Social CRM – Giải Pháp Làm Hài Lòng Khách Hàng

Mạng xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ, lượng người sử dụng các nền tảng xã hội ngày một tăng. Đây chính là thị trường mục tiêu mà các doanh nghiệp bắt đầu hướng tới. Tuy nhiên, vấn đề mà các doanh nghiệp gặp phải là làm thế nào để chăm sóc và giữ chân được tập khách hàng từ các nền tảng này trong khi đây đều là các thị trường tự do? Giải pháp Social CRM sẽ giúp các doanh nghiệp giải quyết vấn đề đó. 

Vậy Social CRM là gì? Social CRM đem đến những giải pháp gì cho doanh nghiệp? Mời bạn tham khảo bài viết dưới đây để biết thêm thông tin về Social CRM.

1. Vậy hiểu về Social CRM là gì?

What is social CRM?

Cho đến nay, khi doanh nghiệp triển khai hoạt động marketing trên các kênh Social Media đều gặp một số vấn đề như: không thể kiểm soát và đo lường hiệu quả các kênh truyền thông. Đó là lí do doanh nghiệp nên không thể lên kế hoạch để cải thiện tốt hơn. Vậy có giải pháp nào cho vấn đề này? Chỉ với Social CRM, mọi vấn đề được giải quyết.

Social CRM cho phép tích hợp các nền tảng mạng xã hội vào hệ thống quản lý khách hàng. Các thông tin mới về hoạt động trên mạng xã hội của từng khách hàng, khách hàng tiềm năng đều được lưu trữ trên hệ thống. Khi khách hàng chọn liên hệ qua Twitter hay Facebook, bạn đều có thể theo dõi và quản lý chi tiết cuộc trò chuyện qua tin nhắn, trao đổi qua điện thoại hoặc email. 

Vì vậy, với Social CRM bạn có thể kiểm soát và đo lường mọi thứ dễ dàng, để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.

>>> Xem thêm: CRM là gì? Tổng hợp từ A đến Z về CRM cho doanh nghiệp

2. Tại sao Social CRM đóng vai trò quan trọng? 

Social CRM được sử dụng để xây dựng và nâng cao mối quan hệ với khách hàng. Khi áp dụng phương pháp truyền thống, bộ phận marketing luôn cố gắng, nỗ lực sáng tạo trong các bài đăng trên Twitter hay Facebook để tạo hiệu ứng tốt nhất cho mỗi kênh. Tuy nhiên vẫn không đạt được hiệu quả cao. Vì vậy mục tiêu chính của Social CRM tạo cuộc trò chuyện liên tục với khách hàng, để nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng ở trên các kênh Social Media lâu hơn. 

Với công cụ này, bạn không cần phải thu thập các tương tác theo cách thủ công, mà bạn có thể giám sát các tương tác trên các kênh Social Media (Facebook, Twitter, instagram, LinkedIn,…). CRM sẽ giúp bạn đơn giản hóa các quy trình, hợp lý hóa cách bạn kết nối với người dùng trên các trang mạng xã hội khác nhau.

Mặt khác, Social CRM là giải pháp giúp cải thiện khả năng tạo khách hàng tiềm năng và tăng cơ hội chuyển đổi. Khi dữ liệu được tạo ra từ mỗi lần tương tác, bạn sẽ dựa vào đó để phân tích nhu cầu khách hàng, để đưa ra các câu trả lời phù hợp và đáp ứng dịch vụ mà khách hàng mong đợi.

Vậy làm thế nào để thu hẹp khoảng cách với khách hàng?

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng khi được tích hợp với các kênh Social Media sẽ giúp bạn hiểu được insight khách hàng so với kênh truyền thống. Khi ứng dụng CRM vào hệ thống, bạn có thể sử dụng các công cụ xã hội để giao tiếp nội bộ dễ dàng hơn. Bạn có thể kiểm tra, theo dõi và đánh giá thông tin với các công cụ, bảng chỉ số, số liệu hiển thị cụ thể và rõ ràng.

Trọng tâm của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Với Social CRM, bạn có thể đặt khách hàng là trọng tâm. Khách hàng có thể sử dụng bất kỳ kênh giao tiếp nào mà họ muốn nhưng bạn vẫn kiểm soát thông tin dễ dàng. Bạn cũng có thể tương tác và phản hồi khách hàng với tư cách cá nhân và theo phương thức mà khách hàng đã chọn. Vì vậy, bạn sẽ có cái nhìn chi tiết hơn về cách tương tác mỗi khách hàng.

Các bộ phận Chăm sóc khách hàng, Marketing và Sales đều có thể tận dụng công cụ xã hội để trao đổi với khách hàng một cách có hệ thống mà vẫn giảm chi phí để làm hài lòng khách hàng. Khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt khi một tổ chức luôn lắng nghe những mong muốn của họ, phản hồi tích cực thông qua nhiều kênh Social Media.

>>> Xem thêm: Quy trình triển khai CRM và Mobile CRM

3. Ứng dụng Social CRM đối với doanh nghiệp

3.1. Dịch vụ khách hàng: Đặt khách hàng lên hàng đầu

Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội, đó là cơ hội để doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn và phản hồi với họ một cách chính xác. 

Customer First

Social CRM cho phép bạn theo dõi các tương tác của khách hàng trên các kênh Social Media để bạn có thể đưa ra giải pháp phù hợp với từng trường hợp khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng hài lòng và tạo được trải nghiệm dịch vụ tốt hơn.

Bằng việc sử dụng các công cụ quản lý và theo dõi, Social CRM còn giúp bạn xác định những người ủng hộ thương hiệu, những người có sức ảnh hưởng. Từ đó, khuyến khích họ lan truyền thông tin xa hơn về thương hiệu của bạn.

3.2. Chăm sóc khách hàng: Ứng dụng của Social CRM đối với bộ phận chăm sóc khách hàng

Lợi ích của Social CRM đối với bộ phận chăm sóc khách hàng

Khi ứng dụng Social CRM vào bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ giúp việc kiểm soát thông tin khách hàng dễ dàng hơn:

• Cung cấp thông và hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh Social Media mà họ đang sử dụng
• Tương tác và phản hồi với khách hàng trong thời gian nhanh nhất
• Nói chuyện với với từng khách hàng để họ nhận được sự giúp đỡ tốt nhất
• Theo dõi phương tiện truyền thông xã hội để biết khách hàng đang khiếu nại điều gì và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng
• Tìm kiếm và thưởng cho những người ủng hộ thương hiệu và những khách hàng đã thay bạn lan truyền thông tin tốt đến người khác

3.3. Lợi ích của Social CRM đối với Marketing

Cắt giảm chi phí và gia tăng hiệu quả là ưu tiên hàng đầu đối với bất kỳ người làm marketing nào. Trong khi Social CRM đóng một vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng và hoạt động kinh doanh. Đồng thời, cho phép bạn truy cập thông tin mới về hành vi khách hàng, để bạn có thể thay đổi nhận thức về phạm vi tiếp cận với khách hàng.

Lợi ích của Social CRM đối với Marketing

Social CRM đóng vai trò quan trọng trong Marketing, có thể giúp bạn:

• Tiếp xúc nhiều hơn ở những nơi mà khách hàng của bạn dành nhiều thời gian tương tác, hoạt động (Facebook, Instagram,…)
• Tăng sự tương tác và mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng
• Tăng lưu lượng truy cập và tỷ lệ chuyển đổi web, xếp hạng cao hơn trên các công cụ tìm kiếm
• Nâng cao chất lượng nguồn dữ liệu đầu vào, giúp tỷ lệ chuyển đổi khách hàng cao hơn để tạo ra nguồn doanh thu nhanh chóng 
• Ngân sách marketing hiệu quả hơn với lợi nhuận cao hơn
• Chiến dịch marketing nhanh hơn, nhắm tới mục tiêu tốt hơn

3.4. Bộ phận bán hàng

Nhiều doanh nghiệp đang đầu tư vào nghiên cứu sản phẩm, liên tục phát triển sản phẩm và cải tiến dịch vụ. Ngoài việc tạo ra các cuộc khảo sát truyền thống, cần phải tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu và đánh giá chất lượng dựa trên tiêu chí. Đây là một trong những chức năng hữu ích của CRM.

Để xác định nơi khách hàng đã đăng ký tham gia bằng cách nào: qua email, khảo sát, thư, tin nhắn văn bản hay tiếp thị mục tiêu? Đây là cách CRM hệ thống thông tin khách hàng đã đăng ký để bộ phận bán hàng dễ kiểm soát hơn.

Social CRM sẽ giúp bộ phận bán hàng quản lý và tổng hợp thông tin trên các kênh Social Media một cách chi tiết. Từ đó có thể tiếp cận cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng, giúp cho tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng cao hơn.

4. 03 số liệu lớn của Social CRM

Hầu hết các nền tảng truyền thông xã hội sẽ có cách vận hành và quy định riêng. Ví dụ, Facebook sẽ cung cấp số liệu phân tích, hệ thống Social CRM sẽ giúp bạn tích hợp dữ liệu này để hiển thị tất cả thông tin của bạn ở trên cùng một hệ thống.

4.1. Thời gian phản hồi trung bình

Đây là thời gian phản hồi trung bình cho các phản hồi tích lũy được thực hiện trong một khung thời gian nhất định. Điều này giúp bạn hiểu khách hàng của mình đang chờ đợi giải pháp trong bao lâu, loại khiếu nại nào đòi hỏi nhiều thời gian hơn và loại trường hợp nào kết thúc nhanh hơn so với những trường hợp khác. Nó cũng giúp bạn hiểu khách hàng đang hoạt động tốt ở những kênh nào so với các kênh còn lại

4.2. Thời gian xử lý trường hợp trung bình

Số liệu cho biết bạn đang dành bao nhiêu thời gian để giải quyết từng trường hợp (trung bình). Việc đo lường dựa trên tiêu chí này sẽ dẫn đến tác động tốt và xấu. Tốt khi xem xét để giảm thời gian đưa ra giải pháp và không tốt khi xem xét cách tiếp cận được thực hiện để giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, bạn cần thời gian ngắn hơn để giải quyết các trường hợp xấu xảy ra, mà vẫn đảm bảo hiệu suất công việc.

4.3. Điểm hài lòng của khách hàng

Việc đo lường điểm hài lòng của khách hàng theo thời gian là cực kỳ quan trọng. Để hiểu chiến lược CRM trên các kênh mạng xã hội có cần phải thay đổi hay không? Bạn có thể tính toán theo nhiều cách. Chọn thủ công, các phản hồi tích cực từ danh sách các cuộc trò chuyện. Điều này cũng có thể được đo lường bằng cách gửi các cuộc khảo sát vào cuối mỗi cuộc trò chuyện yêu cầu khách hàng đánh giá trải nghiệm của họ trên thang điểm từ 1 đến 10 hoặc từ rất tốt đến rất tệ. Các cuộc khảo sát cũng có thể được gửi hàng quý qua email. Những khảo sát này có thể được sử dụng thêm để đánh giá điểm hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu của bạn.

Phần mềm Bitrix24 như một giải pháp tích hợp các kênh Social truyền thống 

>>> Xem thêm: Phần mềm Bitrix24 giải pháp cho doanh nghiệp khi tích hợp các kênh Social Media

Kết luận: Sự phát triển không ngừng của social media cũng đã cho thấy được Social CRM chắc chắn sẽ là một xu thế Marketing không thể thiếu của tương lai. Hiện nay Social CRM không chỉ được các doanh nghiệp lớn sử dụng mà còn có các doanh nghiệp vừa và nhỏ ứng dụng với mục đích tạo nền tảng cho sự phát triển sau này. Hi vọng rằng các chủ doanh nghiệp sẽ có những chiến lược đầu tư đúng đắn để doanh nghiệp có thể phát triển mạnh mẽ và tăng trưởng doanh thu một cách tối ưu nhất.

Bạn có thể đăng ký tư vấn và dùng thử miễn phí phần mềm CRM & Quản trị doanh nghiệp Bitrix24 tại đây.

:

Bài viết cùng chủ đề