Người bán hủy đơn hàng Shopee có sao không? Hạn chế như thế nào?

Đôi khi, quá trình bán hàng trên Shopee không thuận lợi buộc người bán phải hủy đơn hàng mà khách hàng đã đặt. Có rất nhiều nguyên nhân khác nhau dẫn đến vấn đề này, nhưng nền tảng nào cũng quan tâm đến cách tối ưu trải nghiệm của người dùng, khiến nhà bán hàng trên Shopee phải tuân thủ và đảm bảo các nguyên tắc nhất định, và việc người bán hủy đơn hàng Shopee của người mua cũng không ngoại lệ. Vậy người bán hủy đơn hàng Shopee của người mua thì có gặp phải vấn đề gì hay không? Hãy cùng EQVN tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây!

1. Những nguyên nhân khiến người bán hủy đơn hàng Shopee

Có rất nhiều lý do khiến người bán buộc phải hủy đơn hàng trên Shopee. Một số nguyên nhân thường gặp thường là những vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc quy trình giao hàng gặp trục trặc:

• Không đủ sản phẩm hoặc sản phẩm bị hỏng: Người bán chưa quản lý số lượng hàng đúng cách hoặc không kiểm soát được chất lượng của hàng hóa trước khi giao cho khách hàng.
• Không thể giao hàng đúng hẹn: Người bán không có đủ nhân sự, thời gian hoặc kế hoạch giao hàng không hiệu quả, dẫn đến thời gian giao hàng bị chậm trễ.
• Sản phẩm không đúng như mô tả: Người bán có thể đã miêu tả sản phẩm không đúng sự thật, dẫn đến đánh giá đến từ khách hàng không hài lòng và không được tốt, khiến người dùng thay đổi ý định mua sản phẩm.
• Vấn đề kỹ thuật: Đôi khi xuất hiện những trường hợp máy chủ Shopee gặp sự cố hoặc lỗi kỹ thuật, dẫn đến việc đơn hàng bị hủy một cách tự động mà không phải do người bán hoặc mua tác động.

2. Người bán hủy đơn hàng trên Shopee có sao không?

Người bán hủy đơn hàng Shopee có thể ảnh hưởng đến độ uy tín của gian hàng trên nền tảng. Nếu tần suất hủy đơn hàng diễn ra thường xuyên, Shopee sẽ xem đây là một lời cảnh báo và có chính sách xử lý đối với người bán, bao gồm việc giảm thứ hạng cửa hàng hoặc tạm ngừng hoạt động của tài khoản.

Tuy nhiên, đôi khi người bán cần hủy đơn hàng vì những lý do ngoài ý muốn, chẳng hạn như sản phẩm hết hàng hoặc bị hỏng trong quá trình vận chuyển. Trong trường hợp này, người bán nên thông báo cho khách hàng và xin lỗi vì sự bất tiện, sau đó nhờ người mua hủy đơn giúp chứ không nên tự mình hủy đơn liên tục. Việc xử lý nhanh chóng và chuyên nghiệp sẽ giúp giữ được lòng tin của khách hàng và tránh bị sao quả tạ từ Shopee.

Trong quá trình bán hàng, người bán cần đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, đảm bảo chất lượng sản phẩm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhằm tránh tình trạng hủy đơn hàng quá nhiều, gây ảnh hưởng đến việc kinh doanh trên nền tảng.

3. Hệ thống Sao quả tạ trên Shopee là gì?

Sao quả tạ Shopee là hệ thống điểm phạt nhằm đánh giá hoạt động của các nhà bán hàng khi sử dụng Shopee để kinh doanh. Việc tính điểm sẽ giúp người bán và cả Shopee theo dõi, kịp thời phát hiện ra những vấn đề chưa tốt cần cải thiện, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. 

Hệ thống sao quả tạ được áp dụng với tất cả các gian hàng khi tham gia bán hàng trên sàn thương mại điện tử Shopee. Nếu người bán vi phạm sẽ bị tính điểm sao quả tạ, ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh và hiệu quả bán hàng trên Shopee.

4. Tỷ lệ đơn hàng không thành công ảnh hưởng người bán như thế nào?

Tỷ lệ đơn hàng không thành công là tỷ lệ đơn hàng bị hủy và bị hoàn trả, bắt nguồn từ lỗi của người bán trong 7 ngày kể từ ngày người mua đặt hàng.Tỷ lệ này nên duy trì dưới 2% thì gian hàng mới được Shopee đánh giá cao.

Hiện tại, Shopee đang cập nhật và thống kê tỷ lệ đơn hàng không thành công của người bán vào mỗi thứ hai hàng tuần theo công thức: 

Trong đó:

• Đơn không thành công do lỗi của người bán = Đơn bị trả/hoàn hàng + Đơn bị hủy bởi Người bán + Đơn bị hủy tự động bởi hệ thống
• Đơn hàng thành công bao gồm các đơn đã bàn giao cho đơn vị vận chuyển và không có yêu cầu hủy hoặc hoàn trả hàng trong 7 ngày gần nhất.

Nếu tỷ lệ đơn không thành công vượt quá 10%, là mức cho phép theo quy định chính sách Shopee, thì người bán sẽ phải chịu điểm phạt Sao quả tạ. Cụ thể:

• Nếu tỷ lệ đơn hàng không thành công trên 10%: người bán chịu 1 điểm phạt.
• Nếu tỷ lệ đơn hàng không thành công trên 30%: người bán chịu 2 điểm phạt.

Người bán có quá nhiều điểm phạt trong 1 quý sẽ bị Shopee hạn chế một số quyền lợi, giảm khả năng tiếp cận khách hàng, ví dụ như: giảm độ hiển thị shop, không được tham gia chương trình Freeship (miễn phí giao hàng cho người mua), hoàn xu,…, gây ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả bán hàng do khách hàng không được hưởng ưu đãi.

5. Trường hợp nào người bán hủy đơn hàng Shopee bị trừ điểm Sao quả tạ?

Hiệu quả hoạt động của người bán sẽ được Shopee cập nhật vào mỗi thứ Hai hàng tuần kèm theo điểm sao quả tạ mà người bán hứng chịu. Trong trường hợp người bán hủy đơn hàng Shopee, tùy vào các mức độ đơn hàng bị hủy, Shopee có khung hình phạt theo điểm sao quả tạ khác nhau. Một vài:

• Số lượng đơn hàng người bán hủy dưới 10% trên tổng lượng đơn hàng trong 1 tuần (7 ngày)

Đối với trường hợp này, việc người bán hủy đơn hàng sẽ không ảnh hưởng quá nhiều đến việc kinh doanh và sẽ không bị Shopee nhắc nhở. Tuy nhiên, bạn cần phải xử lý riêng với khách hàng để tránh xảy ra tình trạng khiếu nại và giữ vững mức độ uy tín của thương hiệu với khách hàng.

• Số lượng đơn hàng người bán hủy >10% trên tổng lượng đơn hàng trong 1 tuần (7 ngày)

Shopee sẽ phạt cảnh báo nhà bán hàng bằng 1 điểm sao quả tạ.

• Số lượng đơn hàng người bán hủy >10% trên tổng lượng đơn hàng trong 1 tuần (7 ngày) và 30 đơn hàng không thành công

Shopee sẽ phạt cảnh báo nhà bán hàng bằng 2 điểm sao quả tạ.

Khi đã không may nhận sao quả tạ từ Shopee, gian hàng của người bán chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng xấu đến việc kinh doanh trên nền tảng. Và nếu số điểm phạt ngày càng cao, bạn sẽ bị hạn chế hoặc không đủ điều kiện tham gia các chương trình khuyến mãi và tiếp cận khách hàng, khiến doanh thu tổng quan sẽ bị giảm rõ rệt. Do đó, trước khi quyết định hủy đơn hàng, người bán nên thực sự cẩn trọng trước những hậu quả mà mình sẽ phải trải qua.

6. Làm thế nào để người bán hủy đơn hàng trên Shopee mà không bị trừ điểm Sao quả tạ?

6.1. Hoàn lại tiền cho khách

Trong trường hợp các sản phẩm của bạn không đủ để cung ứng cho một đơn hàng của khách, đừng nên tự động huỷ đơn hoặc gửi bù 1 sản phẩm khác tương tự. Thay vào đó, bạn nên gửi lại số tiền mà khách hàng đã trả trong lúc đóng gói sản phẩm, như vậy sẽ giúp khách hàng không bị hụt hẫng khi nhận hàng không đúng kỳ vọng.

Ngoài ra, bạn cũng nên nhắn tin cho khách hàng để giải thích sự cố, giúp họ cảm thấy thoải mái và cảm thông trước sự việc không mong muốn. Như vậy khách hàng sẽ không khiếu nại với Shopee hoặc đánh giá thấp cho gian hàng của bạn.

6.2. Nhắn tin xin lỗi khách và nhờ khách chủ động huỷ đơn

Đừng ngần ngại nhắn tin cho khách hàng và tìm những lý do khéo léo để khách hàng cảm thông và bạn hãy nhờ khách chủ động huỷ đơn. Hãy hạn chế tối đa việc người bán hủy đơn Shopee vì như vậy sẽ khiến Shopee đánh giá gian hàng không chất lượng và không đáp ứng yêu cầu của người mua.

Có một lưu ý quan trọng khi người bán nhờ khách hàng chủ động hủy đơn đó là, trong lúc trò chuyện, hãy tránh tất cả những cụm từ liên quan đến việc nhờ huỷ hàng để hạn chế tối đa trường hợp hệ thống của Shopee quét ra được thì shop sẽ bị trừ điểm sao quả tạ.

6.3. Chốt chính xác số lượng hàng mỗi lần chạy deal

Rất nhiều cửa hàng lựa chọn chạy deal để giành được số lượng hàng bán ra lớn nhằm mục đích tăng doanh thu hoặc đẩy hàng tồn kho đi. Nhưng nếu không tính toán kỹ, số lượng hàng bán được không đạt đủ số lượng bạn đã đăng ký thì Shopee sẽ phạt gian hàng của bạn.

Hãy kiểm tra kỹ lưỡng lượng hàng trong kho trước khi tham gia chương trình chạy deal để tránh tối đa việc người bán hủy đơn hàng Shopee của khách. 

6.4. Mô tả đầy đủ và chính xác sản phẩm

Người mua luôn mong muốn nhận được hàng chính xác với mô tả hoặc đúng như những gì bản thân kỳ vọng về mẫu mã và chất lượng sản phẩm. Nếu họ phát hiện sản phẩm họ mua không đáp ứng những mong muốn của họ thì không có lý do gì họ vẫn sẽ tiếp tục mua sản phẩm cả. Điều này khiến tỷ lệ hủy hàng lại cao hơn, khiến shop không được đánh giá cao và doanh thu sụt giảm đáng kể.

6.5. Giao hàng đúng thời hạn

Giao hàng trễ hơn thời gian dự kiến luôn là lý do khiến người mua hàng khó chịu và yêu cầu shop hủy đơn hàng do khi ở trạng thái giao hàng, người mua không có quyền chủ động hủy đơn hàng được nữa. Để tránh rơi vào trường hơp khó xử này, người bán cần xây dựng được một kế hoạch và quy trình giao hàng nhanh chóng, đúng thời hạn nhằm tránh tỷ lệ hủy đơn hàng tăng lên.

7. Lời kết

Bài viết này đã tổng hợp các kiến thức và giải đáp về vấn đề người bán hủy đơn hàng Shopee. EQVN hy vọng qua bài viết này, bạn đã có thêm cho mình những kinh nghiệm mới trong việc sử dụng các công cụ sàn thương mại điện tử. Bạn cũng có thể tham khảo thêm Khóa học Thương mại điện tử tại EQVN.

Với chương trình bài học được xây dựng từ cơ bản đến nâng cao, sau khóa học, học viên sẽ tự tin triển khai kinh doanh trên sàn thương mại điện tử một cách khoa học và hiệu quả.

• Hiểu rõ sự khác biệt giữa từng loại sàn thương mại điện tử
• Nắm chắc kiến thức về chi phí, sản phẩm, khách hàng trên Sàn Thương mại điện tử
• Tự thiết kế kế hoạch kinh doanh qua Sàn Thương mại điện tử bài bản và khoa học
• Triển khai hiệu quả hoạt động Marketing và Quảng cáo trên Sàn Thương mại 
• Biết cách vận hành hoạt động bán hàng trên Sàn Thương mại điện tử từ A-Z
• Tường tận chính sách Sàn Thương mại điện tử và cách khắc phục lỗi khi gặp phải

Bên cạnh đó, để có thể phát huy mạnh mẽ lợi thế của việc kết hợp và truyền thông đa kênh, Khóa học Chuyên viên Digital Marketing sẽ là lựa chọn phù hợp cho bạn.

: