Sử dụng phần mềm CRM vào năm 2020: Dự đoán cho những thách thức kinh doanh

Khi năm 2020 trôi qua được hơn 3 tháng, đây cũng là thời điểm để nghĩ về những thách thức kinh doanh mới cho năm 2020. Nhu cầu về các giải pháp sử dụng phần mềm CRM tăng lên đáng kể khi các công ty đang tìm những cách mới để phân tích thông tin từ cơ sở dữ liệu khách hàng. Cùng với những nhu cầu liên tục gia tăng, CRM cũng tiếp tục tiến hóa lên những tầm cao mới.
Xu hướng hàng đầu của phần mềm CRM vào năm 2020 liên quan đến công nghệ và khả năng của CRM để tổng hợp dữ liệu khách hàng và gia tăng trải nghiệm của khách hàng.

Đây là lý do tại sao chúng tôi sẽ đưa ra cho bạn một số dự đoán về việc sử dụng CRM trong năm 2020, bao gồm việc sử dụng CRM tăng đến từ các thị trường mới, các tính năng tích hợp mới và tác động của xu hướng công nghệ đối với phần mềm CRM.

Giảm bớt rào cản cho người mới dùng phần mềm CRM

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý các tương tác bán hàng trong một hệ thống lưu trữ duy nhất. Phần mềm CRM sẽ ghi lại các tương tác giữa doanh nghiệp, khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại của bạn.

Ba phần tư các chuyên gia kinh doanh (73%) sử dụng công nghệ để chốt các giao dịch hơn và 97% trong số họ đồng ý công nghệ bán hàng, “quan trọng”, hoặc “rất quan trọng” (Khảo sát: LinkedIn State of Sales, 2018). Tuy nhiên, điều đó có nghĩa là vẫn còn một phần tư các chuyên gia kinh doanh chưa sẵn sàng sử dụng công nghệ để giúp họ chốt giao dịch và cải thiện năng suất của họ.

Vào năm 2020, thách thức sẽ là cho họ thấy rằng phần mềm CRM rất dễ sử dụng và đây là một ứng dụng tiết kiệm thời gian vì sẽ cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị, giảm nhiệm vụ hành chính của họ và tập trung vào nhiệm vụ kinh doanh cốt lõi của họ: bán hàng.

Phần mềm CRM ngày càng tinh vi hơn

Các tính năng được yêu cầu nhiều nhất ở một phần mềm CRM vẫn là những tính năng phổ biến như:

1. Quản lý theo dõi liên lạc và tương tác
2. Quản lý tài liệu
3. Nhắc nhở tạo và theo dõi lịch trình
4. Giám sát đường ống bán hàng và kênh

Tuy nhiên, ngày càng nhiều người dùng CRM muốn các chức năng nâng cao hơn một chút, chẳng hạn như:

1. Bán hàng và tạo hóa đơn tự động
2. Trực quan và tùy chỉnh báo cáo, phân tích dữ liệu
3. Công cụ quản lý dự án
4. Công cụ Marketing (Tự động hóa phương tiện truyền thông xã hội, Phân tích dữ liệu, Công cụ email,…)

Khách hàng mới không muốn phần mềm CRM với các tính năng cơ bản và quá thông dụng, nhưng họ cũng đang tìm kiếm một giải pháp linh hoạt và điều đó cực kỳ tốt trong việc giải quyết các nhu cầu chuyên ngành.

Các phần mềm CRM ngày này có thể cung cấp các kết quả rất rõ ràng và có thể đo lường được. Nó cải thiện hiệu quả trong yêu cầu quản lý, nó giảm thời gian xử lý các yêu cầu trung bình, có sự thống nhất cao hơn trong các câu trả lời được cung cấp cho người dùng và cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, giờ đây họ đã hiệu quả hơn trong việc chia sẻ thông tin nội bộ và đó là chìa khóa trong kinh doanh của mọi doanh nghiệp .

Tăng cường quy trình tự động hóa & tích hợp với CRM

Thứ nhất, để luôn đổi mới và có được khách hàng mới, CRM cần cung cấp các tính năng tự động hóa tiên tiến. Nhiều tổ chức đã tập trung vào tự động hóa quy trình bằng cách sử dụng phần mềm CRM của họ vào năm 2020. Điều này có thể bao gồm sử dụng chatbot để liên lạc với khách hàng và tự động giải quyết các yêu cầu ban đầu từ khách hàng. Với tự động hóa, các công ty này có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong khi tối ưu hóa chi phí hoạt động. Vì thế, đây là chìa khóa thành công cho phần mềm CRM nếu các tính năng tự động hóa này đã được bao gồm trong đó.

Thứ hai, phần mềm CRM phải được kết nối với tất cả các công cụ và quy trình khác trong tổ chức của bạn. Từ công cụ Email Marketing đến hệ thống lập hóa đơn tự động của bạn, một công ty cần phải có hai cách đồng bộ được thiết lập giữa các công cụ lưu trữ dữ liệu khách hàng và phần mềm CRM.

Hãy lấy ví dụ mới Marketing, nơi rất quan trọng trong chiến lược đa kênh đến chiến lược một kênh chi tiết. Với sự phát triển tinh vi của các phần mềm CRM và các công cụ công nghệ cốt lõi, đội ngũ bán hàng và Marketing có thể thoát khỏi việc sử dụng quá nhiều công cụ hơn trước. Với một phần mềm CRM tốt, giờ đây bạn có thể thực hiện một số tác vụ này ở một nơi:

1. Tự động hóa và quản lý các hoạt động Marketing (ví dụ: gửi Email hàng loạt, lập kế hoạch và đăng trên phương tiện truyền thông xã hội)
2. Phân tích hành vi của khách hàng Digital
3. Tạo và theo dõi khách hàng tiềm năng
4. Xây dựng cơ sở dữ liệu đủ điều kiện và phân khúc

Trải nghiệm khách hàng là Vua

Khách hàng nói rằng trải nghiệm mà một công ty cung cấp cũng quan trọng như chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của họ. Thật vậy, khách hàng mong đợi các công ty hiểu nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Gartner, trải nghiệm của khách hàng là một chiến trường mới và trong một cuộc khảo sát gần đây họ đã thực hiện, chúng tôi đã thấy rằng 75% các tổ chức đã tăng đầu tư công nghệ Trải nghiệm cho khách hàng vào năm 2018.

Để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất, một công ty cần ghi nhớ các cuộc đối thoại trước đó với khách hàng và điều chỉnh giao tiếp phù hợp. Vì thế, khách hàng cũng mong đợi sự tương tác nhất quán giữa các bộ phận với nhau trong công ty ấy.

Sử dụng phần mềm CRM và đồng bộ hóa công nghệ được kết nối là cách tốt nhất để kích hoạt tính năng này, vì nó cho phép các thành viên khác trong nhóm lưu trữ dữ liệu khách hàng về tất cả các cuộc hội thoại trước đó và các tùy chọn đã lưu. Theo Capterra, 47% người dùng phần mềm CRM nói rằng CRM của họ có tác động đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Thật vậy, các thành viên trong phòng kinh doanh có thể truy cập vào phần mềm CRM và quan sát mọi khía cạnh của khách hàng để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho từng đối tượng khách hàng khác nhau. Và quản lý có thể truy cập dữ liệu có giá trị và đánh giá hiệu suất chung trên bảng báo cáo.

Giải pháp tiếp cận & nâng cao khả năng sử dụng CRM?

:

Bài viết cùng chủ đề