Social Media ROI: Chiến lược lập kế hoạch

EQVN Blog – Social media đang được sử dụng khá rộng rãi trong nhiều doanh nghiệp với nhiều mục đích khác nhau tuy nhiên giá trị của social media mang về cho họ như thế nào. Đây là vấn đề mà các chủ doanh nghiệp cần nghĩ tới khi đưa social media vào trong hoạt động doanh nghiệp.

Bài viết này là một hướng dẫn để lập chiến lược social media với các KPIs (Key Performance Indicators – những chỉ số chính đo lường hiệu quả hoạt động) có ý nghĩa đi kèm tương ứng với các mục tiêu kinh doanh để có được con số (kết quả) rõ ràng, dễ theo dõi.

Xác định giá trị của social media có thể là nhiệm vụ dễ làm nản lòng bất kì marketer nào. Những mục tiêu không rõ ràng cộng với các con số tạo thêm sự hỗn độn. Đã đến lúc cần có một cái nền cho những sáng kiến social media bằng một kế hoạch chiến lược làm cho việc tính toán trở nên rõ ràng và đơn giản.

Hãy bắt đầu với hình phễu chiến lược social media dưới đây. Trước khi đi vào chiến thuật, bạn cần xác định những mục tiêu social media tương ứng với những mục tiêu kinh doanh.

Hình phễu Chiến lược Social Media

“80% các marketer bắt đầu ngay vào chiến thuật mà không phải là mục tiêu” – eMarketer báo cáo.

Như hầu hết các nhà marketer, có thể bạn cũng đang bắt đầu sử dụng social media vì nó mới, tham gia vì mọi người đang làm thế, và có thể vì vui nữa.

Nếu thế bạn đang là nạn nhân của cái gọi là ảnh hưởng lẫn nhau giữa những marketer.

Hành động như thế được xem là điên rồ bởi chỉ làm tốn thời gian mà không đem lại kết quả như mong đợi. Cái bạn cần là một kế hoạch mang tính chiến lược giúp bạn tự tin tiến về phía trước.

Lập sơ đồ Kế hoạch chiến lược cho social media
Hãy bắt đầu lập kế hoạch social media như bất kì kế hoạch chiến lược khác. Phương pháp chung là sử dụng mô hình “Who > Why > What > How” để tạo khung sườn cho “Phạm vi > Nhiệm vụ > Mục tiêu > Chiến thuật”. Xem ví dụ mẫu dưới đây:

Lưu ý: vòng tròn màu đỏ trong biểu đồ thể hiện thứ tự các bước dưới đây:

Chiến lược lập kế hoạch:
1. Chọn Phạm vi (thuộc về Ai/Bộ phận/Chức năng kinh doanh)
2. Thu thập Mục tiêu kinh doanh của Phạm vị
3. Xác định Nhiệm vụ/Mục đích của Social Media
4. Xác định mục tiêu của Social Media
5. Xác định 1-2 KPIs cho mỗi mục tiêu
6. Chọn chiến thuật cho từng mục tiêu
7. Xác định số liệu cho mỗi chiến thuật

Bước 1: Chọn Phạm vi
Khía cạnh kinh doanh nào sẽ dùng đến social media?

Để trả lời câu hỏi này, hãy đánh giá lại phạm vi theo khía cạnh thời gian và chức năng kinh doanh. Bạn sẽ thấy social media có thể được dùng trong rất nhiều mục tiêu kinh doanh, bao gồm:

• Bộ phận Marketing
• Bộ phận Bán hàng
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Bộ phận Nghiên cứu
• Bộ phận IT
• Bộ phận Quản lí nhân lực
• Bộ phận Thực thi

Mục tiêu cụ thể và các KPIs của những bộ phận này khác nhau rất nhiều. Cũng thế, mục đích sử dụng social media của các bộ phận này cũng khác nhau. Lấy ví dụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể nhắm đến giảm chi phí cuộc gọi trong khi bộ phận marketing là xây dựng sự ủng hộ và làm tăng mức độ hài lòng nơi khách hàng.

Xác định kế hoạch chiến lược social media cho mỗi bộ phận là một công việc cần thực hiện cẩn trọng, và quan trọng là phải có lí do và nguồn lực thực hiện những sáng kiến ấy.

(Trừ khi doanh nghiệp của bạn rất nhỏ, đừng cố thử “làm social media” trên mọi khía cạnh của tổ chức. Social media chỉ là một công cụ. Các bộ phận/đơn vị hãy tiếp tục tập trung vào mục tiêu của mình và chỉ tìm hiểu social media nếu cần.)

Bước 2: Thu thập Mục tiêu kinh doanh của Phạm vi
Viết ra mục tiêu của bộ phận/phạm vi lên bản đồ kế hoạch chiến lược sẽ giúp bạn dễ tham khảo khi cần. Đánh dấu chúng bằng các chữ cái để có thể gắn chúng với những mục tiêu trong bước 4.

Bước 3: Xác định Nhiệm vụ/Mục đích của social media
Tại sao chúng ta lại nghĩ đến social media?

Để giúp phân chia giai đoạn cho việc lập kế hoạch mục tiêu, trước hết hãy xác định mục đích được ưu tiên hơn hết. Ví dụ cho bộ phận Marketing: “xây dựng lực lượng những người ủng hộ để họ xây dựng và duy trì vị trí thương hiệu.”

Bước 4: Xác định Mục tiêu của social media
Chúng ta muốn đạt được gì với social media?

Nghĩ ra 4-8 mục tiêu cho social media xuất phát từ mục tiêu kinh doanh của phạm vi sau đó sắp xếp lại với Nhiệm vụ. Gắn những chữ cái của mục tiêu kinh doanh tương ứng với mỗi mục tiêu social media cho tiện theo dõi về sau. Lưu ý rằng không phải mọi mục tiêu kinh doanh đều sẽ thích hợp với social media.

Một phương pháp giúp nhận biết cần tập trung vào đâu và xác định số lượng mục tiêu đó là phương pháp lập kế hoạch chiến lược BSC (Balanced Scorecard). Phương pháp BSC kết hợp bốn yếu tố:

• Khách hàng
• Tài chính
• Học hỏi và Phát triển
• Qui trình nghiệp vụ nội tại

Với mỗi yếu tố hãy nghĩ ra 1-2 mục tiêu thực hiện. Hai yếu tố sau là những yếu tố thường bị bỏ quên; thế nhưng việc lập kế hoạch đào tạo, thực hiện, cùng tài liệu về những chính sách lại là điều bắt buộc, nhất là đối với social media.

Bước 5: Xác định 1-2 KPIs cho mỗi mục tiêu
Ta đo lường hiệu quả của mục tiêu như thế nào?
Trước khi chọn lựa chiến thuật, ta cần có một số liệu thể hiện rõ nhất tiến độ của mục đích. KPI này phải linh hoạt trước những thay đổi chiến thuật.
Social media biến đổi rất nhanh và việc thay đổi chiến thuật được lập trước đó là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, mục tiêu thì cần phải cố định, và số liệu đo lường hiệu quả của mục tiêu cũng phải như thế. Khi gắn KPI với mục tiêu, cần đảm bảo những tiêu chí sau:
· Cụ thể
· Đo lường được
· Có thể thực hiện được
· Phù hợp
· Đúng tiến độ
Cuối cùng, chỉ có ba mục tiêu kinh doanh thực sự đáng chú ý:
1. Tăng lợi nhuận
2. Giảm chi phí
3. Tăng mức độ hài lòng
Hãy sử dụng những mục tiêu này làm động lực khi lập kế hoạch chọn lựa KPI.

Bước 6: Chọn chiến thuật cho từng mục tiêu
Làm thế nào để đạt được kết quả?
Để có thể lựa chọn được chiến thuật cần dùng, hãy viết ra và chấm điểm cho các kênh social media xem chúng giúp được gì cho mục tiêu của ta. Ưu tiên những chiến thuật sử dụng social media có độ phủ tốt nhất lên các mục tiêu.

Bước 7: Xác định các số liệu cho mỗi chiến thuật
Làm thế nào ta biết được chiến thuật thành công đến độ nào?
Hãy suy nghĩ và đưa ra mọi số liệu phù hợp đối với chiến thuật (thông thường khoảng 7-10 số liệu). Kết quả đo lường các số liệu này có thể không thực hiện được do có những ràng buộc lẫn nhau giữa các con số và một phần bởi những phân tích báo cáo, vì thế hãy ưu tiên những con số quan trọng nhất đối với KPIs, tiếp đó là những con số dễ theo dõi nhất.

Hãy giới hạn danh sách các số liệu trên bản đồ kế hoạch chiến lược vào khoảng 2-5 danh sách mang lại giá trị cao nhất. Nhớ rằng một vài số liệu ở đây chỉ là mặt nổi vì càng về sau các KPIs càng lộ rõ hơn, trở nên tốt hơn một khi bạn đã có kinh nghiệm đo lường và sử dụng những số liệu này.

Như đã nói đầu bài, chỉ 20% các marketer đang lập kế hoạch social media bắt đầu từ mục tiêu mà không phải từ chiến thuật, do đó còn rất nhiều cơ hội cho bạn tận dụng tiến lên phía trước. Đây cũng là giai đoạn đầu tiên trong việc đo lường hiệu quả đầu tư (ROI).

Việc tính toán lợi ích/chi phí và đánh giá ROI là một chủ đề dài và quan trọng, cho biết doanh nghiệp còn có thể tồn tại hay “out” khỏi thương trường đầy cạnh tranh này. Hãy đón đọc các bài viết khác với cái nhìn sâu vào những tính toán lợi ích/chi phí và ROI cụ thể cho chiến thuật tại blog EQVN. Trong khi đó, hãy hoàn thành việc lập kế hoạch chiến lược cho social media của riêng bạn.

EQVN Lược dịch

Vui lòng ghi rõ nguồn http://eqvn.net khi đăng lại nội dung này

: