Customer Retention – Chiến Lược Cải Thiện Lòng Trung Thành Khách Hàng

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, việc giữ chân khách hàng cũ có ảnh hưởng rất lớn đến giá trị vòng đời của họ và bản thân doanh thu của doanh nghiệp. Bạn có tin được rằng, chỉ với mức tăng trưởng 5% Customer Retention (Giữ chân khách hàng), xác suất chuyển đổi từ khách hàng hiện tại thành khách hàng tiềm năng có thể lên đến 20%. Đây là con số cực kỳ lý tưởng đối với bất kỳ nhà kinh doanh nào. Do vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh một cách bền vững, bạn đừng bỏ qua tầm quan trọng cùng cách thức đo lường Customer Retention. Qua bài viết này, hãy cùng EQVN tìm hiểu chuyên sâu về khái niệm này và một số phương pháp cải thiện mà bạn có thể áp dụng cho doanh nghiệp của mình nhé!

1. Customer Retention là gì?

Khái niệm Customer Retention (Giữ chân khách hàng) thể hiện năng lực của một doanh nghiệp trong việc làm giảm số lượng khách hàng rời bỏ sản phẩm/dịch vụ của họ, sau lần đầu tiên đặt hàng.

Điểm này được dựa trên phần trăm số lượng khách hàng mới có được và số lượng khách hàng hiện tại rời đi (những khách hàng đã hủy đăng ký nhận thông tin mới hoặc không tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn).

Mục tiêu cuối cùng của các hoạt động này sẽ là nền tảng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tối ưu hóa doanh thu trên từng đối tượng khách hàng.

2. Tầm quan trọng của Customer Retention đối với doanh nghiệp

2.1. Tiết kiệm chi phí

Trong quá trình hoạt động, bạn có biết rằng, chi phí để chi trả cho một khách hàng mới đắt gấp 6 đến 7 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại. Do vậy, sẽ tiết kiệm hơn rất nhiều cho doanh nghiệp khi giữ chân được lượng lớn khách hàng cũ.

Không chỉ vậy, những khách hàng cũ sẽ có xu hướng tin tưởng và chi tiêu thường xuyên cho doanh nghiệp của bạn. Kèm theo đó, những hoạt động marketing truyền miệng từ khách hàng cũ đến các khách hàng mới sẽ giúp bạn tốn ít chi phí marketing hơn mà hiệu quả lại càng tăng cao.

2.2. Tăng khả năng chốt đơn hàng

Như đã chia sẻ, khách hàng đã nhận thức mức độ uy tín và hoàn toàn tin tưởng vào chất lượng của một thương hiệu sẽ có khả năng quay lại và tiếp tục hành vi mua hàng nhiều hơn. Do vậy, xu hướng xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài với đối tượng khách hàng cũ là cách tốt nhất giúp bạn tăng doanh thu vượt trội trên thị trường.

2.3. Tăng doanh thu hiệu quả hơn

Theo các nghiên cứu được thực hiện bởi Bain Company, khi tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention) tăng 5% có thể thúc đẩy doanh thu tăng lên đến 25% – 95%. Cũng theo đó, khả năng chuyển đổi từ khách hàng hiện tại đến khách hàng thường xuyên có thể đến 60% – 70%.

2.4. Tự nhìn nhận sản phẩm

Rất nhiều doanh nghiệp đã đánh giá quá cao sản phẩm của mình mà chưa nghiên cứu những chiến lược tương thích với thị trường. Điều này là cực kỳ sai lầm. Vì ngay cả trong các trường hợp được khách hàng đánh giá tốt từ lần đầu tiên, khách hàng vẫn có thể rời bỏ nếu thương hiệu không tạo ra sự khác biệt so với đối thủ.

Vì vậy, trước khi tung ra thị trường, bạn nên tiến hành nghiên cứu sâu sắc về thị trường, đối thủ cạnh tranh, cùng các đặc điểm tương thích giữa sản phẩm và chân dung người dùng. Bên cạnh đó, trong suốt quá trình kinh doanh, hãy luôn có thái độ đánh giá trước những vấn đề phát sinh nhỏ nhất để kịp thời khắc phục sản phẩm của mình.

Ở một khía cạnh khác, chỉ khi doanh nghiệp nhận thấy số lượng khách hàng của mình giảm sút và chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ thì mới bắt đầu nhìn nhận và cải thiện chất lượng, nhưng như vậy thì đã quá muộn. Do đó, chớ chủ quan khi khách hàng đánh giá tốt về sản phẩm mà hãy luôn lắng nghe, tiếp thu và học hỏi để đưa ra những chiến lược đúng đắn.

2.5. Tăng trưởng kinh doanh bền vững

Customer Retention không chỉ giúp tăng khả năng chốt đơn hàng nhiều hơn, khả năng này còn giúp bạn bán kèm thêm nhiều sản phẩm khác để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Lý do là vì những khách hàng cũ tiếp tục mua hàng vì tin tưởng thương hiệu sẽ không quá chú ý đến mức giá cả của sản phẩm. Họ thường chú ý đến trải nghiệm đã từng có và muốn tận hưởng thêm các dịch vụ/sản phẩm tuyệt vời khác mà bạn gợi ý.

3. Cách đo lường Customer Retention

3.1. Customer Retention Rate là gì?

Customer Retention Rate được viết tắt là CRR, hay còn gọi là Tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Công thức của tỷ lệ này được tính bằng công thức: CRR = ((E-N) / S) X 100

Công thức có ba thành phần:

E – Số lượng khách hàng cuối của khoảng giai đoạn.

N – Số lượng khách hàng có được trong khoảng thời gian đó.

S – Số lượng khách hàng đầu kỳ.

3.2. Công thức tính Customer Retention Rate

Trên thực tế, công thức không quá khó khi bạn áp dụng chúng vào thực tế trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Trước tiên, bạn cần xác định khoảng thời gian, có thể hàng quý hoặc hàng năm, sau đó áp dụng theo công thức trên để tính toán tỷ lệ này.

Hãy tưởng tượng bạn có 200 khách hàng từ đầu quý, 40 khách hàng trong quý và 220 khách cuối quý. Customer Retention Rate = [(220-40)/200] x 100 = 90%

Lúc này, tỷ lệ giữ chân khách hàng trong một quý của bạn là 90%.

4. 10 chỉ số đo lường mức độ Customer Retention

4.1. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)

Như đã chia sẻ ở trên, đây là chỉ số liên quan mật thiết đến quá trình đo lường mức độ giữ chân khách hàng và cũng được xem là yếu tố quan trọng nhất trong việc tính toán các chiến lược để cải thiện sự gắn kết của khách hàng.

Vẫn như thường lệ, cách tính chỉ số được thể hiện bằng công thức bên dưới:

Tỷ lệ giữ chân khách hàng = [(Khách hàng cuối kỳ – Khách hàng mới có được)] / Khách hàng vào đầu kỳ

Công thức tính Tỷ lệ giữ chân khách hàng ( Customer Retention Rate)

4.2. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Customer Churn Rate)

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ đề cập đến phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm từ doanh nghiệp của bạn. Kể cả đối với khách hàng đã hủy đăng ký nhận tin tức/thông báo, đều được xem là khách hàng mà bạn không giữ chân được.

Tần suất đánh giá:

Tính toán tần suất và kiểm tra tỷ lệ khách hàng rời bỏ phụ thuộc vào quy mô của doanh nghiệp. Trong trường hợp nếu bạn có hàng trăm hoặc hàng nghìn khách hàng, bạn có thể theo dõi tình hình hoạt động hàng tháng. Nếu bạn có lượng khách hàng tương đối ít, bạn chỉ cần theo dõi tình hình kinh doanh trong nửa năm hoặc hàng năm.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (customer churn rate)

4.3. Doanh thu mất đi từ khách hàng hiện tại (Revenue Churn)

Tỷ lệ Doanh thu mất đi từ khách hàng hiện tại là phần trăm doanh thu đã mất trong một khoảng thời gian nhất định, như trường hợp hủy đơn đặt hàng, hủy các gói đăng ký…

Công thức tính Revenue Churn = [(MRR đầu tháng – MRR cuối tháng) – MRR upsell-cross sell] / MRR đầu tháng

trong đó: MRR = Monthly Recurring Revenue (tạm dịch là Doanh thu định kỳ hàng tháng)

4.4. Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ khách hàng hiện tại (Existing Customer Growth Rate)

Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ khách hàng hiện tại có ảnh hưởng rất lớn đối với doanh nghiệp. Điều này đồng nghĩa với hiệu quả thúc đẩy khách hàng tăng chi tiêu từ đội ngũ Marketing, Sales và Chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đang rất cao. Điều này cũng giải thích rằng, khách hàng của bạn đang nhận ra giá trị từ các cuộc tương tác với bạn.

Ngược lại, một khi tốc độ tăng trưởng không còn ổn định hoặc tệ hơn là giảm xuống, điều này có thể gây nguy hiểm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tìm một khách hàng mới thực sự rất đắt đỏ và đầy rủi ro, thậm chí cản trở khả năng mở rộng quy mô của doanh nghiệp.

Bởi đây là tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ khách hàng hiện tại, vì vậy công thức sẽ không tính đến bất kỳ doanh số bán hàng mới nào. Công thức còn được áp dụng cho từng khách hàng trong một thời gian dài hoặc phản ánh bức tranh tổng thể của một doanh nghiệp.

Công thức tính: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu hàng tháng = (MRR cuối tháng – MRR đầu tháng) / MRR đầu tháng

4.5. Tỷ lệ mua hàng lặp lại (Repeat Purchase Ratio)

Tỷ lệ mua hàng lặp lại là tỷ lệ phần trăm khách hàng đã quay lại mua hàng ở doanh nghiệp của bạn. Chỉ số này thường được đội ngũ Sales và Marketing dùng để đánh giá hiệu suất và tác động của chiến lược giữ chân khách hàng của doanh nghiệp.

Đặc biệt, tỷ lệ này mang lại lợi ích rất lớn khi ứng dụng vào nhân khẩu học cụ thể. Khi xem xét nhóm người tiêu dùng nào đang có tần suất mua hàng lặp lại, bạn có thể điều chỉnh tập khách hàng mục tiêu của mình cho phù hợp.

Công thức tính: Tỷ lệ mua hàng lặp lại = Số lượng khách hàng quay lại / Tổng số khách hàng

4.6. Tỷ lệ hoàn trả sản phẩm (Product Return Rate)

Mặc cho vô vàn lý do để hoàn trả sản phẩm, hành động này cũng chưa bao giờ là tốt và hiển nhiên nên được giữ tỷ lệ càng gần 0 càng tốt. Tỷ lệ hoàn trả sản phẩm phải là dữ liệu được các doanh nghiệp lưu ý nhiều nhất trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh. Thông số này cũng trả lời cho doanh nghiệp sản phẩm nào đang thỏa mãn nhu cầu thị trường hoặc khâu dịch vụ nào cần cải thiện theo mong đợi của khách hàng.

Công thức tính:

Tỷ lệ hoàn trả sản phẩm = Số đơn vị đã bán rồi được trả lại sau đó / Tổng số đơn vị đã bán

4.7. Mức độ thiện cảm với thương hiệu (Net Promoter Score)

Chỉ số mức độ thiện cảm với thương hiệu đo lường phần trăm sự hài lòng chung và lòng trung thành đối với thương hiệu của bạn. Chỉ số này sẽ cho bạn biết liệu khách hàng của bạn có hài lòng về dịch vụ/sản phẩm, sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của bạn đến người khác hay không.

Hơn nữa, nếu bạn so sánh NPS của mình với tỷ lệ tăng trưởng doanh thu và tỷ lệ rời bỏ, bạn có thể dự đoán tiềm năng tăng trưởng của thương hiệu thông qua tỷ lệ giữ chân khách hàng và được khách hàng giới thiệu.

Thang điểm khảo sát mức độ thiện cảm (NPS) sẽ được tính từ 1-10 tương ứng với “không bao giờ” đến “chắc chắn”. Qua đó, bạn sẽ tìm ra các khách hàng trung thành, đánh giá mức độ sẽ quay lại của khách hàng, sự sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho những khách hàng khác.

Công thức tính: NPS = % người sẵn sàng giới thiệu – % người không sẵn sàng giới thiệu

4.8. Thời gian giữa các lần mua hàng (Time Between Purchases)

Thời gian giữa các lần mua đo lường thời gian để một khách hàng trung bình mua lại ở bạn. Đây là một chỉ số quan trọng, nó cho bạn kết quả khách hàng đang thỏa mãn với sản phẩm/dịch vụ của bạn như thế nào, hoặc họ có đang sử dụng cùng một sản phẩm nhưng của các đối thủ cạnh tranh hay không.

Công thức tính:

Thời gian giữa các lần mua hàng = Tổng thời gian mua hàng trung bình của từng khách hàng riêng lẻ / Số lượng khách hàng có mua hàng lặp lại

4.9. Tỷ lệ khách hàng trung thành (Loyal Customer Rate)

Tỷ lệ khách hàng trung thành là số khách hàng đã mua hàng nhiều lần ở doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Nhờ đo lường được có bao nhiêu khách hàng hiện đang có giá trị nhất trong cơ sở khách hàng của bạn, bạn có thể tận dụng cơ hội để có thêm những lời giới thiệu miễn phí, cung cấp chính sách phù hợp giữ chân họ. Họ không chỉ thúc đẩy doanh số mà có nhiều khả năng chia sẻ đến nhiều người và đánh giá tích cực về doanh nghiệp của bạn.

Công thức tính:

Tỷ lệ khách hàng trung thành = Số lượng khách hàng lặp lại / Tổng số khách hàng

4.10. Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)

Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) đo lường mức doanh thu được tạo ra bởi một khách hàng. Tăng chỉ số CLV không chỉ gia tăng được lợi nhuận, mà bạn còn gia tăng tỷ lệ mua hàng thường xuyên. Từ đó, bạn sở hữu lượng lớn khách hàng trung thành và đồng thời tối ưu chi phí cho các chiến dịch quảng cáo thu hút khách hàng mới.

Công thức tính:

Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) = Giá trị khách hàng (CV) x Vòng đời trung bình của khách hàng (ACL)

Theo đó: Giá trị khách hàng (CV) = Giá trị đơn hàng trung bình (AOV) x Tần suất mua hàng trung bình (APF)

5. Các phương pháp cải thiện Customer Retention

5.1. Tìm hiểu kỹ về khách hàng của bạn

Sự hiểu biết sâu sắc về đối tượng khách hàng của mình hỗ trợ cho bạn tạo ra các sản phẩm tương thích nhu cầu và kích thích hành vi mua của họ. Từ đó, tạo ra sự hài lòng khiến họ dễ dàng đặt hàng nhiều hơn và thành công để giữ chân họ ở cửa hàng của bạn lâu hơn.

5.2. Duy trì chất lượng và cải tiến sản phẩm/dịch vụ

Khách hàng cũ là người đã quen với các loại dịch vụ/sản phẩm cũ. Không cải tiến là cách gián tiếp đuổi họ ra khỏi tệp khách hàng của bạn.

Do vậy, để giữ chân khách hàng cũ, bạn cần tạo cho họ nhiều giá trị hơn so với mong đợi, như những sản phẩm hay dịch vụ mới có giá trị cao thỏa mãn sự hài lòng của họ. Bên cạnh đó, hãy ghi chép lại những điều khách hàng chia sẻ để cung cấp sự hỗ trợ phù hợp, đúng nhu cầu.

5.3. Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng

Bằng việc thu thập các ý kiến đánh giá, cảm nhận về sản phẩm, từ các kênh thương mại điện tử hoặc các cuộc khảo sát Online, bạn có thể nhận được các câu trả lời nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn. Theo đó, trải nghiệm sản phẩm tốt đã giúp tăng thời gian họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ và xây dựng lòng trung thành khách hàng.

5.4. Phân tích tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng

Đừng mãi tập trung vào điểm cuối trong hành trình khách hàng mà hãy tìm ra nguyên nhân dẫn đến quá trình chuyển đổi của khách hàng thất bại. Phương pháp này cho phép bạn biết khi nào khách hàng rời đi, họ là ai và thấu hiểu lý do tại sao khách hàng rời bỏ bạn, và tìm ra cách khắc phục nhanh chóng nhất.

5.5. Triển khai chương trình ưu đãi cho khách hàng

Để giữ chân khách hàng thân thiết, ngoài các phương pháp trên, bạn cũng nên lưu ý đến việc tạo ra các chương trình có giá trị cho họ.

Một số chương trình có thể tạo ra cơ hội kết nối với người dùng của bạn như mua hàng với giá ưu đãi, khuyến mãi tặng quà cho khách hàng thân thiết, miễn phí vận chuyển cho đơn hàng nhất định…

Triển khai chương trình ưu đãi giữ chân khách hàng

5.6. Chia sẻ lòng biết ơn của doanh nghiệp với khách hàng

Khách hàng biết rất rõ việc bạn đánh giá cao họ, cùng hàng loạt các hoạt động cá nhân hóa dựa trên hành vi của họ. Do vậy, càng tạo ra nhiều dịch vụ/sản phẩm riêng theo từng nhóm đối tượng khách hàng sẽ giúp bạn được để ý nhiều hơn và tạo hiệu quả khác biệt hơn so với đối thủ trên thị trường.

6. Lời kết

Tổng quan, Customer Retention có thể cho thấy mối quan hệ sâu sắc giữa doanh nghiệp đối với khách hàng của mình. Ngoài trao đi những giải pháp mà họ cần, bạn cũng trở thành một trong số các nguồn tham khảo bổ ích của họ. Và thật tuyệt vời biết bao nếu bạn có nội dung chất lượng dành riêng cho họ, nội dung mang tính cấp tiến, kèm theo các chương trình ưu đãi, thể hiện lòng biết ơn với khách hàng. Nhất là đối với các nhà quản trị doanh nghiệp, việc nghiên cứu Tỷ lệ giữ chân khách hàng một cách bài bản là cực kỳ cần thiết để tăng giá trị vòng đời khách hàng và gián tiếp tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Nếu còn bất kỳ khó khăn nào nói riêng về khái niệm Customer Retention và hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung, đừng ngần ngại tìm hiểu qua khóa học Marketing Manager 4.0 tại EQVN. Khóa học là nguồn kiến thức rộng lớn cả về hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng và quản trị hiệu quả hệ thống Digital Marketing trong doanh nghiệp.

• Thấu hiểu khách hàng và hành trình chuyển đổi
• Cập nhật các xu hướng mới trong Digital Marketing
• Sáng tạo chiến lược nội dung hiệu quả
• Tối ưu vận hành doanh nghiệp thông qua CRM và tự động hóa trong Marketing
• Vận hành hệ thống Digital Marketing khoa học

Ngoài ra, để củng cố và cập nhật thêm các kiến thức mới nhất trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, bạn cũng có thể truy cập Blog doanh nghiệp như một trang tham khảo uy tín và chất lượng.

Có thể bạn muốn xem thêm:

• Phễu Marketing Là Gì? Chiến Lược Xây Dựng Phễu Marketing Hiệu Quả
• Inbound Marketing Là Gì? Các Giai Đoạn Quan Trọng Mà Bạn Cần Biết
• Mô Hình 5A Trong Marketing – Thấu Hiểu Hành Trình Khách Hàng

:

Bài viết cùng chủ đề