Phân biệt giữa ERP và CRM. Doanh nghiệp nên dùng phần mềm nào?

Thông thường, nếu các doanh nghiệp muốn tự động hóa các quy trình kinh doanh thì chủ yếu xem xét hai giải pháp phần mềm này, đó là phần mềm Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) và Quản lý quan hệ khách hàng (CRM). ERP giúp công ty điều hành doanh nghiệp hiệu quả bằng cách kết nối các hệ thống tài chính và hoạt động của họ với cơ sở dữ liệu trung tâm, trong khi CRM giúp quản lý cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp.

ERP và CRM đều có vai trò lưu trữ các dữ liệu quan trọng. Cả hai đều liên quan đến nhiều bộ phận và thỉnh thoảng được xây dựng trên cùng một nền tảng, phần mềm thường được mua riêng và tích hợp khi cần thiết.

Tuy nhiên, trên thực tế là mỗi hệ thống đều có một chức năng cốt lõi duy nhất, tốt nhất. Nếu chưa hiểu rõ về chúng, bạn nên xem cả 2 là hai phần mềm hoạt động độc lập, và sau khi đã thành thạo chức năng của từng phần mềm thì ta nên kết hợp vai trò của chúng để cải thiện hiệu quả và tăng doanh số bán hàng.

1. Hệ thống ERP là gì và nó hoạt động như thế nào?

1.1. ERP

Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) được triển khai từ việc lập kế hoạch từ các tài nguyên có sẵn (MRP), giúp nhà sản xuất hiểu và quản lý tất cả các nguồn lực cần thiết để vận hành một doanh nghiệp thành công. ERP đóng vai trò là cơ sở dữ liệu dùng chung cho tất cả các bộ phận của một tổ chức. Cốt lõi của nó là tài chính, bao gồm sổ cái chung (GL), tài khoản phải trả, các khoản phải thu, bảng lương và báo cáo tài chính.

ERP là viết tắt của Enterprise Resource Planning (Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp)

Nhưng ERP cũng mở rộng sang quản lý hàng tồn kho, quản lý đơn hàng, quản lý chuỗi cung ứng và dữ liệu liên quan đến các tổ chức dịch vụ. ERP cũng liên quan đến mua sắm, sản xuất, phân phối và hoàn thiện. Một số hệ thống ERP cũng cung cấp Hệ thống quản lý nguồn nhân lực (HRMS), CRM và thương mại điện tử.

1.2. Lợi ích ERP

Lợi ích của một hệ thống ERP đến từ việc có một cơ sở dữ liệu chung duy nhất cho tất cả dữ liệu tài chính và các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến báo cáo – cả báo cáo (không thay đổi) hàng tháng và báo cáo đột xuất. Một nguồn dữ liệu tài chính và hoạt động duy nhất giúp nhân viên có thể đi sâu vào các báo cáo để khám phá các thông tin tài chính mà không cần nhóm IT hoặc nhân viên tài chính tiến hành phân tích và báo cáo. Điều này cho phép các doanh nghiệp đưa ra quyết định nhanh hơn, được hỗ trợ dữ liệu có thể ảnh hưởng đến mọi thứ từ lợi nhuận đến cơ hội tăng trưởng mới đến tạo ra hiệu quả trong toàn tổ chức.

Một lợi ích khác của hệ thống ERP là quy trình hoàn tất các thoả thuận tài chính nhanh hơn. Các nhóm tài chính thường tính đến tất cả thu nhập, chi phí và lập bảng kết quả vào cuối mỗi tháng hoặc quý, thường được gọi là khoá sổ kế toán. Khoá sổ kế toán bằng bảng tính hoặc hệ thống kế toán mới bắt đầu thường yêu cầu công việc thủ công, nhập dữ liệu và liên hệ với các bộ phận khác nhau để biết thông tin tài chính. Với hệ thống ERP tập trung tự động hóa nhiều nhiệm vụ đó, giúp các công ty giảm thời gian kết toán hàng tháng; nhiệm vụ này bây giờ có thể chỉ mất một tuần đến chỉ một vài ngày.

Các hệ thống ERP có thể làm được hơn thế nữa trong việc quản lý các biện pháp kiểm soát tài chính trong các tổ chức. Với một hệ thống tập trung tất cả các dữ liệu quan trọng như thế, chỉ những người có chức năng công việc thích hợp mới có quyền truy cập vào dữ liệu nhạy cảm, cải thiện dấu vết kiểm toán và giảm rủi ro tài chính.

2. CRM là gì?

Nói một cách ngắn gọn, CRM là phần mềm quản lý tất cả các phương thức khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Ban đầu, các tính năng CRM được phát triển cho các bộ phận bán hàng và đôi khi được gọi là tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA). Các hệ thống khác được phát triển để quản lý các tương tác dịch vụ chăm sóc khách hàng và marketing, đặc biệt là trong trung tâm cuộc gọi – khi điện thoại trở thành một kênh liên lạc duy nhất cho dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Bạn có thể chi tiết hơn về CRM qua bài viết: CRM là gì? Tổng hợp từ A đến Z về Quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp

CRM (Customer relationship management) – Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng

Thông qua việc mua lại và phát triển, các nhà cung cấp phần mềm bắt đầu kết hợp tất cả các ngành này thành một nhóm, được gọi là quản lý quan hệ khách hàng. Quản lý hiệu suất bán hàng và ưu đãi bán hàng cũng được bao gồm trong một số hệ thống CRM, nhưng chúng thường được bán riêng vì chúng khá phức tạp.

2.1 Lợi ích của CRM

Nhiệm vụ chính của CRM là cung cấp cho doanh nghiệp một kho lưu trữ trung tâm của tất cả dữ liệu khách hàng và các tương tác của họ. Được trang bị thông tin này và sử dụng phân tích, các doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định sáng suốt hơn về việc khách hàng nào nên theo đuổi để tăng doanh thu, cách các nhóm bán hàng đang hoạt động, cách phục vụ khách hàng hiệu quả và phù hợp, v.v. 

Ví dụ: với hệ thống CRM tập trung, đại diện bán hàng sẽ biết liệu khách hàng họ đang truy cập có yêu cầu dịch vụ khách hàng xuất sắc hay không và có thể trả lời tương ứng. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng có thể nhanh chóng xem liệu người gọi là khách hàng có giá trị cao hay khách hàng có giá trị tiềm năng và định tuyến họ đến bậc dịch vụ phù hợp.

3. ERP và CRM liên quan như thế nào?

Cả hai hệ thống ERP và CRM đều xử lý về thông tin liên lạc, công ty, báo giá, đơn đặt hàng và dự báo. Cả hai hệ thống đều quản lý cấu hình mục hàng, gói hàng, lịch trình giao hàng và hóa đơn. Mặc dù vẫn còn một mức độ nhầm lẫn khá cao xung quanh cả hai hệ thống ở đó những người mới dùng không biết hệ thống này kết nối với hệ thống kia như thế nào và các chức năng cốt lõi của chúng.

Cả hai đều tự động hóa hoạt động bán hàng và các hoạt động marketing

Ví dụ: một khách hàng tiềm năng gọi cho bạn và nói rằng họ không chắc chắn liệu họ có cần một hệ thống ERP hoặc CRM mới hay không. Họ nhận thức được các chức năng thiết yếu của hệ thống CRM nhưng không chắc chắn liệu ERP có thể cung cấp chức năng tương tự hay không. Đây là một ví dụ điển hình về khách hàng chưa nắm được thông tin chính xác. Hầu hết các hệ thống ERP sẽ có một số, nếu không phải tất cả, các thành phần CRM cùng với khả năng tích hợp với hệ thống CRM của bên thứ ba. Mặc dù, các thành phần CRM của hệ thống ERP sẽ không có đầy đủ các tính năng tốt nhất của các nền tảng CRM chuyên dụng, độc lập.

Tương tự, hầu hết các hệ thống ERP có thành phần CRM sẽ cung cấp tự động hóa lực lượng tiếp thị và bán hàng. Tuy nhiên, các hệ thống ERP này có thể thiếu các tính năng bổ sung như hỗ trợ trung tâm cuộc gọi, quản lý cộng đồng hoặc quản lý phương tiện truyền thông xã hội. Sự vắng mặt của các thành phần này sẽ không gây bất lợi cho hiệu suất của hệ thống, nhưng nó sẽ làm giảm trải nghiệm người dùng tổng thể.

4. ERP vs CRM có gì khác nhau?

Sự khác biệt giữa hệ thống ERP và CRM chính là cách tiếp cận khác nhau để tăng lợi nhuận. ERP tập trung vào việc giảm chi phí và cắt giảm chi phí bằng cách tự động hóa. Thông qua quá trình này, các quy trình kinh doanh trở nên hiệu quả hơn và ERP giảm thiểu lượng vốn chi cho các quy trình đó. Mặt khác, CRM hoạt động bằng cách tạo ra khối lượng bán hàng cao hơn để tăng lợi nhuận. CRM cung cấp một kho lưu trữ dữ liệu của khách hàng cho phép các bên liên quan, cho dù họ là CEO của công ty hay đại diện bán hàng, sử dụng hiệu quả dữ liệu đó và cải thiện quan hệ khách hàng từ đó tăng lòng trung thành của khách hàng và thu về lợi nhuận.

ERP với CRM – Bạn cần hệ thống ERP hay hệ thống CRM hay là cả hai?

Cuộc tranh luận xoay quanh việc bạn yêu cầu ERP hay CRM phụ thuộc hoàn toàn vào nhu cầu sử dụng cho từng loại hình phù hợp với doanh nghiệp. Nếu bạn chỉ muốn cải thiện quy trình bán hàng hay marketing trong doanh nghiệp của mình và bạn hài lòng với phần mềm đang sử dụng cho các hoạt động như kế toán và nhân sự, thì có lẽ bạn chỉ cần một hệ thống CRM. Ngoài ra, nếu bạn muốn thay mới hoàn toàn tất cả các loại phần mềm hoặc bạn đang trong tình trạng tăng trưởng, thì bạn nên xem xét đầu tư vào một hệ thống ERP hoàn chỉnh.

ERP với CRM – Bạn cần hệ thống ERP hay hệ thống CRM hay là cả hai?

Một lưu ý tương tự ở đây là cả hai hệ thống đều đề cập về việc tăng lợi nhuận hiệu quả cho công ty của bạn (mặc dù chúng sử dụng các cách tiếp cận khác nhau). Do đó, trước khi chọn phần mềm tốt nhất cho công ty của bạn thì bạn hãy xem xét kỹ các chức năng chính mà phần mềm này mang lại. Thật lý tưởng khi bạn có cả hai hệ thống ERP để quản lý doanh nghiệp và hệ thống CRM để quản lý dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, điều này không cần thiết.

Nếu bạn là một doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB), thì bạn chắc chắn sẽ cần đến phần mềm CRM, và bạn sẽ không cần một bộ phần mềm ERP đầy đủ cho đến khi bạn sẵn sàng phát triển và mở rộng tầm nhìn mới. Mặc dù, ngay cả khi bạn đang ở thời điểm đó, bạn có thể cảm thấy ERP là phù hợp nhất với tổ chức của mình. Và hệ thống CRM lúc đó là không cần thiết sử dụng đến. Trong trường hợp đó, bạn cũng đừng quá lo lắng, vì công nghệ ngày nay chủ yếu là có sẵn và chúng sẽ giúp việc tích hợp các hệ thống CRM của bên thứ ba với hệ thống ERP của bạn trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Ngoài ra, nếu bạn buộc phải chạy kết hợp cả hai loại phần mềm này với nhau. Ví dụ: phần mềm cấu hình, giá cả, báo giá (CPQ) được sử dụng bởi các chuyên gia bán hàng để ước tính chi phí cho các đơn đặt hàng. Đây là một loại hệ thống phụ thuộc nhiều vào sự kết hợp giữa ERP và CRM. Nghĩa là để phát triển một hệ thống CPQ mạnh mẽ, doanh nghiệp của bạn sẽ cần đến cả phần mềm ERP và CRM để lấy dữ liệu.

4.1 Ưu và nhược điểm của ERP vs CRM

Nếu bạn đang cân nhắc giữa ERP và CRM. CRM là trung tâm của công ty hoặc là động cơ hỗ trợ và thúc đẩy doanh nghiệp (ở mọi quy mô), chủ yếu làm tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Mặt khác, ERP được ví như rìu Amazon đối với một công ty cũng như được ví là vô lăng của chiếc xe hơi. Hệ thống cho phép doanh nghiệp của bạn hoạt động với độ chính xác và bạn có thể chủ động điều hướng xung quanh các chướng ngại vật.

Vì CRM hỗ trợ rất nhiều trong nguồn thu nhập chính cho một doanh nghiệp, quản lý khách hàng, đây là một bước khởi đầu tốt. Nếu là doanh nghiệp mới, CRM có lẽ là lựa chọn tốt nhất cho khoản đầu tư đầu tiên của doanh nghiệp bạn. Ngay cả các công ty lớn nhất thế giới cũng sẽ bị phá sản mà không có doanh số vì việc tạo ra và duy trì doanh số thường là yếu tố quyết định đến các bước khác. Nếu bạn đang sử dụng phần mềm thực hiện công việc của mình một cách chính xác, CRM sẽ giúp bạn phát triển đến mức ERP trở nên cần thiết. Khi quy mô hoạt động tăng lên, thì sẽ không có một phần mềm nào bị cắt giảm nữa. Bạn sẽ yêu cầu phần mềm quản lý số lượng giao dịch tăng lên trong mua sắm, sản xuất (trong trường hợp sản xuất), tăng số lượng nhân viên và các chi phí liên quan.

ERP sẽ được áp dụng vào lúc đó, và nó sẽ cho phép bạn quản lý một cách có hệ thống các nguồn lực của công ty và phân bổ chúng một cách hiệu quả. Như đã được đề cập trong các phần trước đó, ERP quản lý toàn diện doanh nghiệp của bạn, bao gồm tất cả các bộ phận và quy trình. Mặc dù, nếu bạn và nhân viên có ít kinh nghiệm về tự động hóa, thì ERP cần có thời gian để hiểu, định cấu hình và thực hiện. Hầu hết các ERP yêu cầu đào tạo chuyên sâu để đảm bảo nó hoạt động như dự định.

Tuy nhiên, việc kết hợp sử dụng ERP và CRM cho phép doanh nghiệp phát triển lợi thế của cả hai và giảm được những nguy cơ bất lợi. Hệ thống CRM thu được nhiều doanh thu hơn thông qua số liệu bán hàng cao hơn, trong khi hệ thống ERP giúp giảm chi phí hoạt động tổng thể. Các hệ thống này có thể giúp một doanh nghiệp tiếp tục tăng trưởng thông qua hiệu quả. Các hệ thống ERP và CRM vẫn có thể mang lại lợi ích ngay cả khi được sử dụng riêng biệt nhưng có thể hạn chế con đường tăng trưởng của công ty

Kết hợp sử dụng ERP và CRM giúp bạn phát triển lợi thế và giảm được những nguy cơ bất lợi

Do đó, cách tốt nhất để bạn thực hiện là xem xét tình huống, không phải giữa ERP với CRM, mà là xem xét tình huống các hệ thống ERP và CRM làm việc cùng nhau như thế nào để thể hiện rõ tiềm năng của cả hai loại phần mềm. Các hệ thống tích hợp như Microsoft Dynamics là một trong nhiều giải pháp có thể giúp ích cho bạn.

5. Tóm lại

Nếu công ty của bạn thực sự đủ lớn để cần đến một phần mềm để quản lý các giao dịch kế toán, thì có lẽ nó đủ lớn để cần tích hợp cơ bản với hệ thống CRM của bạn ngay cả khi nó chỉ để quản lý danh bạ và bất kỳ dữ liệu liên quan nào. 

Trong thời đại cloud-based (điện toán đám mây) và on-demand data (dữ liệu theo yêu cầu) này, việc sử dụng bảng tính nhập thủ công không còn được áp dụng nhiều như trước, nhưng nếu chưa thông thạo với internet và cloud do các vấn đề về quyền riêng tư, thì việc đó vẫn xảy ra.

5.1 Chuỗi cung ứng

Giao hàng và quản lý dịch vụ

Cả hai khía cạnh của doanh nghiệp của bạn đều có xu hướng yêu cầu tương tác ERP-CRM theo thời gian thực, kho dữ liệu, phân tích và các yêu cầu khác tương tự. Do đó, khi đến lúc triển khai hệ thống ERP thì bạn hãy hướng tới các nhà cung cấp phần mềm dễ dàng tích hợp với CRM mà bạn đã có hoặc muốn có ngay lúc đó.

5.2 Ai nên sử dụng ERP?

ERP là một công cụ độc đáo để hợp lý hóa các quy trình kinh doanh phức tạp. Và doanh nghiệp càng lớn, các quy trình kinh doanh càng phức tạp. Mặt khác, nhiều doanh nghiệp nhỏ bắt đầu mở một phòng đơn hoặc văn phòng nhỏ, trong trường hợp đó tất cả các “bộ phận” của bạn có thể rời xa nhau khi sử dụng ERP. Khi doanh nghiệp mở rộng, nhu cầu và lợi ích của ERP trở nên rõ ràng hơn. Nếu tại bất kỳ thời điểm nào trong khi kinh doanh, người quản lý hoặc giám đốc điều hành không biết tình trạng kinh doanh hiện tại, những gì đang xảy ra trong các bộ phận mà họ chịu trách nhiệm, bạn nên biết rằng bây giờ là lúc cho ERP. Nói cách khác, doanh nghiệp càng lớn và phức tạp, bạn càng có nhiều khả năng cần ERP, đặc biệt là trong trường hợp MNCs.

5.3 Ai nên sử dụng CRM?

Thay vì tiến hành hai hệ thống CRM và ERP độc lập, bạn nên tích hợp chúng với nhau. Tìm kiếm yếu tố thích hợp để cung cấp cho bạn lợi thế cạnh tranh trên thị trường. CRM có thể loại bỏ gánh nặng quản lý công nghệ thông tin bằng cách tự động hóa các quy trình kinh doanh để tập trung vào những gì cần thiết. Ngay cả đối với các doanh nghiệp nhỏ, phần mềm CRM sẽ tốt hơn so với việc tích lũy dữ liệu không có tổ chức, lưu trữ dưới dạng ghi chú viết tay, trong mớ hỗn độn của email hoặc tệ hơn là chỉ có sẵn trong tâm trí của đại diện bán hàng. Quan hệ khách hàng không phải là một phần nhỏ trong doanh nghiệp của bạn. Mối quan hệ bạn xây dựng là trọng tâm của doanh nghiệp và mục đích tồn tại của CRM là giữ cho nó được hoạt động hợp lý. Và đó là lý do tại sao các nhà lãnh đạo ngành muốn có các giải pháp quy mô lớn. Chỉ cần nhớ đảm bảo rằng các giải pháp bạn mua (hoặc cung cấp nếu bạn là nhà cung cấp) dễ hiểu hơn và do đó cải thiện ngay cả những tình huống tương tác khách hàng phức tạp nhất với một loạt các công cụ CRM mở rộng quy mô để phù hợp với nhu cầu của bạn.

Và nếu bạn đang phân vân, chưa biết dùng phần mềm CRM nào cho phù hợp với doanh nghiệp bạn thì hãy tham khảo ngay phần mềm Bitrix24. Bitrix24 là giải pháp phần mềm được phát triển với những tính năng hỗ trợ các hoạt động Quản lý truyền thông nội bộ, Quản lý công việc, Quản lý thông tin khách hàng, cũng như hoạt động truyền thông số của doanh nghiệp. Giúp bạn theo dõi và nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng trưởng doanh thu, tối ưu số hóa hoạt động marketing doanh nghiệp. Ngoài ra, nó còn giúp bạn theo dõi & đánh giá chất lượng nhân sự cũng như tiến độ và chất lượng dự án.

BITRIX24 – PHẦN MỀM QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP (CRM)

Bằng sự am hiểu thị trường, kết nối được hoạt động marketing và kinh doanh trong doanh nghiệp cùng với phương pháp tư vấn triển khai kết hợp huấn luyện, đào tạo, chuyển giao công nghệ, EQVN cam kết đồng hành giúp doanh nghiệp triển khai thành công phần mềm Bitrix24 thành công vào thực tế.

=> Xem chi tiết về Phần mềm Bitrix24 

5.4 CRM có phải là một phần của ERP không?

Trong hầu hết các trường hợp, có thể nói rằng CRM là một phần của ERP. Nhưng đó là một trong số các trường hợp xảy ra thôi, điều này có nghĩ là bạn có thể mua một gói hoàn chỉnh cả hai hệ thống hoặc mua lẻ từng hệ thống riêng biệt và tích hợp hệ thống của cả hai. Do đó, nhiều hệ thống tích hợp ERP như nav magento đã có sẵn CRM trong đó ngay từ đầu. Tùy chọn này cho phép bạn có một hệ thống xử lý mọi thứ ở một nơi duy nhất. Mặc dù có thể xảy ra nhược điểm là trên thực tế thành phần CRM riêng biệt có thể không tiên tiến hoặc hiệu quả như một hệ thống CRM độc lập. Trong nhiều trường hợp, phần mềm đơn giản nhưng đủ chức năng là được, nhưng trong thời đại công nghệ đang phát triển như hiện nay, việc bạn cần phải tìm kiếm ngay cho doanh nghiệp của mình các công nghệ tiên tiến hơn để cung cấp cho bạn các công cụ xử lý mọi tình huống trong một môi trường kinh doanh năng động như hiện nay.

:

Bài viết cùng chủ đề