Sự Khác Biệt Giữa Chatbot Và Live Chat

Triển khai tiện ích trò chuyện là một cách dễ dàng để tăng giá trị đơn hàng của bạn lên 60%. Các doanh nghiệp kinh doanh cần phải có một trang web của mình. Câu hỏi đặt ra là, bạn nên sử dụng Chatbot và Live Chat là như thế nào và lựa chọn giải pháp nào là hiệu quả? 

Lựa chọn giữa hai điều này không phải là dễ dàng. Cả Chatbot và Live Chat đều mang lại một số lợi ích, dẫn đến trải nghiệm của khách hàng một cách tích cực và tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, mỗi thứ đều đi kèm với những thách thức và hạn chế của riêng nó.

Trong bài viết này, EQVN sẽ cho bạn thấy sự khác biệt giữa giải pháp trò chuyện trực tiếp và chatbot là như thế nào, nêu rõ những ưu và nhược điểm của từng tùy chọn và giúp bạn chọn giải pháp phù hợp cho công ty của mình khi muốn bắt đầu với tiếp thị trò chuyện. 

1. Sự khác biệt giữa Chatbot và Live Chat

Cùng EQVN tìm hiểu về chatbot và Live Chat để có thể hiểu rõ về 2 công cụ hữu hiệu trong chăm sóc và tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua bài viết bên dưới.

1.1. Khái niệm Chatbot và Live Chat

Live Chat là một giải pháp giao tiếp với khách hàng được dẫn vào trang web của bạn. Đó là một công cụ để nhắn tin trực tiếp mà thông qua đó khách truy cập trang web nhận được hỗ trợ tức thì từ các nhân viên chăm sóc dịch vụ khách hàng. Khách hàng của bạn nhận được câu trả lời cho các câu hỏi của họ trong thời gian thực mà không cần rời khỏi trang web. 

Chatbot là một ứng dụng tự động trả lời các truy vấn của khách hàng mà không cần sự tương tác của con người thực. Có hai loại chatbot chính: bot điều khiển bằng AI và bot dựa trên quy tắc. Các chatbot AI hội thoại sử dụng công nghệ học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để mô phỏng các cuộc trò chuyện của khách hàng trong khi các cuộc trò chuyện dựa trên quy tắc tổ chức trên cơ bản dựa trên các luồng được xác định trước. 

Sự khác biệt chính giữa chatbot và chat live là người dẫn dắt cuộc trò chuyện là một con người thật hoặc một bot máy tính được lập trình. Vậy những giải pháp này có đối lập nhau hay không? 

1.2. So sánh trò chuyện trực tiếp và trò chuyện chatbot. 

Dưới đây là bảng so sánh song song về các tính năng chính của chatbot và Chat Live.

Người tiêu dùng dường như yêu thích chatbot, hơn 40% khách hàng thích nói chuyện với các bots. Nhưng còn bạn? 

Chatbot

mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:

• Giảm thời gian chờ đợi: Người dùng không phải đợi nhân viên hỗ trợ trả lời câu hỏi của họ, họ nhận được câu trả lời ngay lập tức từ bot.
• Tính khả dụng: Hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào, tất cả các ngày và bất cứ thời gian nào. 
• Không có cuộc trò chuyện nào bị bỏ lỡ: Bạn không bỏ lỡ một yêu cầu nào vì bot sẽ tự động giải quyết chúng.
• Nhóm làm việc hiệu quả hơn: Các nhóm hỗ trợ và dịch vụ khách hàng không bị phân tâm bởi các thông điệp lặp đi lặp lại và có thể tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn, như xử lý khiếu nại và giải quyết các vấn đề mà khách hàng quan tâm.
• Tiết kiệm chi phí. Khi phần lớn các câu hỏi của khách hàng được xử lý tự động, bạn sẽ giảm được chi phí phí hỗ trợ vì phân công nhân viên trực tin.
• Cải thiện hành trình của khách hàng: Tự động hóa thích hợp có thể làm cho hành trình của khách hàng diễn ra suôn sẻ hơn.  

Mặt khác, chatbot có một số hạn chế:

• Khó thiết lập: Phải mất rất nhiều thời gian và công sức để thiết lập một giải pháp chatbot tinh vi được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo.
• Thiếu tính linh hoạt: Chatbot hoạt động dựa trên quy tắc, phần lớn được sử dụng bởi các doanh nghiệp nhỏ và thường đưa ra các kịch bản hạn chế. Khi một tình huống không mong muốn xảy ra, một chatbot sẽ không thể theo dõi cuộc trò chuyện. Điều này có thể dẫn đến sự thất vọng của khách hàng và tỷ lệ hài lòng thấp. 
• Thiếu sự tiếp xúc của con người: Bots không thể điều chỉnh từng cuộc trò chuyện, thêm sự đồng cảm hoặc cung cấp các giải pháp phức tạp.
• Không có sự nhạy bén “Bằng” Mất cơ hội: Một đại diện bán hàng có kinh nghiệm luôn có thể nhận ra các cơ hội bán thêm và bán kèm. Nhưng chatbot thiếu bản năng này. Chatbot – Trí tuệ nhân tạo sẽ không thể làm tất cả. 

Vì vậy, một chatbot có phải là một bổ sung tốt cho bộ công cụ của bạn? Chắc chắn là có. Nó có thể xử lý toàn bộ quá trình trong hành trình khách hàng không? Chắc chắn là không có khả năng.

Hãy cùng xem qua trò chuyện trực tiếp trước khi lựa chọn giải pháp cho doanh nghiệp của bạn nhé.

Vậy còn Live Chat

Những lợi ích mong đợi từ trò chuyện trực tiếp?

• Thiết lập dễ dàng: Để bắt đầu, bạn chỉ cần dẫn một tiện ích trò chuyện vào trang web của mình. Các nền tảng tự động hóa tiếp thị sẽ cung cấp điều đó như Sendinblue, Mailchimp,…. 
• Cải thiện trải nghiệm hỗ trợ: Việc trả lời các câu hỏi trong thời gian thực và hỗ trợ khách hàng trực tiếp trên suốt hành trình của người mua sẽ giúp khách hàng hạnh phúc và được tin tưởng hơn.
• Cải thiện mối quan hệ với khách hàng: Các nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể thực hiện các hành động và đưa ra quyết định nhằm củng cố lòng trung thành và nâng cao uy tín thương hiệu trước khách hàng (ví dụ: tặng quà hoặc mã giảm giá).  
• Giá trị đơn hàng cao hơn: Trong cuộc trò chuyện trực tiếp với một khách hàng tiềm năng, nhân viên hỗ trợ có thể hiểu rõ hơn những gì họ đang tìm kiếm và đưa ra các đề xuất phù hợp hơn.
• Thấu hiểu khách hàng. Tương tác thường xuyên với khách hàng tiềm năng và khách hàng thông qua trò chuyện trực tiếp mang lại những hiểu biết có giá trị về các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Sử dụng chúng để giải quyết vấn đề lặp đi lặp lại và cải thiện mức độ tương tác của khách hàng.
• Giải quyết vấn đề hiệu quả: Các nhân viên hỗ trợ có thể giải quyết các vấn đề phức tạp, duy nhất mà bot không thể giải quyết. 

Đồng thời, bạn nên biết những hạn chế của Live Chat:

• Thời gian chờ đợi: Chăm sóc khách hàng sẽ không thể trả lời mọi yêu cầu ngay lập tức. Nếu quá lâu, người dùng sẽ rời đi và danh tiếng thương hiệu của bạn có thể bị ảnh hưởng.
• Giới hạn sẵn có: Khung giờ hỗ trợ khách hàng phụ thuộc vào giờ làm việc của doanh nghiệp. Khi khách hàng đăng ký trong ngày, cuộc trò chuyện trực tiếp sẽ chuyển sang chế độ ngoại tuyến. Nếu bạn muốn phục vụ khách hàng của mình 24/7, bạn cần phải xây dựng một nhóm hỗ trợ ở các múi giờ khác nhau phục vụ khách hàng của mình.
• Chi phí cao hơn: Khối lượng công việc càng lớn, bạn càng cần nhiều nhân viên hơn trong nhóm hỗ trợ của mình. Chi phí tăng lên khi số lượng nhân viên ngày càng tăng.
• Dễ mắc lỗi: Con người có nhiều khả năng mắc sai lầm hơn chatbot. Sai chính tả tên khi trả lời hoặc đóng cuộc trò chuyện sai sẽ xảy ra. Đó là cái giá phải trả cho sự chân thực và sự đồng cảm.
• Năng lực hạn chế: Mọi người không thể xử lý vô số cuộc trò chuyện cùng một lúc. Vì vậy, công suất sẽ phụ thuộc vào số lượng tin được gửi đến, mức độ phức tạp của các yêu cầu và hiệu quả của các tác nhân khác như kết nối.

Trò chuyện trực tiếp là tùy chọn dễ thực hiện hơn, nhưng nó sẽ gặp phải rào cản ở một số thời điểm nhất định. Cho đến nay, có vẻ như tốt nhất là kết hợp cả hai chiến lược trò chuyện trên vào nền tảng kinh doanh của doanh nghiệp bạn. 

2. Khi nào thì sử dụng Chatbot và khi nào thì sử dụng Live Chat ?

Bạn nên sử dụng Chatbot hay Live Chat cho doanh nghiệp của mình?

Kết quả trò chuyện trực tiếp mang lại mức độ hài lòng của khách hàng lên đến 84% . Trong khi đó, 80% khách hàng nói rằng tương tác với một chatbot là một trải nghiệm tích cực đối với họ. Không nghi ngờ gì nữa, cả trò chuyện trực tiếp và chatbot đều có thể mang lại lợi ích cho công việc kinh doanh của bạn. Nhưng làm thế nào để thiết lập chúng?

2.1. Sử dụng cuộc trò chuyện trực tiếp:

• Bạn bán các mặt hàng hoặc dịch vụ có giá trị cao

Khi mua thứ gì đó đắt tiền, khách hàng mong đợi dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu. Các nhân viên trò chuyện trực tiếp với khách hàng có thể giúp họ đưa ra quyết định mua hàng, thúc đẩy họ thông qua kênh bán hàng. Nó giống như hỗ trợ bán hàng cá nhân tại cửa hàng. 

• Bạn muốn giữ chân khách hàng của mình

Nếu chiến lược kinh doanh của bạn dựa vào việc bán thêm sản phẩm đi kèm và giữ chân khách hàng hiện tại, thì trò chuyện trực tiếp có thể là công cụ thành công. 

Thành công của bạn là việc bạn xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt để cải thiện khả năng bán hàng, giữ chân và tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại. Để tạo kết nối thực sự với khách hàng, tốt nhất bạn nên sử dụng hỗ trợ trò chuyện trực tiếp bởi người thật thay vì bot.

• Bạn thường xuyên phải xử lý các vấn đề phức tạp của khách hàng 

Nếu đó là thực tế hàng ngày đối với doanh nghiệp của bạn, thì việc có một kênh liên lạc nhanh chóng và hiệu quả để giải quyết có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Các nhân viên chăm sóc trò chuyện trực tiếp với khách hàng có thể xử lý từng truy vấn riêng lẻ và điều chỉnh giải pháp cho từng khách hàng.

• Bạn muốn tăng giá trị đơn đặt hàng trung bình (AOV)

Một con bot sẽ không thể nhận ra các cơ hội bán kèm và bán thêm như một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ làm. Con người nhạy cảm hơn với những manh mối tinh tế trong lựa chọn từ ngữ và tâm trạng của khách hàng. 

2.2. Sử dụng một chatbot khi

• Bạn mong muốn hộp thư của mình luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

Bạn có cần trực tuyến 24/7 không? Nếu thị trường mục tiêu của doanh nghiệp ở các nước khác nhau nhưng bộ phận chăm sóc của bạn nằm ở một múi giờ khác, các chatbot trả lời tự động sẽ hoạt động ngoài giờ làm việc. Ngay cả những chatbot cơ bản nhất dùng với mục đích chào đón khách truy cập trang web và lưu chi tiết liên hệ của họ cũng hiệu quả hơn một cuộc trò chuyện trực tiếp khi bạn đang ở chế độ ngoại tuyến.

• Bạn không đủ khả năng mở rộng quy mô đội ngũ dịch vụ khách hàng của mình

Bạn càng nhận được nhiều yêu cầu trò chuyện, bạn càng cần thuê nhiều nhân viên hơn. Tuy nhiên, đây thường là một vấn đề lớn đối với các doanh nghiệp nhỏ. Chatbot có thể thực hiện các cuộc trò chuyện đơn giản mà không cần đến quá nhiều nhân lực cho khâu này.

Bạn nhận được những câu hỏi giống nhau lặp đi lặp lại?

Có thể bạn nhận được rất nhiều tin nhắn nhưng tất cả đều xuất phát từ cùng một số câu hỏi thông thường (FAQ)? Chatbot là lựa chọn hoàn hảo ở đây. Tự động hóa các câu trả lời đó và không cần lãng phí thêm thời gian!

• Bạn hiểu rõ về hành trình khách hàng của mình

Nếu bạn tự tin rằng mình có thể dự đoán những điểm khó khăn của khách hàng, những câu hỏi thường gặp và những rào cản trên con đường đi đến quyết định mua hàng, bạn có lẽ cần một chatbot và hợp lý hóa quy trình. 

Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn không xử lý được nhiều yêu cầu đến từ khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại? Ở đây bạn có thể sử dụng tiện ích trò chuyện để tương tác với khách hàng tiềm năng. Thiết lập một chatbot sẽ chào đón khách truy cập trang web và thu hút sự chú ý của họ.

2.3. Sử dụng mô hình kết hợp

Bài học chính ở đây rất rõ ràng: Chatbot và Chat Live bổ sung cho nhau như những công cụ tiếp thị hữu hiệu. 

Chatbot kết hợp với trò Live chat là giải pháp hiệu quả về chi phí, kết hợp việc sử dụng bot để xử lý tự động các cuộc trò chuyện đơn giản và trò chuyện trực tiếp để giải quyết các câu hỏi phức tạp. 

Trong thiết lập này, tất cả người dùng thường được chào đón bởi một bot tuân theo một quy trình xác định trước, nhưng họ có thể muốn chọn nói chuyện với một người thực. 

Tham khảo khóa học Digital Marketing tại EQVN

Chương trình được phát triển với nội dung từ căn bản đến nâng cao và lấy thực hành làm trọng tâm với các khóa học Digital Marketing tại EQVN. 

• Giáo trình tiêu chuẩn cùng kiến thức cập nhật thường xuyên giúp học viên tiếp cận Internet Marketing trong thời gian ngắn nhất
• Giảng viên giàu kinh nghiệm sẵn giải đáp thắc mắc xuyên suốt khóa học Digital Marketing về việc triển khai trên chính dự án marketing online của học viên
• Hỗ trợ giải đáp trong khóa học về các khó khăn gặp phải của học viên khi thực thi các dự án Marketing online.

Bài viết tham khảo:

• Tổng quan về Digital Marketing: hiểu sao cho đúng làm sao cho trúng
• Khung Giờ Vàng Đăng Bài Đạt Hiệu Quả Trên Mạng Xã Hội Bạn Cần Biết
• Mẫu Email Thu Hút Sự Chú Ý Của Khách Hàng

: