Social CRM – Giải Pháp Làm Hài Lòng Khách Hàng

EQVN.NET - Digital Marketing Training Center EQVN.NET - Digital Marketing Training Center | Ngày cập nhật: Th5 10, 2021

Chia sẻ bài viết này:

nhung-dieu-can-biet-ve-social-crm

Mạng xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ, lượng người sử dụng các nền tảng xã hội ngày một tăng. Đây chính là thị trường mục tiêu mà các doanh nghiệp bắt đầu hướng tới. Tuy nhiên, vấn đề mà các doanh nghiệp gặp phải là làm thế nào để chăm sóc và giữ chân được tập khách hàng từ các nền tảng này trong khi đây đều là các thị trường tự do? Giải pháp Social CRM sẽ giúp các doanh nghiệp giải quyết vấn đề đó. 

Vậy Social CRM là gì? Social CRM đem đến những giải pháp gì cho doanh nghiệp? Mời bạn tham khảo bài viết dưới đây để biết thêm thông tin về Social CRM.

1. Social CRM là gì?

what is social CRM

Cho đến nay, hoạt động trên các phương tiện truyền thông xã hội của khách hàng vẫn còn là một cuốn sách đang đóng lại – những kênh giao tiếp mà trước đây không thể kiểm tra, đo lường, lên kế hoạch và cải thiện. Nhưng với Social CRM, điều đó đã thay đổi.

Bằng cách tích hợp các nền tảng mạng xã hội với hệ thống quản lý khách hàng CRM của bạn, bạn có thể kết hợp mọi thứ bạn đã biết về từng khách hàng, khách hàng tiềm năng với những thông tin mới về hoạt động trên mạng xã hội của họ. Và khi khách hàng chọn liên hệ với bạn qua Twitter hoặc Facebook, bạn có thể theo dõi và quản lý chi tiết cuộc trò chuyện để phục vụ cho cuộc trao đổi qua điện thoại hoặc email. Nhờ vậy, bạn đã có thể hành động nhanh hơn, dự đoán và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn. 

Xem thêm Tổng quan về CRM

2. Tại sao CRM lại quan trọng? 

Bộ phận Marketing vẫn cố gắng, nỗ lực sáng tạo trong các bài đăng trên Twitter hay Facebook, tải video lên Youtube và nhiều việc khác nữa – tất cả đều được chuẩn bị cẩn thận để tạo hiệu ứng tốt nhất cho mỗi kênh; cũng như thiết kế chuyên nghiệp để khuyến khích việc chia sẻ, tương tác của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng lại không hiện diện ở đó. 

Trong khi đó, khách hàng của bạn ở nơi khác trên Facebook và Twitter, trò chuyện về tổ chức của bạn – thảo luận về bạn, khen ngợi bạn, phàn nàn về bạn hay thậm chí họ còn cố gắng để kết nối với bạn. Nhưng rốt cuộc họ vẫn không nhận được câu trả lời họ muốn.

3. Làm thế nào để thu hẹp khoảng cách với khách hàng? 

Đây là lý do Social CRM xuất hiện. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng khi được tích hợp với các phương tiện truyền thông xã hội sẽ cho phép bạn hiểu được insight khách hàng hơn so với các kênh truyền thống. Thêm vào đó là khả năng sử dụng các công cụ xã hội để giao tiếp nội bộ. Bạn có thể kiểm tra, theo dõi và đánh giá thông tin liên lạc của mình bằng các công cụ, bảng chỉ số và số liệu quen thuộc. 

trọng tâm của Social CRM

Với Social CRM, bạn có thể đặt khách hàng là trọng tâm của doanh nghiệp. Không còn việc ép buộc khách hàng phải sử dụng kênh giao tiếp mà bạn mong muốn. Không còn mất dấu thông tin về vấn đề khi họ thay đổi kênh giao tiếp. Bạn cũng có thể tương tác và phản hồi khách hàng với tư cách cá nhân và theo phương thức mà khách hàng đã chọn, mà không làm ảnh hưởng đến khả năng theo dõi và quản lý các thông tin liên lạc trên quy mô toàn cầu. Bạn sẽ có cả cái nhìn tổng quan về thương hiệu doanh nghiệp lẫn cái nhìn chi tiết về mỗi tương tác khách hàng. 

Các bộ phận: Chăm sóc khách hàng, Marketing và Sales đều có được lợi ích từ bức tranh hoàn thiện và năng động hơn về mỗi cá nhân khách hàng, và có thể tận dụng công cụ xã hội để trao đổi với nhau. Bạn có thể thấy được chi phí để làm hài lòng khách hàng giảm đi. Khách hàng của bạn sẽ nhìn thấy một tổ chức luôn lắng nghe những mong muốn của họ và phản hồi theo cách phù hợp với họ thông qua nhiều kênh giao tiếp. Tất cả đều có lợi. 

4. Đặt khách hàng lên hàng đầu

Không có bất kỳ bí mật nào đối với chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội. Thay vào đó là cơ hội để doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn và phản hồi họ một cách chính xác. 

Bằng cách cho phép bạn theo dõi các tương tác xã hội với khách hàng bằng cách sử dụng các công cụ tinh vi giống như bạn sử dụng cho các điểm tương tác khác, bạn có thể đưa ra các giải pháp nhanh hơn, đầy đủ hơn cho các trường hợp chăm sóc khách hàng trên toàn doanh nghiệp của bạn. Điều đó đồng nghĩa với việc làm khách hàng hài lòng hơn.

Nhưng đó không chỉ dành cho việc phản hồi. Bằng việc sử dụng các công cụ quản lý và theo dõi, Social CRM có thể giúp bạn xác định và có thưởng cho những người ủng hộ thương hiệu và những người có ảnh hưởng, khuyến khích họ lan truyền thông tin xa hơn.

5. Ứng dụng của Social CRM đối với bộ phận chăm sóc khách hàng

  • Cung cấp hỗ trợ khách hàng thông qua các mạng xã hội mà họ đang sử dụng
  • Tương tác và gắn kết với khách hàng trong thời gian thực
  • Nói chuyện với với từng khách hàng để họ nhận được sự giúp đỡ tốt nhất
  • Theo dõi phương tiện truyền thông xã hội để biết các khiếu nại và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng
  • Tìm kiếm và thưởng cho những người ủng hộ thương hiệu và những khách hàng đã thay bạn giúp đỡ người khác.

6. Lợi ích của Social CRM đối với Marketing

Cắt giảm chi phí và gia tăng hiệu quả là một ưu tiên hàng đầu đối với bất kỳ người làm marketing nào. Và trong khi Social CRM đóng một vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng và kinh doanh, nó có thể hovề thương hiệu, đồng thời cho phép bạn truy cập hàng loạt thông tin mới về hành vi vàn toàn thay đổi nỗ lực marketing của bạn. Nó có thể thay đổi nhận thức của bạn về phạm vi tiếp cận và nhận thức à ý kiến của khách hàng.

Social CRM có thể giúp bạn:

  • Tiếp xúc nhiều hơn ở những nơi khách hàng của bạn dành nhiều thời gian
  • Tăng sự tương tác và mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng
  • Tăng lưu lượng truy cập và chuyển đổi web, xếp hạng cao hơn trên các công cụ tìm kiếm
  • Nâng cao chất lượng nguồn dữ liệu đầu vào, giúp chuyển đổi thành nguồn thu nhập nhanh chóng hơn
  • Ngân sách marketing hiệu quả hơn với lợi nhuận cao hơn
  • Chiến dịch marketing nhanh hơn, nhắm tới mục tiêu tốt hơn

7. 03 số liệu lớn của Social CRM

Hầu hết các nền tảng truyền thông xã hội sẽ có phiên bản riêng của ba lĩnh vực đo lường này. Ví dụ, Facebook sẽ cung cấp số liệu phân tích của riêng họ và hệ thống Social CRM của bạn nên tích hợp dữ liệu này để hiển thị tất cả thông tin của bạn ở một nơi.

7.1. Lưu lượng truy cập và chuyển đổi từ Social Media

  • Đơn giản để đo lường và dễ hiểu
  • Lưu ý đừng quá chú trọng vào lưu lượng truy cập mà bỏ qua tỷ lệ chuyển đổi
  • Sử dụng tỷ lệ chuyển đổi để nhắm mục tiêu vào các nền tảng hoạt động tốt nhất

7.2. Người theo dõi

Không phải tất cả những người theo dõi đều hoạt động . Sử dụng Social CRM để phân loại đối tượng của bạn thành các nhóm người theo dõi.

7.3. Tham gia và Chia sẻ

  • Thông tin chi tiết khác nhau giữa các nền tảng
  • Một thước đo hiệu quả về mức độ tương tác của khách hàng
  • Thường bị đánh giá thấp

8. Tạo các Business Case cho Social CRM

 

Một trong những yếu tố mạnh nhất của Business Case cho Social CRM là tích hợp các chức năng kinh doanh, marketing và bộ phận hỗ trợ khách hàng đều có thể hợp tác trong một cơ sở hạ tầng dựa trên khách hàng cá nhân. Nhưng mỗi một trường hợp đều có những lợi ích đáng được mong đợi.

8.1. Lợi ích bán hàng – doanh thu và khách hàng thân thiết

Bộ phận Bán hàng có thể cải thiện hoạt động kinh doanh nhờ vào việc khách hàng trở thành người giới thiệu và ủng hộ. Điều đó giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu.

8.2. Marketing – tăng phạm vi tiếp cận và khả năng hiển thị, giảm chi phí 

Marketers có thể sử dụng Social CRM để tăng phạm vi tiếp cận và cắt giảm chi phí, đồng thời cải thiện khả năng theo dõi và đo lường của khách hàng.

8.3. Dịch vụ khách hàng – với chi phí thấp hơn và sự hài lòng cao hơn

business case

Bằng cách theo dõi và quản lý thông tin liên hệ của khách hàng trên các kênh và chức năng kinh doanh, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn một cách đáng kể.

Kết luận: Sự phát triển không ngừng của social media cũng đã cho thấy được Social CRM chắc chắn sẽ là một xu thế Marketing không thể thiếu của tương lai. Hiện nay Social CRM không chỉ được các doanh nghiệp lớn sử dụng mà còn có các doanh nghiệp vừa và nhỏ ứng dụng với mục đích tạo nền tảng cho sự phát triển sau này. Hi vọng rằng các chủ doanh nghiệp sẽ có những chiến lược đầu tư đúng đắn để doanh nghiệp có thể phát triển mạnh mẽ và tăng trưởng doanh thu một cách tối ưu nhất.

Bạn có thể đăng ký tư vấn và dùng thử miễn phí phần mềm CRM & Quản trị doanh nghiệp Bitrix24 tại đây.

(EQVN dịch và tổng hợp)

Từ khóa:

Chia sẻ bài viết này:

Về Tác giả

EQVN.NET - Digital Marketing Training Center

EQVN.NET - Digital Marketing Training Center

EQVN với hơn 15 năm thành lập, là đơn vị đào tạo Digital Marketing đầu tiên tại Việt Nam. Là đối tác thân thiết của Facebook và Google, chúng tôi tự hào là đơn vị đào tạo Digital Marketing mạnh nhất hiện nay, nơi hội tụ các giảng viên đầy tâm huyết và giàu kinh nghiệm trong ngành.Luôn cập nhật thông tin, kiến thức, công nghệ mới nhất trong chương trình đào tạo Digital Marketing. Chương trình đạo tạo tại EQVN.NET từ cơ bản đến nâng cao, phương pháp giảng dạy dễ hiểu, giảng viên là các CEO tại các agency có tiếng tại Việt Nam.
logo eqvn

ĐÀO TẠO, TƯ VẤN GIẢI PHÁP VÀ TRIỂN KHAI DIGITAL MARKETING

EQVN.NET

Được thành lập vào tháng 4 năm 2003 và bắt đầu đào tạo Digital Marketing vào năm 2009. Với mục tiêu, Hỗ trợ doanh nghiệp và các cá nhân nắm bắt cơ hội và khai thác tối đa ứng dụng của Internet vào hoạt động kinh doanh.

Liên hệ chúng tôi qua mạng xã hội

CHUYÊN MỤC BÀI VIẾT VỀ CHỦ ĐỀ DOANH NGHIỆP

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NỔI BẬT

  • icon Khóa học Marketing Manager 4.0

    Marketing Manager 4.0

    Chương trình đem đến cho CEO, Quản lý ... giải pháp Quản trị trong hoạt động truyền thông số trong doanh nghiệp, như lập kế hoạch, đo lường, ...

  • inhouse

    ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP

    Song song với các chương trình đào tạo tập trung về Digital Marketing, EQVN đặc biệt thiết kế riêng chương trình đào tạo tại chỗ dựa trên yêu cầu của doanh nghiệp (Inhouse Training).

Cập nhật những thông tin hữu ích về Digital Marketing mỗi tuần