Tăng doanh thu hiệu quả từ chiến lược “trải nghiệm khách hàng”

Bạn có bao giờ cảm thấy thích thú trước một trải nghiệm cực kỳ tốt của một sản phẩm nào đó hay chưa? Hay hài lòng khi bộ phận chăm sóc khách hàng chú ý đến những thắc mắc, vấn đề của bạn và giải quyết nó một cách nhanh chóng không? Tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt sẽ khiến khách hàng có những trải nghiệm khó quên như thế đấy! Hãy cùng EQVN tìm hiểu về quy trình trải nghiệm của khách hàng và làm thế nào để doanh nghiệp bạn có một chiến lược“Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời” nhé!

1. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng hay Customer Experience (CX) là ấn tượng mà khách hàng về thương hiệu của bạn qua mọi giai đoạn của hành trình mua hàng. Nó tác động đến cái nhìn của khách hàng về thương hiệu của doanh nghiệp và kết quả kinh doanh của bạn, bao gồm cả doanh thu.

Hai điểm tiếp cận chính trong việc tạo ra trải nghiệm của khách hàng là con người và sản phẩm.

Khách hàng và sản phẩm là hai điểm tiếp cận chính trong hành trình trải nghiệm mua hàng

Trải nghiệm của khách hàng là kết quả của mọi tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp của bạn. Từ việc điều hướng trang web đến nói chuyện với dịch vụ chăm sóc khách hàng và mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Mọi thứ bạn làm đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng và quyết định của họ để tiếp tục quay trở lại hay không. Vì vậy nếu khách hàng có trải nghiệm tốt đối với thương hiệu của bạn, thì doanh nghiệp bạn đã nắm chắc trong tay chiếc chìa khóa đi đến thành công.

2. Tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn?

Một hàng trình trải nghiệm khách hàng tốt là rất quan trọng đối với sự tăng trưởng bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trải nghiệm của khách hàng nếu tích cực sẽ thúc đẩy sự trung thành, giúp bạn giữ chân khách hàng và khiến họ quay sang ủng hộ thương hiệu.

Ngày nay, khách hàng là người có quyền quyết định chứ không phải người bán hàng.

Và ai đã là người cho họ khả năng đó? Chính là chúng ta – với sự giúp đỡ từ internet.

Khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, nhưng với sự xuất hiện của internet thì chỉ cần vài bước chạm là khách hàng đã dễ dàng tiếp nhận rất nhiều thông tin hữu ích cho họ và tự mình đưa ra những quyết định mua hàng sáng suốt nhất.

Vì thế, việc cung cấp hành trình trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Khách hàng có trải nghiệm càng tốt, thì bạn sẽ nhận được nhiều đánh giá tích cực và có được lòng trung thành của họ, đồng thời giảm bớt sự không hài lòng của khách hàng, phàn nàn hoặc trả lại hàng.

2.1 Làm cho khách hàng yêu thích thương hiệu

Khách hàng sẽ cảm thấy rất vui khi họ thấy được những trải nghiệm được cá nhân hóa. Các thương hiệu tập trung nhiều vào trải nghiệm khách hàng hơn các điểm tiếp cận thì sẽ có số lượng khách hàng thân thiết cao hơn.

2.2. Giảm số lượng khách hàng rời đi

Chi phí để có được một khách hàng mới nhiều hơn chi phí giữ chân khách hàng hiện tại. Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm của thương hiệu bạn thì họ sẽ ở lại với thương hiệu và không có khả năng rời đi. Khi khách hàng không rời đi, không những bạn có nguồn khách hàng trung thành mà bạn còn có thể có khách hàng mới từ sự giới thiệu của khách hàng trung thành. 

2.3. Truyền cảm hứng đến khách hàng ủng hộ

Nếu trải nghiệm của khách hàng cực tốt thì họ sẽ cảm thấy rất hài lòng. Và khách hàng thân thiết sẽ là đại sứ thương hiệu tốt nhất hoặc là những người ủng hộ thương hiệu cho một công ty nhiều nhất.

2.4. Tăng doanh thu

Những khách hàng hài lòng sẽ giúp doanh nghiệp bạn gia tăng doanh thu và truyền bá tích cực giúp thương hiệu tăng thêm giá trị về doanh số kinh doanh mới.

Tất cả các mô hình kinh doanh sẽ được lợi ích từ việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng: các doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giảm lượng khách hàng rời đi, thị trường thương mại điện tử có thể tăng số lượng khách hàng mua hàng thường xuyên và giảm tình trạng hoàn trả lại hàng, các ngành dịch vụ có thể nhận được nhiều đề xuất giới thiệu và giảm thiểu tỷ lệ phàn nàn.

3. Sự khác biệt giữa trải nghiệm của khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần của toàn bộ các trải nghiệm của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa là sự hỗ trợ của doanh nghiệp cung cấp cho những khách hàng đang gặp vấn đề trong khi mua hoặc sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Mặt khác, trải nghiệm của khách hàng là nhận thức tổng thể về một thương hiệu, là kết quả của các tương tác toàn diện trong suốt hành trình của người mua.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng mang tính bị động – nó chỉ được vận dụng khi một khách hàng không hài lòng, cần sự hỗ trợ liên hệ tới công ty. Và doanh nghiệp chỉ có thể thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng một khi có sự cố xảy ra, chứ không phải trước khi gặp sự cố. Mặt khác, trải nghiệm của khách hàng mang tính chủ động – một doanh nghiệp có thể thực hiện việc này để tối ưu hóa hành trình của khách hàng trước khi khách hàng cảm thấy không hài lòng.

Phân biệt rõ giữa Dịch vụ khách hàng và Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng là một cách tiếp cận toàn diện hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng và là trách nhiệm của mọi người trong một doanh nghiệp. Không giống như dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ tập trung vào tương tác cụ thể tại một thời điểm, trải nghiệm của khách hàng đưa tổng thể hành trình khách hàng bằng cách xây dựng mối quan hệ lâu dài bền vững với khách hàng.

Các thương hiệu cần hiểu rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng liền mạch được cung cấp nhất quán trong một khoảng thời gian sẽ ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về thương hiệu. Do đó, việc giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn sẽ đảm bảo trải nghiệm của khách hàng tốt hơn và tăng lượng khách hàng trung thành với thương hiệu.

4. Như thế nào là dịch vụ trải nghiệm khách hàng tốt?

Không có bất kỳ sự kiểm chứng nào có thể đảm bảo được khách hàng có trải nghiệm tốt hay không. Nhưng có hai vấn đề cốt lõi doanh nghiệp nên nhớ để tạo ra một trải nghiệm khiến khách hàng hài lòng: doanh nghiệp của bạn là duy nhất và khách hàng của bạn cũng vậy. Với sự thăm dò ý kiến với hơn 2000 chuyên gia về trải nghiệm của khách hàng trong nhiều ngành công nghiệp.Và đây là những kết quả đã được chúng tôi sàng lọc sau hàng loạt cuộc khảo sát:

Nói tóm lại, trải nghiệm khách hàng tốt có thể đạt được nếu bạn:

• Đặt việc lắng nghe khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong toàn doanh nghiệp
• Sử dụng phản hồi của khách hàng để nâng cao sự thấu hiểu khách hàng của bạn
• Triển khai một hệ thống để giúp bạn thu thập phản hồi, phân tích và cập nhật các hoạt động thường xuyên
• Giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng và giải quyết triệt để mọi vấn đề họ gặp phải

Đó không phải là vấn đề khó khăn gì cả, trải nghiệm khách hàng tốt xuất phát từ việc đặt câu hỏi cho khách hàng, lắng nghe phản hồi của họ và hành động với phản hồi của họ.

5. 06 điều khiến hành trình trải nghiệm của khách hàng kém

Trải nghiệm khách hàng kém có nhiều dạng và quy mô, nhưng chúng tôi nhận thấy một số vấn đề thường được báo cáo trong các số liệu thống kê trải nghiệm khách hàng của chúng tôi.

Trải nghiệm khách hàng kém sẽ khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp bạn

Trải nghiệm khách hàng kém chủ yếu là do:

• Thời gian khách hàng chờ đợi lâu
• Nhân viên không hiểu nhu cầu của khách hàng
• Các vấn đề/câu hỏi chưa được giải quyết
• Có quá nhiều sự tự động hóa / con người ít liên lạc với nhau
• Dịch vụ không được cá nhân hóa
• Nhân viên thô lỗ / hay tức giận

Hoặc nếu bạn thấy những lý do trên chưa đủ thì bạn chỉ cần nghĩ về lần cuối cùng bạn cảm thấy thất vọng với tư cách là một khách hàng, như vậy bạn có thể dễ dàng bổ sung thêm nhiều lý do hơn rồi đấy!  

Tuy nhiên, những điều được tính là trải nghiệm kém chỉ có thể xảy ra duy nhất với doanh nghiệp bạn – và bạn chỉ có thể biết những điều này một khi doanh nghiệp bạn đón nhận mọi feedback dù tốt hay xấu, sau đó tìm ra hướng giải quyết vấn đề tốt nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu tối đa sự không hài lòng từ họ.

6. Cách đo lường trải nghiệm của khách hàng 

6.1. Phân tích các kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Thường xuyên tạo các khảo sát về sự hài lòng của khách hàng (bạn có thể tạo trong HubSpot), điều này sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện, chi tiết hơn về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu và sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Một phương thức đo lường trải nghiệm khách hàng hiệu quả không kém gì Hubspot đó là Net Promoter Score® (NPS). Phương thức này giúp bạn đo lường được khả năng mà khách hàng sẽ quảng bá doanh nghiệp với bạn bè, gia đình và đồng nghiệp của họ như thế nào dựa trên trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn.

Đo lường trải nghiệm khách hàng bằng NPS

Khi đo NPS, hãy xem xét tổng hợp dữ liệu giữa các phòng ban. Vì có rất nhiều nhóm ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng, bạn cần hiểu rõ về hiệu suất đến từ nhiều nhóm dữ liệu khác nhau. Ví dụ: NPS để sử dụng trong sản phẩm là gì? NPS dành cho các nhóm dịch vụ chăm sóc khách hàng trên các kênh truyền thông (điện thoại, email, trò chuyện, v.v.) là gì? NPS để bán hàng là gì? NPS để tham dự hội thảo trực tuyến là gì?

Cách tính NPS

Phân tích NPS từ nhiều điểm tiếp cận trong hành trình của khách hàng sẽ cho biết bạn cần cải thiện những gì và điểm chạm nào khiến khách hàng hài lòng nhất, đồng thời cho khách hàng thấy bạn đang lắng nghe và quan tâm đến những gì họ nói.

Với điểm NPS, hãy đào sâu vào hiệu suất theo từng nhóm của bạn để đảm bảo doanh nghiệp hoạt động tốt trên mọi lĩnh vực. Ngoài ra, bạn nên theo sát những phản hồi từ phía khách hàng – dù là tích cực hay tiêu cực – để kết nối với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiết với họ từ đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

6.2. Xác định tỷ lệ và lý do vì sao khách hàng rời đi

Việc khách hàng rời bỏ thương hiệu cũng là một điều hiển nhiên mà bạn sẽ phải gặp trong kinh doanh. Nhưng điều quan trọng là bạn phải rút kinh nghiệm, học hỏi từ sự rời đi đó. Để khi vấn đề đó xảy ra lần nữa, lúc đó bạn đã có cách giải quyết mọi việc ổn thỏa.

Thường xuyên theo dõi, phân tích về tỷ lệ rời đi của khách hàng mình, xác định tỷ lệ khách hàng rời đi đang tăng hay giảm, lý do của việc rời đi là gì và cần làm gì để ngăn chặn những tình huống tương tự sau này. 

6.3. Tham khảo ý kiến khách hàng về điều họ muốn của sản phẩm hoặc tính năng

Tạo một diễn đàn để lắng nghe những gì khách hàng muốn có ở sản phẩm/dịch vụ của bạn, từ đó cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ ngày một hoàn thiện, nhằm giải quyết được các vấn đề mà khách hàng mắc phải. 

Cho dù diễn đàn đó được chia sẻ qua khảo sát email, mạng xã hội hay trang cộng đồng, hãy cho khách hàng cơ hội được chủ động đưa ra đề xuất. Điều này không có nghĩa là bạn phải thực hiện tất cả yêu cầu từ khách hàng nhưng nếu những yêu cầu đó hợp với những xu hướng đang thịnh hành hiện tại, thì rất đáng để chúng ta đầu tư vào nó.

6.4. Theo dõi quá trình hỗ trợ khách hàng

Bạn cũng nên phân tích các yêu cầu hỗ trợ khách hàng, những vấn đề bạn phải đối mặt mỗi ngày. Nếu vấn đề lặp đi lặp lại nhiều lần, hãy phân tích nguyên nhân vì sao dẫn đến sự cố đó và giải pháp để khắc phục triệt để vấn đề mang đến cho khách hàng trải nghiệm liền mạch, mượt mà hơn.

6.5. Các chỉ số liên quan đến trải nghiệm của khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng là một khái niệm chủ quan rất khó đo lường. Đó là lý do tại sao bạn nên thử nghiệm nhiều chỉ số trải nghiệm khách hàng khác nhau hoặc dùng riêng lẻ hoặc gộp chung một vài chỉ số phù hợp với doanh nghiệp để đưa ra trải nghiệm khách hàng tối ưu nhất..  

Sau khi đã chọn được chỉ số đo lường phù hợp, bạn nên thường xuyên theo dõi xem các chỉ số này đang hoạt động thế nào (tăng lên hay giảm xuống) và áp dụng nó để biết xem những thay đổi trong quá trình tối ưu có thành công hay không và nó ảnh hưởng thế nào đến trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là bốn số liệu hàng đầu được sử dụng bởi các chuyên gia để theo dõi trải nghiệm khách hàng theo thời gian:

• Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES)
• Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng ® (NPS)
• Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT)
• Thời gian giải quyết vấn đề (TTR)

6.5.1. Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES)

Chỉ số nỗ lực của khách hàng đo lường trải nghiệm với một sản phẩm hoặc dịch vụ về mức độ ‘khó khăn’ hoặc ‘dễ dàng’ để khách hàng của bạn hoàn thành một hoạt động.

Chỉ số nổ lực của khách hàng (CES)

Các cuộc khảo sát của CES thường được báo cáo sau khi hoàn thành tương tác với dịch vụ khách hàng, các câu hỏi như “Cách giải quyết nhanh một vấn đề bạn đã gặp hôm nay?” và thang điểm đi từ “1: rất khó” đến” đến “7: rất dễ”. Chúng cũng hoạt động tốt sau khi khách hàng đạt được các cột mốc quan trọng trong hành trình của họ (ví dụ: sau khi họ đăng ký dùng thử sản phẩm miễn phí hoặc sau khi họ kết thúc giao dịch thành công)

6.5.2. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS)

Net Promoter Score là chỉ số trung thành của khách hàng bắt nguồn từ việc hỏi khách hàng một câu hỏi đơn giản: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm /công ty này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?”.

Bạn có thể điều chỉnh câu hỏi một chút để phù hợp hơn với doanh nghiệp của mình và sử dụng câu hỏi NPS tiếp theo để có được insight của khách hàng.

Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS)

6.5.3. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT)

Khảo sát CSAT đo lường sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ họ nhận được từ bạn. Nó được đo lường trên thang điểm 5 hoặc 7 (trong đó 1: rất không hài lòng và 7: rất hài lòng), hoặc thông qua dạng câu trả lời Có/Không.

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT)

Không giống như chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng yêu cầu khách hàng xem xét cảm giác tổng thể của họ đối với thương hiệu, CSAT tập trung sự chú ý của khách hàng vào các điểm tiếp xúc có mang đến sự hài lòng cho họ hay không.

6.5.4. Thời gian giải quyết vấn đề (TTR)

TTR là khoảng thời gian trung bình mà các nhóm dịch vụ khách hàng phải giải quyết vấn đề hoặc các yêu cầu ngay khi khách hàng gặp phải. Nó có thể được đo bằng ngày hoặc giờ làm việc và được tính bằng cách cộng tất cả thời gian để giải quyết và chia kết quả cho số lượng trường hợp được giải quyết.

Qua số liệu thống kê và các xu hướng trải nghiệm khách hàng của chúng tôi, chúng tôi nhận thấy rằng nguyên nhân đầu tiên gây ra sự thất vọng của khách hàng là thời gian chờ đợi / phản hồi lâu. Đối với điều đó, TTR là một số liệu quan trọng để bạn theo dõi và cải thiện: TTR của bạn càng thấp, thì khách hàng của bạn càng không gặp phải sự thất vọng khi họ tìm đến sự trợ giúp.

7. Chiến lược trải nghiệm khách hàng (Chiến lược CX)

Bí quyết thực sự để cải thiện trải nghiệm của khách hàng là phải có hoạt động rõ ràng. Một chiến lược đúng đắn sẽ giúp bạn mang đến một trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng từ đó giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng giá trị thương hiệu và có được lợi thế cạnh tranh hơn so với đối thủ.

Vậy làm thế nào để bạn xây dựng được chiến lược dịch vụ khách hàng? Các doanh nghiệp cần phải xem xét các yếu tố chính sau đây khi đưa ra chiến lược trải nghiệm cho khách hàng:

7.1. Khả năng tiếp cận và sự tiện lợi

Các công ty cần xác định các kênh mà khách hàng thường sử dụng. Kênh nào có khả năng tiếp cận cao từ khách hàng sẽ được cân nhắc để có được một chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả . Ngoài ra, một chiến lược CX tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy tiện lợi hơn trong việc mua hàng và khi sử dụng dịch vụ. 

7.2. Tính linh hoạt của kênh tiếp cận

Hành trình của người mua bao gồm nhiều điểm tiếp cận và người tiêu dùng có thể tương tác với một thương hiệu thông qua các kênh khác nhau tại nhiều điểm tiếp cận. Một chiến lược CX lý tưởng sẽ đảm bảo duy trì tính linh hoạt để chuyển đổi kênh cho khách hàng mà không làm mất sự tương tác của khách hàng trước đó hoặc ảnh hưởng đến trải nghiệm liền mạch.

Khách hàng trong thời đại công nghệ số ngày nay sẽ tương tác với các thương hiệu thông qua các kênh mà họ chọn – bao gồm giọng nói, email, web, di động, SMS hoặc phương tiện truyền thông xã hội. Để duy trì tính cạnh tranh, các công ty phải mở rộng tương tác với khách hàng trên các kênh khác nhau này.  

Trải nghiệm khách hàng đa kênh (omnichannel) là gì? Không giống như multichannel, omnichannel giúp theo dõi toàn bộ hành trình của khách hàng trên các kênh và tạo ra trải nghiệm đồng bộ, nhất quán và tối ưu hóa. 

Phân biệt sự khác nhau giữa Omnichannel và Multichannel

Cung cấp trải nghiệm omnichannel để có cái nhìn toàn diện, chi tiết về khách hàng, qua đó giúp cho nhân viên có cái nhìn thống nhất về các tương tác của khách hàng để có thể dễ dàng thu hút sự tương tác của họ với thương hiệu. Điều này giúp các công ty tăng trải nghiệm khách hàng của họ bằng cách:

• Lấy thông tin chi tiết về khách hàng từ dữ liệu được thu thập tại mỗi điểm tiếp cận để xác định nhu cầu của khách hàng
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng phù hợp với từng đối tượng.
• Dự đoán hành vi của người tiêu dùng để thúc đẩy sự mua hàng, gia tăng cơ hội bán thêm và bán chéo.

7.3. Cá nhân hóa trải nghiệm sản phẩm của khách hàng

Chiến lược trải nghiệm của khách hàng sẽ chỉ hiệu quả nếu thành công trong việc cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng. Các thương hiệu phục vụ nhu cầu của từng khách hàng một cách khác biệt sẽ nổi bật giữa các đối thủ cạnh tranh. Một chiến lược CX tốt là khi doanh nghiệp đặt khách hàng là trung tâm và áp dụng khéo léo các thông tin chi tiết của khách hàng tại mỗi điểm tiếp cận nhằm tạo ra nhiều tương tác hơn cho thương hiệu của mình.

7.4. Xây dựng hành trình của khách hàng

Để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, hãy xây dựng ngay hành trình của khách hàng (customer journey), tạo chân dung khách hàng, thiết lập quan hệ thân thiết với khách hàng, giải quyết ngay các phản hồi của khách hàng, tạo nội dung hữu ích và xây dựng cộng đồng cho riêng mình.

8. Quản lý trải nghiệm của khách hàng là gì?

Quản lý trải nghiệm khách hàng – Customer Experience Management (CXM) là quá trình khảo sát, phân tích và thúc đẩy tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. CXM giám sát các điểm tiếp xúc của khách hàng và giúp bạn cải thiện trải nghiệm liên quan đến từng điểm.

Quản lý trải nghiệm khách hàng là một phần cơ bản của chiến lược khách hàng vì nó thể hiện sự đầu tư nghiêm túc vào nhu cầu của đối tượng mục tiêu. Bằng cách theo dõi và tăng cường các điểm tiếp cận khác nhau trong suốt hành trình của khách hàng, công ty của bạn sẽ liên tục mang lại nhiều giá trị hơn cho người dùng.

Điều đó rất quan trọng đối với khách hàng mới cũng như khách hàng hiện tại. Khách hàng mới sẽ thường muốn có được kết quả nhanh chóng và nếu như bạn không cho họ bất kỳ giá trị nào thì sẽ khiến họ dễ mất hứng thú và tìm kiếm lợi ích từ những thương hiệu khác. Tạo tài khoản quản lý trải nghiệm của khách hàng đồng thời tạo ra các chương trình khuyến mãi và cập nhật thêm nhiều tính năng mới để giảm thiểu tỷ lệ rời đi.

9. Quản lý quy trình trải nghiệm khách hàng trực tuyến

Quản lý trải nghiệm khách hàng trực tuyến hoặc kỹ thuật số mà doanh nghiệp của bạn tạo ra trực tuyến hoặc thông qua ứng dụng dành cho thiết bị di động. Khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp đưa công ty của họ hoạt động trực tuyến, việc xây dựng mối quan hệ thông qua các kênh kỹ thuật số ngày càng trở nên quan trọng. Các công ty hoạt động online (không có cửa hàng) cần suy nghĩ về các điểm tiếp cận trong hành trình của khách hàng để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Nếu bạn là một công ty SaaS (công ty cung cấp các phần mềm dưới dạng phục vụ) hoặc khởi chạy một trang web hoặc ứng dụng, đây là một vài chi tiết cần lưu ý khi xem xét trải nghiệm của khách hàng.

9.1. Trải nghiệm di động

Nếu bạn đang trực tuyến và truy cập thông qua thiết bị thông minh, nghĩa là khách hàng có thể tìm thấy công ty của bạn ở bất cứ đâu có dịch vụ di động hoặc wifi. Trải nghiệm mà những khách hàng này có phải gần giống với những trải nghiệm khi họ sử dụng thiết bị desktop.

Vì thế trang web của bạn phải có một ứng dụng toàn diện, hoạt động tốt. Nếu không, trang web của bạn phải có chế độ responsive (website có thể hiển thị tương thích trên mọi kích thước hiển thị của trình duyệt) và tương thích với nhiều thiết bị. Không có gì đáng buồn hơn khi một công ty có một trang web tuyệt vời trên desktop, nhưng nó lại bị cắt hoặc không tương thích trên thiết bị di động.

Website của bạn nên tương thích với nhiều thiết bị

Ngoài ra, ứng dụng hoặc trang web dành cho thiết bị di động của bạn cũng phải hiển thị tốt như trên desktop. Điều này sẽ giúp bạn tăng khả năng tiếp cận các đối tượng khách hàng sử dụng thiết bị di động (máy tính bảng, điện thoại thông minh). Thêm vào đó, sự linh động mà vẫn nhất quán trong thiết kế có thể giúp bạn gia tăng cơ hội tiếp cận và giữ chân khách hàng tiềm năng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và cuối cùng là tăng doanh số bán hàng.  

9.2. Khả năng sử dụng

Dù cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có hiệu quả đến đâu nhưng nếu khách hàng không thể điều hướng theo cách họ muốn thì mọi nỗ lực cũng trở nên thất bại. Các trang web và ứng dụng phải trực quan, cho người dùng biết rõ những bước họ cần thực hiện để đạt được mục tiêu của mình.

Bạn có thể tạo một thiết kế thân thiện với người dùng (user-friendly) bằng cách kiểm tra mức độ thân thiện của nó trên các trang web hoặc ứng dụng của bạn hoặc các phần mềm chuyên dụng để kiểm tra vấn đề này. Điều này sẽ giúp bạn thiết kế được một trang web dễ sử dụng và đảm bảo từng cái chạm của khách hàng đều được điều hướng chính xác.

9.3. Tích hợp người dùng

Đối với một số công ty, khách hàng cần được đào tạo cách sử dụng trang web hoặc ứng dụng mà công ty cung cấp. Không phải ai cũng am hiểu công nghệ và nhiều doanh nghiệp SaaS sẽ cung cấp dịch vụ onboarding (quá trình định hướng) cho những người dùng chưa quen với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.

Onboarding là quá trình định hướng, đào tạo khách hàng mới cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Một đại diện từ công ty sẽ làm việc với người dùng để đảm bảo họ hiểu được giá trị và mục đích mua hàng của họ. Bằng cách này, khách hàng không phải đi đường vòng để tốn thời gian học tập và có thể nhận được giá trị từ doanh nghiệp của bạn ngay lập tức.

Định hướng cho khách hàng cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn

Cho dù bạn có phải là một công ty SaaS hay không, có thể sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn. Đó là bởi vì bạn cần thực hiện thay đổi trên nhiều bộ phận và đảm bảo mọi nhân viên đều ở cùng một mức độ. Khi đó phần mềm sẽ giúp đơn giản hóa mọi quy trình cho doanh nghiệp bạn.

10. Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng?

Quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) với mục đích liên tục làm gia tăng giá trị cho khách hàng.Vậy làm thế nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng?

10.1. Đặt khách hàng làm Trung tâm trong Chiến lược Kinh doanh

Khách hàng là trung tâm của mọi doanh nghiệp và điều quan trọng là phải thấu hiểu được khách hàng ở mỗi điểm tiếp cận. Doanh nghiệp nên lập kế hoạch và thực hiện chiến lược CX với các công cụ và công nghệ liên quan để đạt được cái nhìn toàn diện và chi tiết về khách hàng, cũng như phân tích tâm lý khách hàng thông qua các lịch sử tương tác của họ để mang lại trải nghiệm khách hàng hoàn hảo. Điều này cũng sẽ giúp các doanh nghiệp gia tăng cơ hội bán chéo và bán thêm (up-sell and cross-sell), tối đa hóa lợi nhuận.

10.2. Thiết lập cộng tác liên chức năng

Trải nghiệm của khách hàng đặc biệt đòi hỏi sự liên kết, cùng nhau giải quyết công việc giữa các bộ phận như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng với các chức năng back-office như nghiệp vụ thông minh, báo cáo, mua sắm, quản lý hàng tồn kho, v.v. Với sự cộng tác liên chức năng, tính liền mạch và tốc độ có thể được duy trì trong quá trình giải quyết các vấn đề của khách hàng bằng cách xác định các nút thắt cản trở. Mọi thay đổi hoặc cập nhật liên quan đến thắc mắc của khách hàng đều sẽ được ghi lại và theo dõi trên các hệ thống cơ sở dữ liệu.

10.3. Trao quyền cho nhân viên với các kiến thức và insight về khách hàng

Nhân viên hỗ trợ khách hàng đóng vai trò là gương mặt đại diện của công ty khi họ tương tác với khách hàng trên các điểm tiếp xúc và điều quan trọng là trao quyền cho họ để họ giúp ta mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Khi nhân viên của bạn có thể truy cập vào lịch sử tương tác của khách hàng trên các kênh, sẽ giúp họ nhanh chóng hiểu được những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng từ thương hiệu rồi từ đó cải thiện dịch vụ để mang lại trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa và chủ động hơn đối với khách hàng.

11. Xây dựng quy trình trải nghiệm khách hàng

Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, các tổ chức cần có cái nhìn toàn diện về tất cả các tương tác của khách hàng trong toàn bộ hành trình của khách hàng. Điều này giúp xác định và tập trung vào những giai đoạn quan trọng cho khách hàng và phát hiện những lỗ hổng trong CX. Và để làm điều này, lập quy trình trải nghiệm khách hàng là bắt buộc.

Lập quy trình trải nghiệm khách hàng (CX) có thể được định nghĩa là quá trình chiến lược của việc vẽ đồ thị trực quan và đưa ra tất cả các tương tác, hoạt động của khách hàng trong suốt hành trình với thương hiệu. Từ điểm tiếp xúc ban đầu đến sự tương tác cuối cùng, bao gồm từng điểm tiếp cận trong cả quá trình. Việc sử dụng phần mềm CRM sẽ giúp cho việc lập quy trình trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết nhờ vào tính năng lưu trữ và phân tích chi tiết toàn bộ thông tin khách hàng, từ lúc họ chưa biết đến thương hiệu đến lúc trở thành khách hàng và cuối cùng trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu. 

Để lập bản đồ trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn nên:

• Xác định tất cả các điểm tiếp xúc nơi khách hàng tương tác với thương hiệu
• Ưu tiên những nhu cầu đặc biệt của khách hàng cho từng giai đoạn trong hành trình của người mua
• Đảm bảo rằng hành trình của khách hàng được căn chỉnh theo thứ tự thời gian lý tưởng
• Xác định khoảng cách giữa trải nghiệm khách hàng dự kiến và trải nghiệm thực sự do thương hiệu cung cấp

• Chi tiêu một cách hợp lý với những điều quan trọng cần phải làm để cải thiện hành trình khách hàng, tăng sự hài lòng của họ.

12. Đo lường trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của khách hàng

Theo Chỉ số CX của Forrester, 73% công ty đã nói rằng “cải thiện trải nghiệm khách hàng” là ưu tiên hàng đầu. Nhưng chỉ có 1% tổ chức thực sự cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng của họ. Nói một cách đơn giản, bạn không thể cải thiện được những gì bạn không thể đo lường. Vì trải nghiệm của khách hàng có vẻ như là một khái niệm định tính (là một phương thức nghiên cứu thị trường bằng việc thu thập dữ liệu thông qua việc phỏng vấn trực tiếp và các câu hỏi mở), câu hỏi quan trọng nhất là làm thế nào để đo lường CX?

Điểm mấu chốt từ các công ty đã hợp lý hóa việc cung cấp trải nghiệm khách hàng và đang đi theo hướng phát triển của CX là chỉ nên tập trung xác định và đo lường các chỉ số quan trọng trong hành trình trải nghiệm của khách hàng.

13. Đào tạo quy trình về trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng giờ đây đã trở thành một chiến lược quan trọng trong doanh nghiệp, giúp bạn đạt được lợi thế cạnh tranh và tác động đến lợi nhuận. Với các doanh nghiệp đặt mục tiêu xoay quanh việc cung cấp trải nghiệm cho khách hàng tốt hơn và có dự tính đầu tư vào cơ sở hạ tầng cao hơn, thì chắc chắn sẽ có nhu cầu đào tạo chiến lược về quy trình trải nghiệm của khách hàng.

Đào tạo CX không chỉ quan trọng đối với các giám đốc điều hành cấp C và cấp hành chính, mà đối với mọi nhân viên trong tổ chức, vì cung cấp trải nghiệm khách hàng toàn diện là một cách tiếp cận hiệu quả.

Đào tạo CX cho nhân viên nhằm cung cấp những kiến thức về trải nghiệm mua hàng

Phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là điều kiện tiên quyết cho một chiến lược CX lý tưởng và tầm quan trọng của việc đào tạo trải nghiệm khách hàng sẽ được xác định bởi các lợi ích sau:

• Nâng cao kiến thức và nâng cao kỹ năng – Đào tạo trải nghiệm khách hàng sẽ giúp các giám đốc điều hành dịch vụ khách hàng luôn cập nhật các xu hướng, công cụ và phương pháp CX mới nhất. Thứ hai, nó sẽ hỗ trợ họ phát triển và cải thiện các kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất.
• Giúp gắn kết nhân viên hơn- Liên quan đến nhân viên ở tất cả các cấp của tổ chức trong đào tạo CX sẽ dẫn đến việc xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Nhân viên sẽ gắn kết hơn với chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp.
• Hiệu quả cao hơn – Khi nhân viên được đào tạo một cách bài bản, có được các kỹ năng cần thiết để đạt được mục tiêu tổ chức, sẽ giúp hiệu suất làm việc được nâng cao. Giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu CX một cách nhanh nhất .

14. Kết luận

Trải nghiệm khách hàng là một vấn đề rất quan trọng và rất cần thiết cho sự phát triển của một doanh nghiệp. Có được trải nghiệm của khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ, gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng, từ đó giúp tăng tỉ lệ duy trì khách hàng và tạo ra được nhiều khách hàng mới giúp lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên.

Đọc tiếp:

• Làm Thế Nào Để Có Được Lòng Trung Thành Của Khách Hàng?
• CRM là gì? Tổng hợp từ A đến Z về CRM cho doanh nghiệp
• Phần mềm CRM công cụ thiết yếu để phát triển doanh nghiệp của bạn

:

Bài viết cùng chủ đề