Customer Journey Là Gì? Cách Thức Thiết Kế Customer Journey Map Hiệu Quả

Đối với những người làm marketing, customer journey là một yếu tố quan trọng giúp cho thương hiệu có thể hiểu sâu hơn về những trải nghiệm của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra và điều chỉnh các hoạt động marketing có mục tiêu hơn cũng như xác định được những khoảng trống có thể bỏ lỡ cơ hội dẫn đến việc mất khách hàng. Bài viết sau đây sẽ đem đến cho bạn cái nhìn rõ ràng nhất về customer journey cũng như cách thức xây dựng customer journey map hiệu quả. Hãy cùng EQVN tìm hiểu ngay nhé!

1. Customer journey là gì?

Customer journey (hành trình khách hàng) là quá trình một khách hàng tương tác với thương hiệu từ lúc khách hàng này chưa biết đến thương hiệu cho tới khi họ trở thành khách hàng thân thiết. Quá trình này bao gồm tất cả các tương tác diễn ra trên toàn bộ các kênh, thiết bị và các điểm tiếp xúc từ online đến offline xuyên suốt các giai đoạn trong vòng đời khách hàng. 

2. Năm giai đoạn của customer journey

Hành trình khách hàng sẽ trải qua năm giai đoạn:

Năm giai đoạn trong hành trình khách hàng

2.1. Giai đoạn nhận thức

Trong giai đoạn nhận thức, một khách hàng sẽ nhận thức được nhu cầu của họ là gì. Khi đó, họ bắt đầu tìm kiếm một nơi đáp ứng những nhu cầu này, hoặc một giải pháp cho vấn đề mà họ gặp phải, hoặc một câu trả lời cho câu hỏi của họ. Trong quá trình tìm kiếm, những khách hàng này bắt đầu chú ý đến thương hiệu của bạn lần đầu tiên. Họ bắt đầu có những nhận biết về sự hiện diện của công ty, những sản phẩm và dịch vụ mà công ty hiện đang cung cấp và thương hiệu sẽ giúp được những gì cho họ. 

Trong giai đoạn này, thương hiệu của bạn sẽ phải nỗ lực thu hút sự chú ý, gia tăng khả năng hiển thị và cho khách hàng thấy rằng bạn có thể giúp họ đạt được những gì họ muốn và cần.

2.2. Giai đoạn tương tác

Trong giai đoạn tương tác, khách hàng đã quen thuộc với thương hiệu của bạn và họ đang tìm hiểu thêm về thương hiệu. Lúc này, khách hàng và doanh nghiệp của bạn đã hình thành một số liên kết khi họ thu thập thông tin về những nhu cầu của mình. Khách hàng có thể đã theo dõi thương hiệu trên mạng xã hội, bấm chọn nhận bản tin, đăng ký dùng thử miễn phí hoặc nâng cấp nội dung.

Trong giai đoạn tương tác, những khách hàng quan tâm sẽ trở thành những khách hàng tiềm năng. Thương hiệu sẽ phải nuôi dưỡng và thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách cung cấp thêm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của mình.

2.3. Giai đoạn cân nhắc

Đến giai đoạn cân nhắc, khách hàng tiềm năng đã biết rằng thương hiệu của bạn có thể giải quyết được vấn đề của họ hoặc có thể cung cấp những gì họ cần. Nhưng những khách hàng này vẫn đang xem xét liệu thương hiệu của bạn có phải là lựa chọn tốt nhất hay không. Khi đó, họ sẽ nghiên cứu và so sánh với những thương hiệu khác trên thị trường.

Trong giai đoạn cân nhắc, khách hàng xem xét về thương hiệu của bạn

Các thương hiệu trong giai đoạn này phải hướng khách hàng tiềm năng đến với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình bằng cách cho thấy thương hiệu của bạn vượt trội và khác biệt như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh. Khi đó, bạn có thể cung cấp cho khách hàng các tài liệu hỗ trợ thể hiện kết quả và lợi ích của việc lựa chọn thương hiệu của mình.

2.4. Giai đoạn mua hàng

Trong giai đoạn mua hàng, khách hàng tiềm năng sẽ trở thành khách hàng trả tiền. Họ đã quyết định lựa chọn thương hiệu của bạn và sẵn sàng mua. Họ chỉ cần các công cụ, quy trình và cách thức thực hiện việc mua hàng.

Ở giai đoạn này, thương hiệu của bạn phải giúp khách hàng mua hàng một cách dễ dàng. Để thúc đẩy khách hàng tiềm năng mua hàng, thương hiệu của bạn nên sử dụng các nội dung chứa từ khóa mua hàng và cung cấp một quy trình mua hàng rõ ràng.

2.5. Giai đoạn sau khi mua hàng

Customer journey không chỉ dừng lại ở việc khách hàng tiềm năng mua hàng. Khách hàng tại thời điểm này có thể sẽ cần được hỗ trợ hoặc mong muốn được cung cấp các dịch vụ bổ sung. Và dĩ nhiên là họ cũng sẽ sẵn sàng mua lại. Những khách hàng cũ có nhiều khả năng sẽ mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu hơn so với khách hàng mới, vì vậy bạn cần tiếp tục thu hút người mua trong giai đoạn này.

Trong giai đoạn sau mua hàng, thương hiệu nên thực hiện các chiến lược remarketing

Để giữ cho khách hàng luôn hài lòng và sẵn sàng quay trở lại, các thương hiệu cần tập trung vào các chiến lược marketing duy trì cũng như cung cấp các dịch vụ khách hàng trong giai đoạn này. Thương hiệu của bạn cần tạo ra các kế hoạch marketing theo vòng đời khách hàng và các chiến thuật remarketing để đưa khách hàng trở lại hành trình của người mua.

3. Customer journey map là gì?

Customer journey map (bản đồ hành trình khách hàng) là một bản trình bày trực quan mô tả quy trình mua hàng của khách hàng từ đầu đến cuối. Nó liệt kê từng bước mà khách hàng sẽ thực hiện khi tiếp cận với các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bên cạnh đó, bản đồ này cũng sẽ tiết lộ những gì mà khách hàng tiềm năng thực hiện, suy nghĩ và những gì họ cần trong quá trình đó.

Một customer journey map điển hình sẽ bao gồm:

• Customer journey (quy trình mua hàng)
• Chân dung khách hàng 
• Hành động
• Câu hỏi / suy nghĩ
• Điểm chạm
• Các cơ hội
• Nội dung

Các yếu tố cần thiết để xây dựng customer journey map

3.1. Customer journey (Quy trình mua hàng)

Customer journey là một yếu tố cốt lõi khi lập bản đồ hành trình khách hàng. Đó là nền tảng kết nối tất cả các yếu tố khác trong bản đồ hành trình.

3.2. Chân dung khách hàng 

Giống như hành trình khách hàng, chân dung khách hàng là một phần quan trọng trong bản đồ. Nó là một yếu tố nền tảng giúp bạn có thể tạo ra các phần khác trên bản đồ.

Chân dung khách hàng là một bản mô tả cực kỳ chi tiết về một khách hàng sẽ trải qua hành trình mua hàng. Nó bao gồm các chi tiết về nhân khẩu học, tâm lý học và xã hội học giúp mô tả người mua lý tưởng của bạn từ độ tuổi, thu nhập cho đến thói quen, niềm tin và mong muốn của họ.

Mẫu thiết kế chân dung khách hàng

3.3. Hành động

Hành động là những hoạt động mà người mua thực hiện trong hành trình khách hàng. Chúng là những hành động xảy ra trực tiếp và cả trực tuyến. Chúng có thể bao gồm các hoạt động như: 

• Thực hiện tìm kiếm trên Google
• Truy cập trang web của một thương hiệu
• Đăng ký nội dung miễn phí
• Đăng ký bản demo phần mềm
• Nhận tư vấn miễn phí
• Gọi cho một doanh nghiệp
• Theo dõi một trang mạng xã hội
• Tham quan một cửa hàng
• Đăng ký dùng thử miễn phí

3.4. Câu hỏi và suy nghĩ

Các câu hỏi và suy nghĩ đại diện cho các mối quan tâm và những cân nhắc của người mua trong quá trình thực hiện. Ví dụ:

• Làm thế nào để tôi có thể giải quyết vấn đề của mình?
• Sản phẩm/dịch vụ nào giải quyết được vấn đề của tôi?
• Có những lựa chọn nào khác cho sản phẩm/dịch vụ này không?
• Sản phẩm/dịch vụ này giá bao nhiêu?
• Sản phẩm/dịch vụ này có đáng để mua không?
• Tôi có thể sử dụng sản phẩm/dịch vụ này với mức giá rẻ hơn không?
• Làm thế nào để tôi mua cái này?

3.5. Điểm chạm khách hàng

Touchpoint (điểm chạm khách hàng)

Điểm chạm là các nền tảng và kết nối mà người mua tiếp xúc khi họ trải qua hành trình khách hàng. Những điểm chạm này có thể tồn tại trực tiếp và cả trực tuyến, và chúng có thể được gắn thương hiệu hoặc thông qua một bên thứ ba. Ví dụ về các điểm chạm bao gồm:

• Các trang web
• Hồ sơ mạng xã hội
• Ấn phẩm quảng cáo
• Sách điện tử
• Bảng hiệu kỹ thuật số
• Bài đăng trên blog
• Bản tin
• Bài viết của khách
• Tương tác với nhân viên bán hàng
• Sản phẩm demo
• Trưng bày sản phẩm
• Bao bì sản phẩm

3.6. Những cơ hội

Cơ hội là những lựa chọn mà thương hiệu của bạn có ở mỗi giai đoạn trong hành trình để có thể kết nối với khách hàng, cải thiện trải nghiệm của họ và giúp họ trong suốt quá trình đó. Đây là nơi bạn sẽ liệt kê các chiến lược marketing có thể sử dụng để tối đa hóa phạm vi tiếp cận và cải thiện khả năng kết nối với khách hàng trong từng giai đoạn.

3.7. Nội dung cần thiết

Nội dung là một công cụ cực kỳ hiệu quả để marketing, nâng cao nhận thức về thương hiệu, thu hút khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng trong từng giai đoạn. Vì vậy, ngoài việc xác định các cơ hội chung, bạn cũng nên dành thời gian xác định các cơ hội sử dụng nội dung phù hợp để cải thiện và tối ưu hóa hành trình khách hàng.

4. Cách thức thiết kế customer journey map

Sau khi tìm hiểu xong các yếu tố của hành trình khách hàng, chúng ta sẽ bắt đầu vào việc lập bản đồ hành trình khách hàng.

Mẫu thiết kế hành trình khách hàng

1. Xác định chân dung khách hàng bạn muốn tập trung vào. Chân dung này cần bao gồm các chi tiết rõ ràng người mua là ai, họ muốn gì và họ cần gì.
2. Điền vào các hành động mà khách hàng sẽ thực hiện khi họ trải qua hành trình khách hàng.
3. Đối với từng hành động, hãy xem xét các câu hỏi và suy nghĩ mà người mua sẽ gặp phải. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng: Họ đang nghĩ gì vậy? Họ cảm thấy thế nào?
4. Liệt kê các điểm chạm mà người mua tiếp xúc ở mỗi bước. Khi họ thực hiện các hành động, họ thấy gì từ thương hiệu của bạn hoặc từ các thương hiệu khác? Họ đang sử dụng công cụ và nền tảng nào?
5. Sau khi có cái nhìn đầy đủ về hành trình khách hàng trải qua, hãy xác định những nơi cần cải thiện. Làm cách nào để cải thiện trải nghiệm và hướng dẫn người mua tốt hơn? Có những điểm tiếp xúc nào đang bị thiếu? Có thể tận dụng những cơ hội nào để marketing?
6. Hãy thiết kế bản đồ hành trình khách hàng một cách cụ thể và tìm kiếm các cơ hội lồng ghép nội dung thu hút khách hàng. 

Từ đây, bạn sẽ có thể phác thảo chi tiết quá trình mà khách hàng phải trải qua khi họ tương tác với thương hiệu. Bạn cũng sẽ hiểu rõ hơn về những điều cần phải làm để cải thiện quy trình đó.

5. Làm thế nào để bản đồ hành trình khách hàng phát huy hiệu quả?

Việc điền vào customer journey map chỉ là một bước khởi đầu. Để nó thực sự phát huy hiệu quả, bạn cần tuân theo những hướng dẫn sau đây: 

5.1. Tập trung vào một chân dung người mua tại một thời điểm

Một sai lầm mà nhiều thương hiệu mắc phải là muốn nhắm mục tiêu nhiều chân dung khách hàng khác nhau trong cùng một customer journey map. Cách tiếp cận này có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian, nhưng nó sẽ khiến cho quy trình của bạn kém hiệu quả hơn.

Bạn càng cụ thể về chân dung khách hàng và hành trình của họ thì quy trình lập bản đồ sẽ càng hiệu quả và chính xác. Vì vậy, hãy bắt đầu với một chân dung cụ thể và xây dựng bản đồ hành trình của họ. Sau đó, quay lại để phát triển các cuộc hành trình khác phù hợp với các chân dung khác.

5.2. Sử dụng dữ liệu để phát triển chân dung khách hàng

Khi tạo ra một bản đồ hành trình khách hàng, bắt buộc phải có được một chân dung khách hàng chính xác. Vì vậy, đừng dựa vào phỏng đoán của bản thân khi tạo ra một chân dung khách hàng. Bạn cần phải thực hiện các nghiên cứu để tìm hiểu chi tiết về khách hàng.

Để tìm hiểu về khách hàng, bạn cần phải:

• Phỏng vấn khách hàng hiện tại
• Khảo sát khách hàng tiềm năng và lý tưởng
• Trao đổi thông tin với nhân viên bán hàng
• Tham gia social listening
• Phân tích dữ liệu bán hàng và phân tích trực tuyến

Ví dụ về nhân khẩu học của khách hàng

5.3. Đảm bảo rằng bạn đang đặt những câu hỏi phù hợp

Khi lập kế hoạch cho bản đồ hành trình khách hàng, điều quan trọng là phải liệt kê những câu hỏi mà người mua lý tưởng của bạn sẽ đặt ra khi họ đi qua phễu mua hàng. Bạn có thể đã biết một số câu hỏi của họ. Nhưng đối với dữ liệu chân dung khách hàng, bạn không thể chỉ dựa vào phỏng đoán của mình.

Bạn cần phải đảm bảo rằng mình đang hỏi và trả lời đúng những câu hỏi của khách hàng. Để làm được điều này, bạn cần thực hiện phân tích từ khóa của các đối thủ cạnh tranh. Từ đó, bạn có thể tìm ra các cụm từ khóa hàng đầu mà các đối tượng khách hàng mục tiêu đang sử dụng và tìm kiếm. 

Phân tích từ khóa của đối thủ cạnh tranh

5.4. Xác định các cơ hội tốt nhất

Mục tiêu của việc điền vào bản đồ hành trình khách hàng là để phát triển các chiến lược marketing và tìm ra insight của khách hàng. Để đảm bảo rằng bạn sẽ nắm bắt các cơ hội và xây dựng nội dung với những ý tưởng hay, cần chú ý những điều sau đây:

5.4.1. Tìm cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng

 Đi qua hành trình của người mua từ quan điểm của khách hàng và tưởng tượng chính xác những gì khách hàng sẽ làm. Bạn thậm chí có thể thực sự đi qua các bước được nêu trong hành trình để có cái nhìn thực tế về con đường này. Xác định các cách giúp nâng cấp và cải thiện trải nghiệm khách hàng ở mỗi giai đoạn.

5.4.2. Cải thiện hoặc bổ sung thêm các điểm chạm

Xem xét tất cả các điểm chạm mà khách hàng tiếp xúc. Những điểm chạm nào đang bị thiếu hoặc cần được cải thiện? Những điểm chạm nào hiệu quả nhất trong việc thúc đẩy khách hàng tiềm năng tiếp tục tiến về phía trước trong hành trình mua hàng? Hãy xem xét nơi khách hàng có thể cần trợ giúp hoặc xem xét các tài nguyên hiện đang không có sẵn. Và suy nghĩ cách thức bạn có thể thu hút nhiều khách hàng đến với nội dung một cách hiệu quả nhất.

Cải thiện hoặc bổ sung các điểm chạm khách hàng

5.4.3. Xác định các cơ hội marketing

Khi bạn xem xét từng điểm chạm và nền tảng mà khách hàng tiếp xúc, hãy xem xét nền tảng nào có tiềm năng marketing. Tìm kiếm những nơi mà khách hàng của bạn dành thời gian hoặc các nền tảng mà họ tiếp xúc. Từ đó xác định những cách bạn có thể kết nối với họ ở những nơi đó.

5.4.4. Xác định khoảng trống nội dung

Xem lại nội dung hiện có và tìm kiếm những khoảng trống mà bạn đang bỏ lỡ cơ hội để nhắm mục tiêu các chủ đề và từ khóa phổ biến. Xác định những nơi khách hàng cần nội dung và thông tin nhưng bạn không cung cấp được để có thể cải thiện nhanh chóng.

Xác định các khoảng trống nội dung cần được cải thiện

5.4.5. Sử dụng nội dung chiến lược trong từng giai đoạn

Xây dựng nội dung cho từng giai đoạn của hành trình khách hàng là chưa đủ. Để nội dung có thể thúc đẩy được người mua tiến về phía trước hành trình một cách hiệu quả, bạn phải sử dụng đúng nội dung trong từng giai đoạn. Hãy xem xét lại nội dung của bạn để đảm bảo rằng bạn có nội dung phù hợp để phục vụ cho từng giai đoạn.

Xây dựng nội dung phù hợp cho từng giai đoạn trong hành trình khách hàng

• Trong giai đoạn đầu của hành trình của người mua, hãy sử dụng những nội dung giúp khách hàng trả lời câu hỏi và tìm ra cách giải quyết cho các vấn đề của họ. Phát triển các bài đăng trên blog, đồ họa thông tin, video, hướng dẫn, danh sách kiểm tra và các bài đăng trên mạng xã hội.
• Ở giai đoạn giữa, hãy cung cấp các nội dung cân nhắc và đánh giá giúp khách hàng thấy rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn phù hợp với họ. Hãy xuất bản landing page, case study và sách điện tử. Ngoài ra, bạn cũng nên cung cấp demo sản phẩm và các hội thảo trên web miễn phí.
• Ở giai đoạn cuối, hãy sử dụng nội dung hướng dẫn khách hàng tiềm năng mua hàng. Tạo nội dung tập trung vào việc chuyển đổi bằng cách nhắm mục tiêu các từ khóa thể hiện ý định mua hàng.

5.4.6. Xem xét nơi đối thủ cạnh tranh của bạn xuất hiện trong hành trình

Mặc dù hầu hết customer journey map liên quan đến thương hiệu của bạn nhưng bạn vẫn cần để ý đến những nơi khách hàng tiếp xúc với đối thủ cạnh tranh trong suốt hành trình. Xem xét những trải nghiệm, điểm tiếp xúc và nội dung mà đối thủ cạnh tranh của bạn sử dụng trong hành trình và tìm cách tạo sự khác biệt và nổi bật cho thương hiệu của bạn.

5.4.7. Tận dụng những gì bạn đã học được để định hướng các mục tiêu marketing

Một khi bạn phát triển bản đồ hành trình khách hàng của mình, đừng chỉ xem lại và lưu trữ nó. Sử dụng những gì bạn học được từ những bản đồ đó để thúc đẩy tất cả các mục tiêu marketing sắp tới. Các chiến lược marketing tốt nhất được tạo ra từ nguồn dữ liệu tốt và các thông tin chi tiết. Vì vậy, đừng chỉ xem customer journey map là một công cụ để biết về con đường mà khách hàng của bạn sẽ đi, đây còn là con đường mà chiến lược marketing của bạn sẽ hướng tới.

6. Kết luận

Việc hiểu rõ hành trình khách hàng và cách thức xây dựng customer journey map cho phép thương hiệu xây dựng những chiến lược marketing phù hợp để thu hút khách hàng một cách hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, nó còn giúp cho doanh nghiệp xác định được những khoảng trống nội dung cần được cải thiện để tránh tình trạng vuột mất khách hàng tiềm năng. Để customer journey map thực sự phát huy hiệu quả, hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, đồng thời tiến hành những nghiên cứu để có được chân dung khách hàng rõ nét nhất. 

7. Cập nhật những kiến thức mới về Digital marketing

7.1. Theo dõi các bài viết trên website EQVN

Để cập nhật thêm thông tin, kiến thức bổ ích khác về triển khai Digital Marketing

7.2. Tham khảo khóa học

Đến với khóa học Chuyên viên Digital Marketing tại EQVN, học viên nhận được những lợi ích gì?

• Hiểu và nắm vững thuật toán của 6 công cụ Digital Marketing phổ biến: Google, Facebook, SEO, Email, Zalo, TikTok
• Vận dụng các công cụ Digital Marketing một cách hiệu quả
• Hiểu rõ quy định và chính sách của các nền tảng tương ứng
• Xây dựng chiến lược nội dung phù hợp 
• Tối ưu hóa chiến lược quảng cáo
• Biết cách đọc báo cáo, nghiên cứu và phân tích hiệu quả của hoạt động quảng cáo 

Tham khảo thông tin chi tiết Khóa học Chuyên viên Digital Marketing

Series bài viết quan trọng:

• Tổng quan về Digital Marketing: hiểu sao cho đúng làm sao cho trúng
• Hướng Dẫn Tự Học Digital Marketing Hiệu Quả Cho Người Mới Bắt Đầu 
• Top 09 xu hướng Digital Marketing nổi bật năm 2022

: