Chân Dung Khách Hàng Là Gì? Cách Xác Định Khách Hàng Mục Tiêu

Chân dung khách hàng là khái niệm quen thuộc trong hầu như các doanh nghiệp hiện nay. Qua việc xác định bức tranh về người dùng, cụ thể là người dùng mục tiêu, bạn có thể dễ dàng hình dung ai là người sẵn sàng chi trả cho sản phẩm và tạo ra nguồn doanh thu ổn định cho bạn. Từ đó, bạn có thể đề ra các mục tiêu, chiến lược kinh doanh và tối đa hóa lợi nhuận Marketing. Tùy vào các phân tích về khả năng của doanh nghiệp, loại hình kinh doanh, mỗi thương hiệu lại vẽ ra cho mình những chân dung khách hàng khác nhau: Chân dung khách hàng B2B, B2C,… Do vậy, tại bài viết này, EQVN sẽ cung cấp cho bạn các thông tin xoay quanh chân dung khách hàng và đưa ra các bước nhằm xác định chân dung khách hàng mục tiêu.

1. Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng đơn giản là một hồ sơ toàn diện về một hoặc nhiều đối tượng khách hàng của doanh nghiệp. Bản hồ sơ này sẽ mô tả hàng loạt các thông tin như nhân khẩu học, đặc điểm hành vi, sở thích và những yếu tố khác kích thích quyết định mua hàng của người dùng.

Dựa trên dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo thị trường, cùng những dữ liệu sơ cấp như kết quả khảo sát, phỏng vấn người dùng, các phỏng đoán có cơ sở về đối tượng tiềm năng và những khách hàng hiện tại, bạn sẽ có đầy đủ cơ sở để xây dựng chân dung khách hàng.

2. Tầm quan trọng của xây dựng chân dung khách hàng đối với doanh nghiệp

2.1. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng

Chân dung khách hàng mang đến thông tin chi tiết về sở thích, cũng như nỗi đau mà họ gặp phải. Khi nghiên cứu kỹ lưỡng, doanh nghiệp có thể nhận ra mong muốn cũng như nhu cầu của khách hàng, để áp dụng chúng vào hoạt động sản xuất kinh doanh.

2.2. Cải thiện sản phẩm và dịch vụ của bạn

Những giá trị cốt lõi từ chân dung khách hàng sẽ trở thành cơ sở để cải tiến hoạt động của doanh nghiệp. Quy trình bán hàng có thể trở nên hiệu suất hơn, bằng cách bổ sung các giải pháp hỗ trợ như: trực chat 24/7, tạo chatbot, tư vấn tự động, số hotline liên hệ…

Bên cạnh các hoạt động bán hàng, doanh nghiệp cũng có thể tìm thấy các khả năng bị bỏ lỡ, như một lĩnh vực nào đó chưa được khai thác, hay một tính năng nào đó của sản phẩm chưa được tối ưu một cách hoàn toàn…

Doanh nghiệp có thể nâng cao sản phẩm, cũng như dịch vụ của công ty, biến chúng trở thành chìa khóa để tạo ra sản phẩm phù hợp với thị hiếu người dùng, giữ họ gắn bó lâu dài với thương hiệu và giới thiệu đến những khách hàng mới.

2.3. Thúc đẩy người mua thông qua chu kỳ bán hàng

Trong bức tranh về khách hàng mục tiêu luôn chứa đựng một hành trình mua hàng của riêng họ. Hành trình này sẽ có rất nhiều giai đoạn, kèm theo nhiều vấn đề, khó khăn và thắc mắc cần được người bán hỗ trợ. Sự đồng hành của doanh nghiệp trong lúc này sẽ tạo ra sự đồng cảm và sẻ chia với họ.

Cùng với đó, khách hàng có thể tin tưởng và chấp nhận những giải pháp bạn đưa ra, đồng tình với thương hiệu cũng như sản phẩm của bạn. Dựa trên những điều này, thấu hiểu chân dung khách hàng đã góp phần thúc đẩy quyết định mua của người dùng nhanh chóng hơn.

2.4. Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

Rất khó để một doanh nghiệp đạt 100% tỷ lệ chuyển đổi của người dùng. Đồng nghĩa với việc, bạn không thể đổ toàn bộ ngân sách nuôi dưỡng tất cả khách hàng trên thị trường. Bạn cần nghiên cứu nhiều hơn về khách hàng của mình, hay nói cách khác là xác định chính xác vị khách sẽ chọn mua sản phẩm của bạn. Và chân dung khách hàng sẽ giúp bạn làm điều này, hỗ trợ bạn đề ra kế hoạch chăm sóc, nuôi dưỡng được khách hàng tiềm năng.

2.5. Mở rộng đối tượng khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả

Chân dung khách hàng cho bạn biết chính xác những đặc điểm sẽ có ở khách hàng mục tiêu. Qua đó, bạn sẽ có các dữ liệu để lên kế hoạch truyền thông, nhằm tạo ấn tượng, tiếp cận gần hơn những đối tượng khách hàng mang những nét tương đồng.

2.6. Tăng tỷ lệ chuyển đổi

Một thông điệp tập trung vào đúng đối tượng sẽ dễ dàng thu hút họ mua hàng hơn. Do đó, các thông tin được phân tích một cách chính xác, chuyên sâu về đặc điểm, tính cách từ hồ sơ chân dung khách hàng góp phần rất lớn vào tỷ lệ chuyển đổi của doanh nghiệp, cũng như tiết kiệm chi phí cho các hoạt động bán hàng và tiếp thị.

2.7. Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả

Chân dung khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược Marketing, vì đây là cơ sở dữ liệu để tạo ra các nội dung truyền thông thỏa mãn đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.

Nếu bạn không biết chính xác đối tượng nào sẽ đọc được thông điệp của mình, bạn sẽ rất khó để hình thành sản phẩm/dịch vụ, cũng như chệch hướng hàng loạt các hoạt động tiếp thị đi kèm.

2.8. Giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược kinh doanh tốt hơn

Nhiều báo cáo đã chỉ ra rằng, 76% khách hàng trên thị trường mong đợi công ty thấu hiểu mong muốn của họ, thậm chí là các nhu cầu tiềm ẩn mà bản thân họ chưa xác định được. Một bản chân dung chi tiết về khách hàng sẽ giải đáp cho doanh nghiệp các yếu tố về tâm lý khách hàng như họ cần gì, muốn gì… Qua đó, doanh nghiệp có thể đưa ra cải thiện các chiến lược kinh doanh hiện có, cũng như tạo ra nội dung quảng bá phù hợp hơn cho đối tượng khách hàng của mình.

Bên cạnh đó, bạn có thể tích hợp phần mềm CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) cùng chân dung khách hàng trở thành một cách phân loại khách hàng tiềm năng dành cho bạn. Qua các lần mua hàng, bạn có thể chủ động tìm được những khó khăn của khách hàng, tạo ra cơ hội đưa đến các sản phẩm có giá trị cho người dùng. Điều này cùng giúp bạn chuẩn bị các thông điệp quảng cáo có tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn.

3. Các yếu tố chính xác định chân dung khách hàng

3.1. Dựa trên Nhân Khẩu học

Nhóm số liệu này dựa trên đặc điểm của người dùng, bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, lối sống, trình độ học vấn,… Việc xác định các yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp hình dung rõ ràng về người mà họ sẽ tiếp cận là ai, cũng như xác định sản phẩm sẽ được phổ biến với đối tượng nào. Từ đó, doanh nghiệp có thể đề ra các kế hoạch phát triển kinh doanh phù hợp, nhắm đúng đối tượng mục tiêu hơn.

3.2. Dựa trên Nỗi đau (Painful)

Nỗi đau ở đây là những vấn đề người tiêu dùng gặp phải hàng ngày, từ những việc nhỏ nhất như quên khóa cửa, tắt máy lạnh cho đến những vấn đề lớn hơn như việc thiếu kiến thức kinh doanh, thiếu khả năng tiếp thị, quản lý dữ liệu khách hàng…

Nhiệm vụ của các doanh nghiệp là tìm ra đối tượng đang gặp vấn đề, tìm ra vấn đề mà họ gặp phải, nhất là các điều trăn trở bị họ giấu đi, để đưa ra giải pháp hữu hiệu nhất giải quyết vấn đề của họ.

3.3. Dựa trên hành vi và sở thích

Hành vi và sở thích người dùng là một khía cạnh không thể bỏ qua để hoàn thiện chân dung khách hàng. Nguyên nhân là vì, khi phân tích các hành vi của khách hàng mục tiêu sẽ cho doanh nghiệp nhiều góc nhìn cần thiết, mới lạ hơn, để phục vụ cho hoạt động sản xuất, bán hàng cũng như hoạt động tiếp thị.

Để xác định yếu tố này, bạn có thể chọn các cách sau:

Khách hàng thường có mặt ở đâu: Xem qua các trang Fanpage, hội nhóm, nơi mà họ sẽ trao đổi với nhau về sản phẩm/dịch vụ của bạn

Khách hàng hay tương tác với những nội dung gì: đánh giá xem đối tượng mục tiêu của bạn thích xem loại nội dung nào (tin tức, giải trí,thể thao, đời sống…)

Khách hàng có lối sống và quan điểm ra sao: cách khách hàng trải nghiệm cuộc sống cũng là cách họ chấp nhận sản phẩm của bạn. Hãy đánh giá xem họ chọn lối sống truyền thống hay hiện đại. Họ có sẵn sàng tạo ra những trải nghiệm mới hay chỉ trung thành theo đuổi các sản phẩm hiện có trên thị trường.

3.4. Dựa trên thị trường mục tiêu

Xác định thị trường mục tiêu là yếu tố cần có trước khi xây dựng chân dung khách hàng, cũng như chân dung khách hàng mục tiêu. Có 3 đặc điểm bạn cần nắm rõ, bao gồm:

Quy mô: Phạm vi và số lượng tệp khách hàng của bạn. Họ sinh sống ở những vùng nào, dự đoán bán kính bao nhiêu, lượng người đông đúc hay thưa thớt? Dự đoán sẽ có bao nhiêu người ở khu vực đó thật sự chi trả cho sản phẩm/dịch vụ của bạn?

Đối thủ cạnh tranh/sản phẩm thay thế: Vị trí và tệp khách hàng mục tiêu của bạn có đối thủ cạnh tranh không? Nguồn lực của đối thủ thế nào? Tiềm lực của bạn có đủ sức để đối đầu với họ?

Phân khúc thị trường: Bản thân doanh nghiệp/cửa hàng có đủ khả năng phục vụ không? Có thể tiếp cận được những đối tượng không thường xuyên sử dụng mạng xã hội không? Thị trường mục tiêu có khả năng sinh lời không?

3.5. Dựa trên thời điểm mua hàng

Sẽ có nhiều thời điểm tiêu biểu mang lại lượng khách hàng lớn như tết, valentine, noel… Đối với từng dịp này, khách hàng sẽ có sự khác nhau giữa nhu cầu chi tiêu, cũng như các mong đợi về ý nghĩa và chất lượng sản phẩm… Do đó, đánh giá yếu tố này cũng mang lại sự chuyên sâu cho chân dung khách hàng mục tiêu.

3.6. Dựa trên tệp khách hàng hiện tại

Đừng mắc sai lầm khi cho rằng doanh nghiệp chỉ nên xác định chân dung khách hàng trong một lần duy nhất. Điều này sẽ góp phần đưa doanh nghiệp tiến gần hơn với sự lạc hậu và bị thị trường bỏ rơi. Bởi lẽ, nhu cầu của mỗi cá nhân luôn thay đổi theo thời gian, nhất là trong thời đại kỹ thuật số rộng mở như ngày nay.

Việc tái định hình lại chân dung khách hàng trước mỗi chiến dịch sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo chất lượng cho các hoạt động kinh doanh của mình. Tùy vào hoàn cảnh của các chiến dịch, tuy nhiên, một cách đơn giản để xác định lại nhóm khách hàng là khi một chiến dịch quảng cáo đang chạy bỗng nhiên hết hiệu quả.

4. 4 bước xác định chân dung khách hàng mục tiêu

Bước 1: Nghiên cứu và thu thập dữ liệu có sẵn

Doanh nghiệp mới khởi nghiệp

Doanh nghiệp chưa có nhiều thông tin về người dùng, có thể sử dụng những dữ liệu từ thị trường đã có từ trước. Tuy nhiên, để đạt được độ chính xác cao và chuyên nghiệp cho thị trường mục tiêu, sau thời gian hoạt động dài hơn, doanh nghiệp nên kết hợp cả dữ liệu chung đó cùng dữ liệu người mua hàng cụ thể.

Doanh nghiệp đã hoạt động lâu trong thị trường

Khi đã đạt đến giai đoạn này, doanh nghiệp chắc chắn đã sở hữu lượng khách nhất định, một số dữ liệu người mua có giá trị. Điều này sẽ đóng vai trò vô cùng cần thiết để bạn tái thiết lập lại phân khúc khách hàng mục tiêu, định hình các chiến lược marketing hiệu quả hơn.

Bước 2: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu dựa trên mô hình 5W – 2H

Mô hình 5W-2H được ra đời nhằm giúp các doanh nghiệp hình dung chính xác về khách hàng lý tưởng của mình. Với mô hình này, doanh nghiệp sẽ tập trung vào 7 nhóm câu hỏi: Who, Why, When, Where, What, How và How much/many. Chi tiết mô hình sẽ bao gồm:

Bước 3: Tóm tắt trực quan chân dung khách hàng

Qua mô hình 5W-2H, bạn đã có được các thông tin cần thiết để khám phá chân dung khách hàng của chính doanh nghiệp mình. Những câu trả lời đó sẽ giúp doanh nghiệp tóm tắt một cách trực quan chân dung người dùng và đề ra chiến lược hoạt động thích hợp.

Các câu trả lời sẽ được tóm gọn thành 5 ý chính như sau:

• Nhân khẩu học: thống kê cơ bản về đối tượng mua hàng
• Nhu cầu: lý do khách hàng lại cần giải pháp của bạn
• Sở thích: đâu là những sở thích hằng ngày của khách hàng
• Thói quen mua sắm:  Hoạt động mua sắm của khách hàng thường xảy ra như thế nào
• Rào cản mua hàng: đâu là điều cản trở khách hàng chọn mua sản phẩm/dịch vụ của bạn

Bước 4: Thử nghiệm

Sau khi đã tạo ra bức tranh sơ lược về người mà bạn sẽ phục vụ trong tương lai, đã đến lúc bạn có thể lên kế hoạch, thậm chí là tiến hành các chiến dịch truyền thông thử nghiệm. Từ đó, bạn có thể tìm ra chính xác chân dung khách hàng mục tiêu có nhiều tiềm năng đem lại doanh thu cho doanh nghiệp.

5. Kết luận

Dành thời gian để nghiên cứu chân dung khách hàng giúp bạn thấu hiểu chính xác đối tượng có khả năng mua hàng nhiều nhất. Chân dung khách hàng trở thành hình mẫu giả định về vị khách mà bạn sẽ tiếp cận, tương tác và chăm sóc. Điều này sẽ góp phần tối ưu chi phí sản xuất cũng như tiếp thị, giúp bạn giải quyết phần lớn các chi phí dư thừa cho một sai lầm phổ biến “tập trung quá nhiều vào những khách hàng nhiều tiền, nhưng họ không thật sự có nhu cầu ở sản phẩm/dịch vụ của bạn”. Nhờ đó, bất kể bạn thuộc lĩnh vực nào, xác định chân dung khách hàng đã giúp bạn nắm bắt quy luật cuộc chơi, tạo tiền đề cho kế hoạch marketing và bán hàng trong tương lai.

Tuy nhiên, sự thay đổi của người dùng là cực kỳ nhanh chóng, đa dạng, để đạt được hiệu quả trong kinh doanh cũng như tiếp thị, bạn phải thường xuyên cải thiện chân dung khách hàng của mình bằng các dữ liệu đổi mới. Nếu gặp bất kỳ khó khăn nào về hoạt động phát triển thương hiệu và truyền thông đến khách hàng, đừng ngần ngại tìm hiểu qua Khóa học Marketing Manager 4.0 tại EQVN. Khóa học là nguồn kiến thức rộng lớn cả về hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng, quản trị hiệu quả hệ thống Digital Marketing cũng như phát huy tối đa khả năng truyền thông của các công cụ trong doanh nghiệp.

• Thấu hiểu khách hàng và hành trình chuyển đổi
• Cập nhật các xu hướng mới trong Digital Marketing
• Sáng tạo chiến lược nội dung hiệu quả
• Tối ưu vận hành doanh nghiệp thông qua CRM và tự động hóa trong Marketing
• Vận hành hệ thống Digital Marketing khoa học

Bên cạnh đó, bạn sẽ cần một nơi tổng hợp đầy đủ và thường xuyên lượng thông tin về cách phát triển doanh nghiệp. Hãy tham khảo qua Blog Doanh nghiệp, nơi tổng hợp và cập nhật hàng tuần các kiến thức hữu ích về khía cạnh vận hành doanh nghiệp, hy vọng sẽ là nguồn tham khảo uy tín nâng cấp quá trình kinh doanh hiện tại của bạn.

Có thể bạn muốn xem thêm:

• Product Concept Là Gì? Các Yếu Tố Hình Thành Concept Sản Phẩm
• Product Market Fit (PMF) Là Gì? Mô Hình Ra Mắt & Phát Triển Sản Phẩm
• USP Là Gì? Hướng Dẫn Thiết Lập USP Sản Phẩm Thành Công, Hiệu Quả

:

Bài viết cùng chủ đề