Để doanh nghiệp thành công với CRM

EQVN Blog – Quản lí mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) không phải là một khái niệm mới. CRM đã xuất hiện cùng thời khi các công ti ra đời. Nhưng, một loạt những tiến bộ công nghệ trong hơn thập kỉ qua đã biến CRM trở thành một phương pháp phức tạp và hiện đại đối với doanh nghiệp. Thế nhưng, hiện có nhiều công ti không tận dụng hết lợi ích của nền tảng mạnh mẽ này ngay cả khi họ đã và đang đầu tư vào một giải pháp CRM.

Để doanh nghiệp thành công với CRM

CRM là gì?

Về cơ bản, CRM là cách tiếp cận có hệ thống để quản lí các mối quan hệ với khách hàng. CRM sử dụng công nghệ để tổ chức, tự động hóa và đồng bộ giữa bộ phận bán hàng, bộ phận marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận hỗ trợ kĩ thuật. Đối với các doanh nghiệp nhỏ, một giải pháp CRM có thể chỉ gồm một hệ thống quản lí danh sách liên hệ trong đó tích hợp địa chỉ email, tài liệu, công việc, số fax, và lịch làm việc cho các thành viên trong công ti.

Ý nghĩa của việc này trong thực tiễn là giải pháp CRM cung cấp được dữ liệu người tiêu dùng bạn cần, từ đó giúp bạn đưa ra những dịch vụ hoặc sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn, cung cấp được một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, giúp hoạt động cross-sell và up-sell đạt hiệu quả hơn, giữ được khách hàng hiện tại cũng như nắm bắt được hành vi người tiêu dùng.

Internet thay đổi CRM như thế nào

Internet và công nghệ trong đời sống hiện nay đã thay đổi cách thức các công ti tiếp cận đến chiến lược CRM, khiến chúng không còn đúng đắn bởi những tiến bộ này đã làm thay đổi hành vi người tiêu dùng. Những tiến bộ này cũng góp phần tạo ra những nền tảng và phương tiện mới mà các công ti có thể sử dụng để giao tiếp với khách hàng và thu thập dữ liệu về họ. Ngày nay, việc kết nối trực tuyến và bao gồm trong đó dữ liệu xã hội được xem như một tiêu chuẩn trong mỗi dữ liệu đầu vào đối với nhiều công cụ CRM. Dữ liệu này sau đó xác định sẽ cần đến những chiến lược social nào để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và thu được những dữ liệu chính xác hơn về người dùng.

Ba sai lầm cơ bản khi sử dụng CRM

Với cái nhìn sơ lược về CRM và cách dùng CRM để tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, ta cùng xem xét đến những lí do thường gặp khiến doanh nghiệp thất bại trong việc sử dụng giải pháp CRM.

1. Chủ doanh nghiệp và bộ phận quản lí thiếu một chiến lược thống nhất. Lí do thường gặp nhất khi doanh nghiệp thất bại với CRM là chủ doanh nghiệp và bộ phận quản lí thiếu đi một sự thấu hiểu lẫn nhau khi áp dụng CRM trong tổng thể. Để có thể tận dụng hết khả năng của bất kì giải pháp CRM nào, một chiến lược chi tiết trong tay là điều cần thiết. Cần phải đánh giá lại thị trường, hiểu những xu hướng chủ đạo trong đó, và phải rõ ràng trong việc hoạch định tích hợp CRM vào hoạt động của công ti. Bạn cũng cần có những hệ thống đánh giá hiệu quả của chiến lược CRM. Làm được điều này, bạn sẽ tránh được việc chọn phải một giải pháp CRM không thích hợp cho doanh nghiệp, hoặc giải pháp đó có thể thích hợp lúc này nhưng sẽ không còn thích hợp trong tương lai gần. Vì lí do này, bạn không nên vội tìm đến qui trình CRM. Điều cần làm là đảm bảo rằng mọi người phải có chung tư tưởng và mục tiêu của CRM phải thích hợp, có thể thực hiện và đo lường được.
2. Chủ doanh nghiệp chưa phân biệt rõ khác biệt giữa công cụ CRM và CRM nói chung. Nhiều chủ doanh nghiệp thực sự nhầm lẫn công cụ hệ thống CRM với quản lí mối quan hệ với khách hàng nói chung. Họ nghĩ rằng CRM không hơn gì một cơ sở dữ liệu phức hợp về người tiêu dùng hoặc đơn giản chỉ là một cuốn sổ địa chỉ. Rõ ràng, công cụ CRM và CRM có mối quan hệ với nhau nhưng chúng không đồng nghĩa. Phần mềm CRM đơn giản chỉ là một tập các công cụ để phát triển và quản lí chính hệ thống đó. Nhưng khi sự tự động hóa và dữ liệu thu thập ngày càng đóng vai trò tích hợp trong qui trình CRM tổng thể thì bạn sẽ không đơn giản đạt được bất kì điều gì trừ khi có cái nhìn thấu hiểu về CRM là một tập các qui trình và chiến lược quan trọng. Điều này có nghĩa rằng trước hết bạn phải làm quen với CRM nói chung, và chỉ sau đó bạn mới bắt tay vào tìm cho mình một phần mềm CRM thích hợp có trên thị trường.
3. Chủ doanh nghiệp và nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ về CRM. Điều cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là nhiều doanh nghiệp thất bại với CRM đơn giản vì họ không có đủ kiến thức sử dụng CRM. Là chủ doanh nghiệp, để có thể sử dụng CRM theo cách bạn muốn, thì phải chắc rằng bản thân bạn và nhân viên đang dùng đúng các chức năng của CRM. Vì các giải pháp CRM có thể rất phức tạp, do đó bạn sẽ phải trang bị đủ kiến thức cho nhân viên để họ có thể sử dụng được những công cụ này trong mọi trường hợp phức tạp của công việc. Nếu không, bất kì nghiên cứu hay dữ liệu thu thập được cũng có khả năng gặp lỗi, và chúng sẽ không cho kết quả chính xác ở đầu ra. Đào tạo CRM có thể cần đầu tư thời gian và tiền bạc nhưng đây là điều kiện tiên quyết cần thực hiện để mọi thứ có thể vận hành tốt.

Lời kết

Nếu các giải pháp CRM được sử dụng đúng cách, chúng có thể hỗ trợ đáng kể cách thức tương tác hiện có giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng như giúp qui trình bán hàng được tăng mạnh. Nhưng để đạt được điều này, phải chắc rằng bạn tránh được những sai lầm trên đây vì chúng có thể dễ dàng làm tiêu tan những gì bạn muốn có.

EQVN lược dịch

Vui lòng ghi rõ nguồn https://eqvn.net khi đăng lại nội dung này

:

Bài viết cùng chủ đề