cấp cho doanh nghiệp các công cụ phù hợp để điều hành doanh nghiệp tốt hơn. Chìa khóa cho điều này là luôn đứng đầu các mục tiêu và nên biết khi nào đưa ra chiến lược phù hợp, đúng nhu cầu, đúng thời gian, đúng đối tượng.
  • Sales management (Quản lý bán hàng) – Bán hàng cần đồng thời phải quản lý hàng tồn kho, doanh thu và công nợ phải thu của khách hàng. Nếu doanh nghiệp bạn đang gặp khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề này thì hãy triển khai CRM ngay để mọi thao tác quản lý, sắp xếp đều được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả.

5.2. Xác định quy mô phát triển doanh nghiệp

Bạn cần lên kế hoạch cho hiện tại cũng như chuẩn bị các kế hoạch phát triển trong tương lai. Các hệ thống tại chỗ thường không cho phép tăng trưởng nhanh. Mọi doanh nghiệp đều có các chiến lược và mục tiêu khác nhau, vì vậy hãy tìm một hệ thống CRM phát triển và thích ứng với doanh nghiệp của bạn theo tốc độ phát triển của riêng bạn.

  • Đối với doanh nghiệp nhỏ – Bạn có cần hệ thống để mở rộng quy mô khi doanh nghiệp phát triển không? Nếu bạn là một công ty nhỏ với ít nhân viên, thì khi sử dụng hệ thống, phần mềm nào cũng nên có mức giá phải chăng và linh hoạt thời điểm hiện tại và cả trong tương lai, điều đó giúp bạn không phải bắt đầu tìm hiểu lại từ đầu và một hệ thống mới khi doanh nghiệp bạn mở rộng. Hãy tưởng tượng lợi ích của việc không bao giờ phải thay đổi hệ thống sau khi tăng từ 20 người dùng lên 20.000!
  •  Các công ty tầm trung – Bởi vì bạn đang cạnh tranh với những đối thủ lớn hơn trong khi cũng phải bảo vệ vị trí của mình trước các đối thủ mới và các công ty khởi nghiệp, các tính năng tự động hóa quy trình bán hàng từ CRM có thể là cứu cánh cho các công ty quy mô trung bình. Áp dụng CRM có thể giúp công ty bạn thoát khỏi áp lực rất lớn về thời gian và nguồn lực; xây dựng, sắp xếp, phân phối, quản lý hiệu quả quy trình bán hàng giúp giải phóng tối đa các nhiệm vụ cho đội ngũ bán hàng để họ tập trung vào việc giành được các giao dịch mới tốt hơn.
  •   Các công ty lớn – Hầu hết các công ty lớn đa phần đã có hệ thống CRM, nhưng có thể đã đến lúc nâng cấp. Một hệ thống cập nhật sẽ đáp ứng tốt nhu cầu và sự phát triển của doanh nghiệp, điều này sẽ mang đến nhiều hơn một lợi ích là chỉ tập trung bán hàng. Theo xu hướng phát triển của thời đại, các hệ thống CRM cũng phải tự thân cập nhật và phát triển theo nhu cầu của các doanh nghiệp. Tự động hóa tiếp thị, giải pháp dịch vụ khách hàng, cung cấp các nghiệp vụ thông minh hầu như bất kỳ chức năng nào bạn yêu cầu đều là một phần của CRM. Nhà cung cấp CRM của bạn phải là đối tác chặt chẽ, làm việc với bạn về các việc triển khai đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp bạn cần, bao gồm khả năng mở rộng và khả năng tùy chỉnh, để doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu của mình.

5.3. Xác định quy trình và phòng ban trong doanh nghiệp

Một vài hệ thống CRM rất tuyệt vời cho 2-3 người sử dụng nhưng sẽ bị phá vỡ nếu bạn có hơn 8-10 người sử dụng. Chắc chắn là bạn không muốn đầu tư quá sớm, nhưng ít nhất bạn cũng phải yên tâm rằng hệ thống mà bạn chọn vẫn có khả năng đáp ứng bạn trong 3-5 năm nữa.

Điều cuối cùng mà bạn muốn làm là xử lý việc chuyển đổi sang một hệ thống CRM khác trong khi bạn đang cố gắng phát triển team và doanh nghiệp của mình.

Dưới đây là 4 tính năng mà bạn nên chắc chắn rằng hệ thống của bạn có thể đáp ứng được:

  • Phân quyền: Cho phép các thành viên trong đội của bạn được xem những dữ liệu cụ thể trên hệ thống
  • Báo cáo chuyên sâu: Cho nhu cầu báo cáo trong tương lai của bạn
  • Tự động hóa: Khả năng thiết lập quy trình làm việc tự động (ví dụ: Thêm tác vụ khi một giao dịch chuyển sang giai đoạn tiếp theo)
  • API mở: Khi bạn phát triển doanh nghiệp của mình, bạn có thể sẽ muốn tích hợp CRM của mình với các hệ thống công nghệ thông tin khác.

5.4. Xác định hệ thống CRM phù hợp

Lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp với doanh nghiệp nhỏ có thể mang lại sự tăng trưởng đáng kinh ngạc và tỷ suất hoàn vốn tuyệt vời. Ngược lại, một lựa chọn sai lầm có thể sẽ kéo lùi sự phát triển của cả đội.

Hiện tại, thị trường Việt Nam đang bắt đầu trở nên sôi động với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp ứng dụng CRM. Trong đó , EQVN là công ty chuyên đào tạo, tư vấn giải pháp và triển khai digital marketing. Với kinh nghiệm đào tạo hơn 2000 học viên là nhân viên, cán bộ quản lý về Marketing của doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực.  EQVN sẽ là nơi để các doanh nghiệp, khách hàng trao gửi niềm tin triển khai phần mềm CRM. Tại đây chúng tôi cung cấp các dịch vụ: Tư vấn triển khai, Cài đặt, tích hợp và Cấu hình hệ thống. Huấn luyện đào tạo về CRM và Tự động hóa marketing trên nền tảng các công nghệ ưu việt nhất và phù hợp nhất cho bạn.

Bằng sự am hiểu thị trường, kết nối được hoạt động marketing và kinh doanh trong doanh nghiệp cùng với phương pháp tư vấn triển khai kết hợp huấn luyện, đào tạo, chuyển giao công nghệ, EQVN cam kết đồng hành giúp doanh nghiệp triển khai hệ thống CRM thành công vào thực t.

5.5. Xác định phiên bản phù hợp

  • Một lựa chọn không kém phần quan trọng khiến các doanh nghiệp trăn trở đó là chọn lựa giữa giải pháp CRM trực tuyến, dựa trên đám mây hay một hệ thống được lưu trữ trên máy chủ công ty. Điều này không chỉ phụ thuộc vào loại hình kinh doanh mà của doanh nghiệp bạn mà còn phụ thuộc vào loại hình doanh nghiệp bạn muốn điều hành trong tương lai.
  • Xu hướng hiện đại đang hướng tới các giải pháp CRM dựa trên đám mây khi các doanh nghiệp trở nên di động, toàn cầu và thích nghi hơn. Sao lưu tích hợp và phục hồi dữ liệu, chi phí đầu tư thấp và khả năng tương thích đa nền tảng theo tiêu chuẩn là điển hình của các hệ thống CRM trên đám mây.
  • Ngược lại, hệ thống CRM on-premise là giải pháp mua vĩnh viễn bản quyền một lần và tự cài đặt phần mềm lên hạ tầng, tự phát triển, tự host nội bộ. CRM on-cloud sẽ phù hợp hơn cho các doanh nghiệp dưới quy mô 2000 người, với khả năng cập nhật thông qua các ứng dụng trên điện thoại di động hoặc máy tính bảng từ bất cứ nơi nào có kết nối dữ liệu. Bằng cách này, nhân viên bán hàng của bạn có thể gửi bản cập nhật dễ dàng vào cuối mỗi cuộc họp, giảm tồn đọng đơn hàng, dữ liệu.

Một điều đáng cân nhắc nữa là nếu công ty của bạn sử dụng cả máy tính PC và Macbook. Thì với giải pháp đám mây (cloud) sẽ là sự lựa chọn thích hợp cho cả hai.

6. Những sai lầm khi triển khai CRM

Những sai lầm khi triển khai crm

Những sai lầm khi triển khai CRM

Không ít doanh nghiệp chạy theo việc ứng dụng CRM chỉ đơn giản bởi đó xu hướng của nhiều doanh nghiệp khác mà chưa tìm hiểu, nghiên cứu kĩ về nhu cầu sử dụng CRM thực sự của doanh nghiệp của mình. Khi được sử dụng đúng cách, hệ thống CRM sẽ cải thiện đáng kể doanh số cho doanh nghiệp của bạn. Mặt khác, nếu không đầu tư thời gian và khai thác tối đa hiệu quả cũng như tiềm năng của CRM thì doanh nghiệp bạn đang lãng phí ném tiền vào một phần mềm rỗng tuếch. Vì vậy, để tránh tình trạng đầu tư sai cách, không hiệu quả thì nên chú ý một số điều sau:

6.1. Chọn giải pháp CRM sai cách

Có hàng trăm lựa chọn giải pháp CRM khác nhau, điều này có thể gây khó khăn cho việc lựa chọn và tìm loại phần mềm phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn. Mặc dù bạn có thể tìm thấy một giải pháp phù hợp hoàn hảo với doanh nghiệp của mình, nhưng hãy xem xét rằng liệu trong tương lai, những giải pháp trên có ứng dụng được cho sự phát triển hay không.

Bạn muốn đảm bảo có một hệ thống CRM hiện đại và có thể phát triển cùng với doanh nghiệp của bạn. Tùy thuộc vào mô hình doanh nghiệp bạn hoạt động, nhà cung cấp và khách hàng là rất quan trọng đối với sự thành công của CRM, do đó việc duy trì mối quan hệ đó mọi lúc đều tuyệt đối quan trọng.

Một nhà cung cấp CRM tốt sẽ thực hiện thẩm định chính xác để đảm bảo khoản đầu tư của bạn sẽ mang đến lợi nhuận và hiệu quả cho doanh nghiệp.

6.2. Không đặt CRM làm cốt lõi của doanh nghiệp

CRM không đơn giản chỉ có vai trò là một trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp. Đừng để khoản đầu tư CRM của bạn chết ngay khi nó được thực hiện nếu như bạn không đào tạo và trang bị kiến thức, kỹ năng vận hành, khái niệm tổng quát cũng như lợi ích mà CRM mang lại cho các nhân viên cũng như cho cả công ty. 

Tuy nhiên, phải nói rằng, tất cả nhân viên nên là những người ủng hộ hệ thống CRM, doanh nghiệp sẽ cần phải đưa ra các thành viên chủ chốt để quản lý toàn bộ hệ thống nói chung. Không có nhà lãnh đạo nào có thể mang đến kết quả tốt nếu như không được sử dụng hết tiềm năng của mình; người quản lý nên có chuyên môn và kiến thức khi nói đến việc quản lý các mối quan hệ trong doanh nghiệp.

Một doanh nghiệp đặt CRM làm trọng tâm trong hoạt động của mình, là một doanh nghiệp sẽ gặt hái tất cả những lợi ích mà nó mang lại.

6.3. Làm phức tạp quá mức hệ thống

Nếu bạn muốn việc áp dụng CRM của mình được phổ biến rộng rãi trong toàn doanh nghiệp, thì hãy tập trung vào tác động của nó đối với thành công chung của toàn thể mọi người, đừng làm hệ thống trở nên quá phức tạp. Doanh nghiệp muốn có một giải pháp CRM có thể tùy chỉnh theo nhu cầu kinh doanh của mình, nhưng quá nhiều tùy chỉnh có thể khiến cho hệ thống của bạn trở nên rắc rối, khó sử dụng – dẫn đến kết quả kém.

Doanh nghiệp rất cần xác định rõ nhu cầu sử dụng cũng như xây dựng một chiến lược chi tiết nhất. Vì nhân viên sẽ là người tiếp xúc trực tiếp với hệ thống CRM, nên tạo một danh sách các kỳ vọng và các chức năng hỗ trợ mà họ cần CRM đáp ứng. Sau đó, doanh nghiệp có thể bắt đầu xác định các chủ đề chung giữa các thành viên và xây dựng một nền tảng tuân thủ nhu cầu của mọi người.

6.4. Thiếu đào tạo

Đào tạo CRM cho doanh nghiệp

Đào tạo CRM cho doanh nghiệp

Chúng tôi đã đề cập đến cách CRM nên được đặt vào cốt lõi của doanh nghiệp, nhưng nó sẽ chỉ được áp dụng trong toàn công ty nếu bạn đã cung cấp cho nhân viên các công cụ và kiến thức phù hợp.

Để mọi người thấy được tác động tích cực mà hệ thống CRM mang lại, thì ngay từ đầu bạn cần thực thi việc sử dụng đúng cách. Bạn nên tập trung vào việc xem xét dữ liệu bạn nhập sẽ được sử dụng như thế nào và dữ liệu được nhập kém sẽ ảnh hưởng đến nhóm và doanh nghiệp như thế nào. Dữ liệu kém dẫn đến mối quan hệ khách hàng kém, dẫn đến việc giữ chân khách hàng kém và cuối cùng bỏ lỡ các mục tiêu và mất doanh thu. Đào tạo ngay từ đầu cho mọi người về cách sử dụng CRM và cung cấp cách nhập dữ liệu thống nhất.

6.5. Không thực thi việc sử dụng nó

Hãy đề cao và củng cố việc sử dụng CRM trong tất cả các lĩnh vực của doanh nghiệp và đừng quên dẫn đầu bằng ví dụ. Từ người quản lý đến quản trị viên, CRM được duy trì tốt sẽ có thể cho bạn biết mọi thứ bạn cần như tương tác của khách hàng và hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp.

Học tập không bao giờ dừng lại, vì vậy đừng bao giờ đánh giá thấp sức mạnh của đào tạo và phát triển. Công nghệ ngày càng phát triển với nhịp độ nhanh chóng và những gì bạn biết ở thời điểm hiện tại thì một ngày nào đó, sẽ sớm lỗi thời vào ngày hôm sau. Ngay khi bạn triển khai hệ thống CRM – các câu hỏi sẽ sớm phát sinh và các vấn đề cần được giải quyết. Đào tạo không bao giờ nên được coi là ‘xong’ và người quản lý CRM của bạn nên chịu trách nhiệm đảm bảo tất cả các thành viên trong nhóm được cập nhật về bất kỳ thay đổi nào.

6.6. Không cá nhân hóa

Bạn cần nhớ lý do tại sao doanh nghiệp bạn lại đầu tư vào giải pháp CRM ngay từ đầu đó là để cải thiện quan hệ khách hàng và giữ chân khách hàng. Do đó, điều cần thiết là bạn phải chọn cho doanh nghiệp mình những công cụ phù hợp và tập trung vào việc cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa cho khách hàng của bạn.

Toàn bộ mục đích của việc đầu tư vào CRM là cho phép doanh nghiệp hiểu thêm về khách hàng đang mua sản phẩm hoặc dịch vụ và cải thiện mối quan hệ của bạn với họ. Một cách tiếp cận rời rạc đối với thông tin liên lạc của bạn sẽ để lại cho bạn kết quả kém, vì vậy hãy sử dụng hệ thống CRM để tập trung vào liên lạc cá nhân.

Tóm lại: Đầu tư thời gian và công sức vào việc sử dụng CRM hết công suất và tiềm năng sẽ giúp doanh nghiệp thúc đẩy quan hệ khách hàng tốt hơn và cải thiện cách thức hoạt động của doanh nghiệp.Vì vậy hãy đầu tư CRM đúng cách ngay từ bây giờ để doanh nghiệp của bạn ngày càng thịnh vượng, phát triển và tăng trưởng doanh thu một cách tối ưu nhất bạn nhé!

7. EQVN chuyên tư vấn và triển khai Bitrix24 – Phần mềm CRM & Quản trị doanh nghiệp

7.1 Bitrix24 là gì?

Bitrix24 là giải pháp phần mềm được phát triển với những tính năng hỗ trong hoạt động quản lý truyền thông nội bộ, quản lý công việc, đồng thời quản lý thông tin khách hàng và hỗ trợ tối đa các hoạt động truyền thông số của doanh nghiệp.

  • THEO DÕI VÀ NÂNG CAO Trải nghiệm khách hàng
  • TĂNG TRƯỞNG doanh thu
  • GIẢI PHÁP TỐI ƯU Số hóa hoạt động marketing doanh nghiệp
  • THEO DÕI & ĐÁNH GIÁ Chất lượng nhân sự
  • THEO DÕI & KIỂM SOÁT Tiến độ và chất lượng dự án

7.2 Dịch vụ tư vấn và triển khai Bitrix24 của EQVN

  • Tư vấn triển khai
  • Huấn luyện & đào tạo
  • Cài đặt hệ thống
  • Phát triển mở rộng phần mềm

7.3 Tại sao Doanh nghiệp nên chọn EQVN?

  • Hơn 17 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo, tư vấn giải pháp và triển khai Digital Marketing cho doanh nghiệp
  • Sử dụng phương pháp tư vấn, triển khai kết hợp đào tạo huấn luyện và chuyển giao công nghệ giúp doanh nghiệp ứng dụng Bitrix24 dễ dàng.
  • Là đối tác chính thức được ủy quyền bởi Bitrix24 tại Việt Nam 
  • Cam kết đồng hành và hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng Bitrix24 thành công

Đăng ký tư vấn và dùng thử miễn phí phần mềm Bitrix24 tại đây

Từ khóa:

Chia sẻ bài viết này:

Về Tác giả

EQVN.NET - Digital Marketing Training Center

EQVN.NET - Digital Marketing Training Center

EQVN với hơn 15 năm thành lập, là đơn vị đào tạo Digital Marketing đầu tiên tại Việt Nam. Là đối tác thân thiết của Facebook và Google, chúng tôi tự hào là đơn vị đào tạo Digital Marketing mạnh nhất hiện nay, nơi hội tụ các giảng viên đầy tâm huyết và giàu kinh nghiệm trong ngành.Luôn cập nhật thông tin, kiến thức, công nghệ mới nhất trong chương trình đào tạo Digital Marketing. Chương trình đạo tạo tại EQVN.NET từ cơ bản đến nâng cao, phương pháp giảng dạy dễ hiểu, giảng viên là các CEO tại các agency có tiếng tại Việt Nam.
logo eqvn

ĐÀO TẠO, TƯ VẤN GIẢI PHÁP VÀ TRIỂN KHAI DIGITAL MARKETING

EQVN.NET

Được thành lập vào tháng 4 năm 2003 và bắt đầu đào tạo Digital Marketing vào năm 2009. Với mục tiêu, Hỗ trợ doanh nghiệp và các cá nhân nắm bắt cơ hội và khai thác tối đa ứng dụng của Internet vào hoạt động kinh doanh.

Liên hệ chúng tôi qua mạng xã hội

CHUYÊN MỤC BÀI VIẾT VỀ CHỦ ĐỀ DOANH NGHIỆP

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NỔI BẬT

  • icon Khóa học Marketing Manager 4.0

    Marketing Manager 4.0

    Chương trình đem đến cho CEO, Quản lý ... giải pháp Quản trị trong hoạt động truyền thông số trong doanh nghiệp, như lập kế hoạch, đo lường, ...

  • inhouse

    ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP

    Song song với các chương trình đào tạo tập trung về Digital Marketing, EQVN đặc biệt thiết kế riêng chương trình đào tạo tại chỗ dựa trên yêu cầu của doanh nghiệp (Inhouse Training).

Cập nhật những thông tin hữu ích về Digital Marketing mỗi tuần