Hướng dẫn tạo bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Đối với các doanh nghiệp, việc tìm hiểu, đi sâu vào tâm trí khách hàng luôn là một thách thức hàng đầu. Bạn có thể tự hỏi tại sao khách hàng lại dành quá nhiều thời gian để duyệt qua sản phẩm của bạn và thêm nó vào giỏ hàng của họ chỉ để đóng tab? Hoặc tại sao khách hàng phải thực hiện nhiều bước để đi từ Điểm A đến Điểm B trong khi chỉ cần một bước? Nguyên nhân sâu xa là do bạn không nắm bắt rõ ràng về hành trình mua hàng của khách hàng. Hành trình khách hàng là quá trình khách hàng tương tác với công ty để đạt được mục tiêu. 

Người tiêu dùng ngày nay tương tác với thương hiệu theo những cách khó đoán. Từ việc nâng cao nhận thức về thương hiệu thông qua phương tiện truyền thông xã hội, hay việc nhận được email “cảm ơn bạn đã mua hàng” sau khi giao dịch thành công, thường có nhiều bước khác nhau ở giữa.

Đây không phải là điều có thể giả định hoặc dự đoán dựa trên quan điểm của doanh nghiệp. Hành trình trải nghiệm của khách hàng rất cụ thể đối với trải nghiệm thực tế mà họ có. Do đó, cách tốt nhất để hiểu hành trình của khách hàng là hỏi và nói chuyện với họ .

Bài viết này sẽ giải thích mọi thứ bạn cần biết về hành trình khách hàng là gì, cách lập bản đồ hành trình khách hàng. Hãy cùng EQVN tìm hiểu nhé!

1. Hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng hay customer journey map hoặc hành vi khách hàng là bản trình bày trực quan về quá trình mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng trải qua để đạt được mục tiêu với công ty của bạn. Với sự trợ giúp của bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể hiểu được động cơ như nhu cầu và điểm yếu v.v ..nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Tuy nhiên, chỉ hiểu rõ về hành trình của khách hàng là không đủ. Tốt hơn hết là hình dung nó thành một sơ đồ mà bạn và các nhân viên khác có thể tham khảo như một nguồn tài liệu. Đây là lúc bản đồ hành trình của khách hàng phát huy tác dụng.

Customer journey map

2. Lập bản đồ hành trình khách hàng

Hầu hết việc lập bản đồ hành trình của khách hàng bắt đầu dưới dạng trang tính excel phác thảo các sự kiện chính, động cơ thúc đẩy khách hàng và các xung đột trong trải nghiệm của người dùng. Sau đó, thông tin này được kết hợp thành hình ảnh trực quan toàn diện mô tả trải nghiệm trung bình của họ với doanh nghiệp của bạn.

Hiểu được mối quan hệ này, bạn sẽ biết nên sắp xếp các điểm tiếp xúc của mình như thế nào để tạo ra quy trình hiệu suất cao và hiệu quả nhất cho khách hàng. Bản đồ hành trình khách hàng vạch ra quy trình hiện tại, từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến điểm cuối cùng, để xem liệu khách hàng của bạn hiện có đang đạt được mục tiêu hay không? Và nếu không, họ có thể làm như thế nào?

Hành trình trải nghiệm của khách hàng không còn được biểu diễn theo một hành trình tuyến tính từ A đến B vì người mua hàng thường lặp lại hành trình, theo chu kỳ, đa kênh. Vì lý do này, các nhà lãnh đạo sẽ sử dụng nhiều cách khác nhau để thể hiện hành trình. Từ giấy ghi chú, đến bảng tính Excel, cho đến đồ họa thông tin. Điều quan trọng nhất là bản đồ có ý nghĩa đối với những người sẽ sử dụng nó.

Tuy nhiên, trước khi đi vào việc tạo bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần thu thập dữ liệu từ khách hàng và khách hàng tiềm năng của mình. Quá trình tạo ra một bản đồ hành trình trai nghiệm của khách hàng hiệu quả rất “mênh mông” nhưng nó mang lại giá trị cho doanh nghiệp.

3. Lợi ích của việc lập bản đồ hành trình khách hàng

Có thể bạn đang tự nói với mình: “Điều này dường như không cần thiết đối với tôi hoặc công ty của tôi. Chúng tôi hiểu nhu cầu và điểm khó khăn của khách hàng”. Điều này trước mắt có thể đúng ở cấp độ bề nổi.

Tuy nhiên, chia nhỏ hành trình của khách hàng theo từng giai đoạn, từng bước với một mục tiêu và sắp xếp các điểm tiếp xúc cho phù hợp là cần thiết để tối đa hóa mục tiêu khách hàng. Nói tóm lại, mọi thứ bạn làm nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng và giúp họ đạt được mục tiêu lâu dài với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

3.1.  Tái tập trung công ty của mình với quan điểm hiện đại

Thay vì cố gắng tiếp cận khách hàng thông qua marketing truyền trống, thì bạn có thể để khách hàng tìm đến bạn với marketing hiện đại. Marketing truyền thống liên quan đến các chiến lược nhắm mục tiêu đến đối tượng là khách hàng phổ thông hoặc không quan tâm để tìm cách thu hút họ, đôi lúc làm gián đoạn cuộc sống của họ.

Marketing truyền thống thường không hiệu quả và khá tốn kém. Nó làm phiền đến khách hàng và đánh mất khách hàng tiềm năng mà bạn đang tìm kiếm. Trong khi đó, marketing hiện đại sẽ tạo ra những nội dung thú vị, hữu ích mà khách hàng của bạn đang tìm kiếm. Nó thu hút sự chú ý của khách hàng trước và sau đó việc bạn cần làm là bán hàng.

Tái tập trung công ty của mình với quan điểm hiện đại

Bằng cách vạch ra hành trình mua hàng của khách hàng, bạn có thể biết điều gì thú vị và hữu ích đối với khách hàng về công ty và trang web của bạn cũng như điều gì đang khiến họ quay lưng. Nhờ đó, bạn có thể tạo những nội dung thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn.

3.2. Tạo cơ sở khách hàng mục tiêu mới

Nếu bạn không hiểu đúng về hành vi khách hàng, bạn cũng sẽ không hoàn toàn biết được nhân khẩu học và tâm lý học của khách hàng. Điều này thật mạo hiểm. Thật lãng phí thời gian và tiền bạc nếu liên tục nhắm mục tiêu đến đối tượng quá rộng hơn là những người thực sự sẽ quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Nghiên cứu nhu cầu và điểm khó khăn của những khách hàng điển hình và vạch ra hành trình của họ sẽ cho bạn một bức tranh tổng quan về khách hàng tiềm năng. Từ đó, bạn có thể trau dồi khả năng tiếp thị của mình cho đối tượng cụ thể đó.

3.3. Thực hiện dịch vụ khách hàng một cách chủ động

Bản đồ hành trình của khách hàng giống như một lộ trình đến trải nghiệm của họ. Nó cho bạn thấy những khoảnh khắc khách hàng có trải nghiệm thú vị, cũng như những tình huống mà họ có thể phải đối mặt với xích mích. Biết trước điều này cho phép bạn lập kế hoạch chiến lược dịch vụ khách hàng thích hợp và can thiệp vào những thời điểm lý tưởng để tối đa hóa giá trị thương hiệu của bạn cho người mua.

Dịch vụ khách hàng chủ động cũng làm cho thương hiệu của bạn trở nên đáng tin cậy hơn đối với khách hàng. Ví dụ: nếu đó là khoảng thời gian nghỉ lễ và bạn dự đoán dịch vụ khách hàng sẽ tăng đột biến, bạn có thể gửi tin nhắn cho khách hàng để họ biết về số giờ nghỉ lễ đã điều chỉnh của công ty. 

Chủ động trong dịch vụ khách hàng

Bạn cũng có thể cho họ biết về các tùy chọn hỗ trợ bổ sung nếu nhóm của bạn không có mặt và phải làm gì nếu có vấn đề khẩn cấp cần được xử lý ngay lập tức. Bằng cách này, khách hàng sẽ không cảm thấy ngạc nhiên nếu họ chờ đợi lâu hơn bình thường một chút hoặc gọi cho bạn ngoài giờ làm việc. Họ thậm chí sẽ có các tùy chọn thay thế để lựa chọn (một chatbot hoặc cơ sở kiến ​​thức) nếu họ cần tìm một giải pháp nhanh hơn.

3.4. Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng

Khi bạn có cái nhìn đầy đủ về hành trình trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ dễ dàng chọn ra các lĩnh vực để có thể cải thiện hành trình đó. Khi làm như vậy, khách hàng sẽ ít gặp phải những khó khăn hơn, đồng nghĩa ít người rời bỏ thương hiệu của bạn tìm đến đối thủ cạnh tranh hơn. Theo một nghiên cứu, 33% khách hàng sẽ cân nhắc chuyển đổi thương hiệu chỉ sau một lần trải nghiệm kém.

Lập bản đồ hành trình của khách hàng có thể chỉ ra những cá nhân đang trên bờ vực phá sản. Nếu bạn ghi lại các hành vi và hành động phổ biến của khách hàng, bạn có thể đánh dấu trước khi họ rời khỏi doanh nghiệp. Mặc dù có thể không tiết kiệm được tất cả, nhưng rất đáng để thử vì kiếm được khách hàng mới đắt gấp 5-25 lần so với việc giữ lại khách hàng hiện có

• Xem thêm: Làm Thế Nào Để Có Được Lòng Trung Thành Khách Hàng.

3.5. Tạo ra tâm lý tập trung vào khách hàng trên toàn doanh nghiệp

Khi công ty của bạn trở nên lớn hơn, có thể khó điều phối tất cả các bộ phận tập trung vào khách hàng như các nhóm dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. Họ thường có các mục tiêu bán hàng và tiếp thị không dựa trên những gì khách hàng thực sự muốn.

Một bản đồ hành trình khách hàng rõ ràng có thể được chia sẻ trong toàn bộ doanh nghiệp của bạn. Điều tuyệt vời về những bản đồ này là chúng vạch ra từng bước trong hành trình của khách hàng từ thu hút ban đầu đến hỗ trợ sau khi mua hàng. Và tất nhiên, điều này liên quan đến tiếp thị, bán hàng và dịch vụ. 

Vạch ra hàng trình mua hàng của khách hàng

4. Cách tạo bản đồ hành trình khách hàng

Dựa vào các cơ sở lý luận trên chúng ta đã nhận thấy được tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng. Dưới đây là các bước để tạo một bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả và thành công.

4.1. Đặt mục tiêu rõ ràng cho bản đồ

Trước khi đi sâu vào việc tạo bản đồ, ngay từ đầu bạn cần nắm rõ mục tiêu của việc tạo bản đồ là gì? Bạn đang hướng bản đồ này tới những mục tiêu nào? Cụ thể là về ai? Nó dựa trên kinh nghiệm nào?

Từ những điều này bạn sẽ phải tạo ra một “khách hàng hư cấu” với nhân khẩu học và tâm lý học đại diện cho khách hàng thực tế của bạn. Có một cá nhân rõ ràng sẽ hữu ích trong việc nhắc nhở bạn hướng mọi khía cạnh của bản đồ hành trình về phía họ.

4.2. Lập hồ sơ cá nhân và xác định mục tiêu khách hàng

Tiếp theo, bạn nên tiến hành nghiên cứu. Một số cách tuyệt vời để nhận được phản hồi có giá trị của khách hàng là thông qua khảo sát và sử dụng thử nghiệm. Điều quan trọng là chỉ tiếp cận với khách hàng thực tế hoặc khách hàng tiềm năng.

Bạn muốn có được phản hồi của những người đang thực sự quan tâm đến việc mua sản phẩm và dịch vụ của bạn, và những người đã tương tác với công ty trước đó hoặc có dự định như vậy. 

Một số ví dụ về các câu hỏi thường được sử dụng:

• Làm thế nào bạn biết đến công ty chúng tôi?
• Điều gì đầu tiên thu hút bạn đến với trang web của chúng tôi?
• Mục tiêu bạn muốn đạt được với công ty chúng tôi là gì? Nói cách khác, bạn đang cố gắng giải quyết những vấn đề gì?
• Bạn thường dành thời gian bao lâu trên trang web của chúng tôi?
• Bạn đã bao giờ mua hàng của chúng tôi chưa? Nếu vậy, yếu tố quyết định của bạn là gì?
• Bạn đã bao giờ tương tác với trang web của chúng tôi với mục đích mua hàng nhưng quyết định không mua? Nếu vậy, điều gì đã dẫn bạn đến quyết định này?
• Trên thang điểm từ 1 đến 10, bạn dễ dàng điều hướng trang web của chúng tôi như thế nào?
• Bạn đã bao giờ yêu cầu hỗ trợ khách hàng? Nếu vậy, nó hữu ích như thế nào, trên thang điểm từ 1 đến 10?
• Có cách nào chúng tôi có thể hỗ trợ thêm cho bạn để làm cho quá trình trải nghiêm dễ dàng hơn không?

Bạn có thể sử dụng công cụ tính cách người mua này để điền vào các thông tin chi tiết mà bạn có được từ phản hồi của khách hàng.

4.3.  Làm nổi bật tính cách khách hàng mục tiêu 

Khi bạn đã tìm hiểu về các tính cách khách hàng khác nhau tương tác với doanh nghiệp của mình, bạn cần thu hẹp sự tập trung vào họ. Hãy nhớ rằng, bản đồ hành trình khách hàng theo dõi trải nghiệm của nhóm khách hàng đang đi theo con đường rất cụ thể với công ty. Nếu bạn nhóm quá nhiều khách hàng vào một hành trình, bản đồ sẽ phản ánh không chính xác trải nghiệm của khách hàng.

Nếu bạn đang tạo bản đồ đầu tiên, tốt nhất bạn nên chọn tính cách khách hàng phổ biến nhất của doanh nghiệp và xem xét lộ trình của họ khi tương tác với doanh nghiệp lần đầu tiên. Bạn có thể sử dụng bảng điều khiển tiếp thị để so sánh từng cách và xác định cách nào phù hợp nhất cho bản đồ hành trình của bạn. Đừng lo lắng về những gì bạn đã bỏ qua, vì bạn luôn có thể quay lại và tạo một bản đồ mới dành riêng cho những khách hàng này.

4.4. Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc

Điểm tiếp xúc là tất cả các vị trí trên trang web của bạn mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp. Bạn nên liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng và khách hàng tiềm năng hiện đang có, cũng như những điểm bạn tin rằng họ nên sử dụng nếu không có sự trùng lặp.

Đây là một bước quan trọng trong việc tạo bản đồ hành trình khách hàng. Nó cho bạn cái nhìn sâu sắc về những hành động mà khách hàng đang thực hiện. Nếu họ đang sử dụng ít điểm tiếp xúc hơn mong đợi, điều này có nghĩa là họ sẽ nhanh chóng quay lưng và rời khỏi trang web? Hay nếu họ đang sử dụng nhiều hơn mong đợi, điều này có nghĩa là trang web của bạn phức tạp và nó yêu cầu họ phải thực hiện vài bước để đạt được mục tiêu cuối cùng?

Dù trường hợp có thể xảy ra là gì, việc hiểu rõ các điểm tiếp xúc là một công cụ có thể giúp bạn biết được mục tiêu trong hành trình của khách hàng một cách dễ dàng.

Liệt kê các điểm tiếp xúc với khách hàng

Không chỉ đơn thuần là trang web của bạn mà còn phải xem xét tất cả các cách mà khách hàng có thể gặp bạn trực tuyến, bao gồm:

• Các mạng xã hội
• Quảng cáo trả tiền
• Email Marketing
• Các trang web đánh giá hoặc đề cập của bên thứ ba

Bạn có thể chạy tìm kiếm nhanh trên Google về thương hiệu của mình để xem tất cả các trang đề cập đến bạn. Xác minh những điều này bằng cách đăng ký trên Google Analytics để xem lưu lượng truy cập đến từ đâu.

4.4.1. Hành động

Liệt kê tất cả các hành động mà khách hàng thực hiện trong suốt quá trình tương tác của họ với thương hiệu của bạn. Đây có thể là một tìm kiếm trên Google cho các từ khóa của bạn hoặc nhấp vào một email từ bạn. Bạn có thể kết thúc với một danh sách dài các hành động và có cơ hội hợp lý hóa thông tin.

Điều quan trọng là phải nhận ra khi khách hàng phải thực hiện quá nhiều bước để đạt được mục tiêu của họ. Giảm các bước mà khách hàng có thể cảm thấy rủi ro khi thực hiện, sẽ mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.

4.4.2. Cảm xúc và Động lực

Mọi hành động mà khách hàng thực hiện đều được thúc đẩy bởi một cảm xúc. Và cảm xúc của khách hàng sẽ thay đổi tùy thuộc vào việc họ đang ở đoạn nào trong hành trình. Yếu tố thúc đẩy cảm xúc của khách hàng thực hiện hành động thường là do các vấn đề họ gặp phải gây ra. Biết được điều này sẽ giúp bạn đáp ứng nhu cầu phù hợp vào đúng thời điểm để khách hàng chọn thương hiệu của bạn một cách suôn sẻ.

4.4.3. Trở ngại 

Tìm hiểu những trở ngại nào đang ngăn cản khách hàng của bạn thực hiện hành động mà họ mong muốn. Một trở ngại phổ biến là chi phí. Ví dụ: khách hàng có thể yêu thích sản phẩm của bạn nhưng họ lại từ bỏ mua hàng khi phát hiện mức phí vận chuyển cao bất ngờ. Đánh dấu những trở ngại tiềm ẩn này trong hành trình khách hàng có thể giúp bạn giảm thiểu chúng. Ví dụ: bạn có thể tạo trang “Câu hỏi thường gặp” để trả lời các câu hỏi phổ biến về chi phí vận chuyển.

4.5. Xác định các yếu tố bạn muốn hiển thị trên bản đồ

Có bốn loại bản đồ hành trình của khách hàng, mỗi loại đều có những lợi ích của chúng. Tùy thuộc vào mục đích cụ thể của bạn mà bạn có thể chọn loại bản đồ phù hợp.

4.5.1. Tình trạng hiện tại

Loại bản đồ hành trình của khách hàng này là loại được sử dụng rộng rãi nhất. Chúng cho thấy được những hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng hiện đang trải qua khi tương tác với công ty. Chúng được sử dụng để liên tục cải thiện hành trình khách hàng một cách tốt nhất.

4.5.2. Thường nhật

Những bản đồ này trực quan hóa các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng đang trải qua trong tất cả các hoạt động họ tham gia hàng ngày, cho dù hoạt động đó có bao gồm công ty của bạn hay không. Loại hình này mang đến một cái nhìn rộng hơn về cuộc sống của khách hàng và những điểm khó khăn của họ trong cuộc sống thực. Chúng được sử dụng để giải quyết các nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng trước khi họ biết chúng tồn tại.

4.5.3. Trạng thái tương lai

Loại bản đồ này hình dung những gì bạn tin rằng sẽ là hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng trải qua khi tương tác với công ty trong tương lai dựa trên trải nghiệm hiện tại. Chúng được sử dụng tốt nhất để minh họa tầm nhìn của bạn và thiết lập mục tiêu rõ ràng.

4.5.4. Kế hoạch chi tiết dịch vụ

Các bản đồ này bắt đầu bằng phiên bản đơn giản hóa của một trong các kiểu bản đồ trên. Sau đó, chúng phân loại các yếu tố chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm đó, bao gồm con người, chính sách, công nghệ và quy trình. Chúng được sử dụng tốt nhất để xác định nguyên nhân của hành trình khách hàng hiện tại hoặc xác định các bước cần thiết để đạt được hành trình khách hàng mong muốn trong tương lai.

4.6. Xác định các nguồn lực bạn có và bạn cần

Bản đồ hành trình khách hàng của bạn sẽ liên quan đến hầu hết mọi bộ phận của doanh nghiệp. Điều này sẽ làm nổi bật tất cả các nguồn lực dành cho việc tạo ra trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, điều quan trọng là phải kiểm tra các nguồn lực bạn có và bạn cần để cải thiện hành trình của khách hàng.

Xác định nguồn lực bạn có và bạn cần

Ví dụ: có thể bản đồ của bạn nêu rõ một số sai sót trong dịch vụ khách hàng và bạn nhận thấy rằng nhóm của bạn không có các công cụ cần thiết để theo dõi đúng cách với khách hàng sau khi tương tác. Sử dụng bản đồ, bạn có thể khuyên các nhà quản lý đầu tư vào các công cụ dịch vụ khách hàng sẽ giúp nhóm của bạn quản lý nhu cầu khách hàng tốt hơn.

Bằng cách đưa những công cụ mới vào bản đồ của mình, bạn có thể dự đoán chính xác cách chúng sẽ tác động đến doanh nghiệp của bạn và thúc đẩy giá trị vượt trội. Điều này làm cho việc thuyết phục các nhà quản lý quyết định đầu tư vào các đề xuất của bạn dễ dàng hơn.

4.7. Tự mình thực hiện hành trình khách hàng

Không phải thiết kế xong bản đồ thì có nghĩa là hoàn thành công việc. Phân tích kết quả là phần quan trọng nhất của quá trình này. Có bao nhiêu người đang nhấp vào trang web của bạn nhưng sau đó đóng tab trước khi mua hàng? Bạn có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn bằng cách nào? Đây là một số câu hỏi bạn có thể trả lời với bản đồ đã hoàn thành của mình.

Phân tích kết quả có thể cho bạn thấy nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng ở đâu. Bằng cách tiếp cận điều này, bạn có thể đảm bảo rằng bạn đang cung cấp trải nghiệm quý giá và làm rõ rằng mọi người có thể tìm ra giải pháp cho các vấn đề của họ với sự trợ giúp của công ty bạn.

Toàn bộ nội dung trong bản đồ hành trình khách hàng vẫn chỉ là giả thuyết cho đến khi bạn tự mình thử nghiệm nó.

Đối với mỗi cá nhân khách hàng, hãy theo dõi hành trình họ thực hiện thông qua hoạt động truyền thông xã hội, hay việc đọc email, thậm chí là việc tìm kiếm trực tuyến của họ.

4.8. Thực hiện các thay đổi cần thiết

Phân tích dữ liệu sẽ cung cấp cho bạn sự phán đoán về những gì bạn muốn ở trang web của mình. Sau đó, bạn có thể thực hiện các thay đổi thích hợp cho trang web để đạt được những mục tiêu này. Có thể là tạo ra các liên kết kêu gọi hành động khác biệt. Hoặc là viết các mô tả dài hơn dưới mỗi sản phẩm để thể hiện mục đích của nó rõ ràng hơn.

Bất kể thay đổi lớn hay nhỏ, chúng sẽ có hiệu quả vì chúng liên quan trực tiếp với những vấn đề trở ngại mà khách hàng liệt kê. Thay vì thực hiện hàng loạt các thay đổi để mong rằng có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, bạn nên chắc chắn về những thay đổi mà mình đưa ra có thể làm được điều đó. Và với sự trợ giúp của bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể đảm bảo những nhu cầu và những điểm khó khăn đó luôn được giải quyết.

Thực hiện các thay đổi cần thiết và liên tục

Bản đồ cần được cập nhật liên tục và xem xét hàng tháng hoặc hàng quý. Việc này sẽ giúp bạn xác định những lỗ hổng và cơ hội để hợp lý hóa hành trình khách hàng của bạn hơn nữa. Sử dụng phân tích dữ liệu cùng với phản hồi của khách hàng để kiểm tra xem có bất kỳ rào cản nào không.

Sẽ rất hữu ích khi tất cả các bên liên quan tham gia vào quá trình này. Cũng như tổ chức các cuộc họp thường xuyên (hàng quý hoặc hàng năm) để phân tích xem các sản phẩm hoặc dịch vụ mới có thể đã thay đổi hành trình của khách hàng như thế nào.

5. Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng

5.1. Mẫu bản đồ hành trình khách hàng của Hubspot

Mẫu bản đồ hành trình khách hàng của Hubspot

5.2. Bản đồ hành trình khách hàng B2B

Bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng này phác thảo rõ ràng 5 bước mà Dapper Apps tin rằng khách hàng phải trải qua khi tương tác với họ. Như bạn có thể thấy, nó vượt ra khỏi giai đoạn mua hàng thực tế bằng cách kết hợp nghiên cứu ban đầu và nhu cầu sau mua hàng.

Bản đồ này hiệu quả vì nó giúp nhân viên đi sâu vào tâm trí khách hàng bằng cách hiểu những câu hỏi thông thường và cảm xúc của họ. Có các bước hành động gia tăng mà Dapper Apps có thể thực hiện để giải đáp những thắc mắc và cảm nhận này sẽ giúp ứng dụng giải quyết tất cả các vấn đề hiện tại mà khách hàng đang gặp phải.

Mẫu bản đồ hành trình khách hàng B2B

5.3. Bản đồ hành trình khách hàng Thương mại điện tử

Mẫu bản đồ hành trình khách hàng Thương mại điện tử

Bản đồ hành trình khách hàng này là một ví dụ rõ ràng về loại bản đồ thường nhật. Thay vì chỉ tập trung vào các hành động và cảm xúc liên quan đến sự tương tác của khách hàng với công ty, bản đồ này phác thảo tất cả các hành động và cảm xúc mà khách hàng trải qua hàng ngày trong cuộc sống của họ.

5.4.  Bản đồ hành trình của khách hàng B2C trong tương lai

Mẫu bản đồ hành trình khách hàng B2C trong tương lai

Bản đồ hành trình khách hàng này, được thiết kế cho Đại học Carnegie Mellon (CMU), thể hiện tính hữu ích của bản đồ hành trình khách hàng của tiểu bang trong tương lai. Nó phác thảo những suy nghĩ, cảm xúc và hành động mà trường đại học muốn sinh viên của mình có được và những điểm tiếp xúc, thiết bị, con người và môi trường mà trường đại học muốn sinh viên tương tác.

Dựa trên các mục tiêu này, CMU đã chọn các thay đổi được đề xuất cụ thể cho từng giai đoạn và thậm chí viết ra các kịch bản minh họa cho từng giai đoạn. Đây là một sơ đồ rõ ràng có thể hình dung ra tầm nhìn của công ty và giúp bất kỳ bộ phận nào hiểu được họ sẽ phù hợp với vị trí nào để xây dựng trải nghiệm người dùng tốt hơn.

5.5.  Bản đồ hành trình của khách hàng bán lẻ

Mẫu bản đồ hành trình của khách hàng bán lẻ

Bản đồ này là ví dụ cho bản đồ hành trình khách hàng chuyên sâu về một khách hàng tương tác với một nhà hàng hư cấu. Rõ ràng là kiểu bản đồ này toàn diện hơn các kiểu khác vì nó bao gồm các tương tác trực tiếp và gián tiếp mà khách hàng có với công ty, cũng như các quy trình hỗ trợ.

Bản đồ này phức tạp hơn, nhưng nó đưa ra mọi hành động liên quan đến trải nghiệm khách hàng, bao gồm cả hành động của khách hàng, nhân viên trực tiếp phục vụ và nhân viên hỗ trợ gián tiếp. Bằng cách phân tích mỗi yếu tố này ảnh hưởng như thế nào đến hành trình của khách hàng, một công ty có thể tìm ra nguyên nhân gốc rễ của những rủi ro và giải quyết vấn đề này cho tương lai.

6. Kết luận

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là công việc quan trọng và cần thiết đối với tất cả các doanh nghiệp. Tuy nhiên, để xây dựng được một bản đồ hiệu quả yêu cầu rất nhiều yếu tố từ các bộ phận trong doanh nghiệp cũng như tầm nhìn và phán đoán của người quản lý. Qua bài viết này, hi vọng rằng các doanh nghiệp sẽ nhìn được tổng quan của các bản đồ hành trình khách hàng và có thể tự tạo cho doanh nghiệp mình một bản đồ thành công một cách dễ dàng hơn.

Đọc tiếp:

• Tăng doanh thu hiệu quả từ chiến lược “trải nghiệm khách hàng”
• Làm Thế Nào Để Có Được Lòng Trung Thành Của Khách Hàng?
• Social CRM – Giải Pháp Làm Hài Lòng Khách Hàng
• Pipeline CRM Là Gì? Tăng Doanh Số Bán Hàng Nhờ Pipeline CRM

Nguồn tham khảo: How to Create an Effective Customer Journey Map

:

Bài viết cùng chủ đề