Phần Mềm CRM Là Gì? Tại Sao Cần Phải Triển Khai Phần Mềm CRM?

Phần mềm CRM hiện đang nhận được nhiều sự quan tâm của các tổ chức bởi những ưu điểm vượt trội của nó. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều doanh nghiệp đang băn khoăn liệu có nên triển khai phần mềm CRM hay không và liệu phần mềm này có thực sự đem lại lợi ích cho doanh nghiệp không. Bài viết dưới đây sẽ đề cập đến những lý do tại sao doanh nghiệp của bạn cần cài đặt phần mềm CRM. Hãy cùng EQVN theo dõi bài viết ngay nhé!

1. Chiến lược CRM

Chiến lược CRM là ý tưởng về cách thức mà doanh nghiệp tiếp cận với các tương tác của khách hàng và cách xây dựng mối quan hệ với họ. Điều này liên quan đến hoạt động thu thập dữ liệu khách hàng và phân tích các lịch sử tương tác. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cung cấp các dịch vụ tốt hơn cũng như xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn nhằm mục tiêu thúc đẩy bán hàng và gia tăng doanh số. 

Nếu không có chiến lược CRM phù hợp, thông tin khách hàng sẽ rải rác ở khắp mọi nơi. Khi đó, bạn sẽ rất khó theo dõi tất cả các điểm chạm cũng như điểm tương tác giữa doanh nghiệp với những khách hàng cụ thể. Điều này khiến cho chu kỳ bán hàng kéo dài và làm cho trải nghiệm khách hàng trở nên chung chung cũng như không đáp ứng được mong đợi của họ. 

2. Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM (phần mềm quản trị quan hệ khách hàng) là một công cụ cung cấp cho tổ chức thông tin đầy đủ về tất cả các tương tác của khách hàng, theo dõi hoạt động kinh doanh, sắp xếp và ưu tiên các cơ hội cũng như tạo điều kiện hợp tác giữa các đội ngũ trong cùng một tổ chức. Nhờ đó, doanh nghiệp của bạn có thể cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo và liên tục hơn.

                                           Định nghĩa của phần mềm CRM

Nguồn gốc của hệ thống CRM hiện đại bắt nguồn từ cuối những năm 80 và đầu những năm 90. Khi đó, Hệ thống quản lý liên hệ (CMS) phát triển vô cùng mạnh mẽ. Sau đó, hệ thống này phát triển thành công nghệ Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA). Khi lĩnh vực này phát triển, các nhà cung cấp được khuyến khích cung cấp một loạt các dịch vụ bao quát hơn bao gồm cả marketing, hoạt động trước bán hàng và hỗ trợ khách hàng. 

Phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng được thiết kế để loại bỏ những rào cản trong thông tin khách hàng bằng cách tập hợp những thông tin này tại một vị trí trung tâm. Điều này cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn toàn diện về tất cả các dữ liệu của khách hàng. Những chi tiết như tên khách hàng, email, số điện thoại, tùy chọn liên lạc cũng như tương tác và lịch sử mua hàng sẽ được cung cấp để giúp doanh nghiệp của bạn có thể tiếp cận với khách hàng với những lý do phù hợp và thông qua các kênh phù hợp.

3. Tại sao doanh nghiệp của bạn cần một phần mềm CRM?

Nếu tổ chức của bạn đang gặp những vấn đề sau đây thì đã đến lúc doanh nghiệp nên triển khai một phần mềm CRM: 

3.1. Dữ liệu bị dàn trải, không tập trung

Thông thường, dữ liệu khách hàng của bạn sẽ được dàn trải trên các bảng excel, danh thiếp và các ghi chú được ghi lại sau mỗi cuộc gặp với khách hàng. Khi đó, việc sắp xếp, phân loại dữ liệu và trình bày thông tin sao cho dễ hiểu sẽ tốn rất nhiều thời gian và công sức. 

3.2. Thiếu thông tin về khách hàng

Việc thiếu thông tin về khách hàng bắt nguồn từ việc dữ liệu bị dàn trải. Bởi vì không có một nơi cố định để tập trung các dữ liệu của khách hàng, các nhân viên bán hàng sẽ không thể nào theo dõi từng khách hàng một cách chi tiết, nhất là khi cơ sở dữ liệu này được mở rộng. 

3.3. Khó khăn trong quá trình giao tiếp giữa các đội ngũ

Không có phần mềm CRM, các đội ngũ khó giao tiếp với nhau trong quá trình làm việc

Giữa đội ngũ Marketing nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và đội ngũ kinh doanh chốt giao dịch đòi hỏi cần phải có sự phối hợp ăn ý với nhau. Nếu cả hai đội đều không biết đội kia đang làm gì hoặc có sự gián đoạn trong quá trình giao tiếp sẽ dẫn đến việc thiếu hụt thông tin trong quá trình làm việc. Điều này sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của cả hai đội. 

3.4. Không thể chốt giao dịch khi đang di chuyển 

Nếu người đại diện bán hàng không có mặt tại địa điểm bán hàng thì họ không thể cập nhật trạng thái của giao dịch cho mọi người. Họ cũng khó có thể gửi tài liệu cũng như đơn đặt hàng và hóa đơn cho người khác được. 

3.5. Doanh thu phải đánh đổi bằng nhiều thời gian và tiền bạc

Khi người đại diện bán hàng nghỉ việc tại công ty, họ sẽ mang theo những mối quan hệ mà họ đã xây dựng với khách hàng trước đó. Lúc này, công ty của bạn phải đầu tư thời gian cũng như tiền bạc để có thể đào tạo lại người mới và đẩy nhanh tiến độ để giúp họ hiểu được những sở thích của khách hàng. 

3.6. Khách hàng không hài lòng

Thông tin rải rác khiến khách hàng không hài lòng

Thông tin phân tán rải rác sẽ làm cho quá trình cá nhân hóa tương tác với khách hàng trở nên khó khăn hơn. Điều này dẫn đến việc tất cả các khách hàng được phục vụ tương tự nhau. Lúc này, khách hàng có thể tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn để có được những trải nghiệm tốt hơn, đặc biệt hơn. 

4. Các tính năng chính của CRM

4.1. Quản lý dữ liệu khách hàng

• Tập hợp thông tin khách hàng từ nhiều nguồn: CRM tập trung tất cả thông tin từ các kênh giao tiếp khác nhau như Website, Facebook, Email,…., giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về khách hàng.
• Phân loại khách hàng: Phân chia khách hàng thành các nhóm với nhiều tiêu chí khác nhau (khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại, khách hàng VIP…) để thực hiện các chiến dịch tiếp thị phù hợp, giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp cận.

4.2. Cải thiện dịch vụ khách hàng

• Theo dõi lịch sử tương tác: CRM ghi lại toàn bộ tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp (cuộc gọi, email, cuộc họp…) để nắm bắt nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng đưa ra các giải pháp nhanh chóng và hiệu quả hơn.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ: CRM cung cấp các thông tin chi tiết, giúp doanh nghiệp đưa ra các dịch vụ, chiến lược tiếp thị phù hợp cá nhân hóa, tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.3. Quản lý các giao dịch

• Theo dõi quy trình bán hàng: CRM giúp theo dõi mọi giai đoạn của giao dịch, từ khách hàng tiềm năng đến khi hoàn tất mua hàng, đảm bảo quy trình luôn minh bạch và chính xác.giúp doanh nghiệp kiểm soát toàn bộ quy trình bán hàng, từ khi phát hiện khách hàng tiềm năng đến khi chốt giao dịch thành công. Tính năng này không chỉ giúp quản lý thông tin chi tiết về từng cơ hội bán hàng mà còn hỗ trợ theo dõi, dự đoán và tối ưu hóa các giai đoạn của quy trình bán hàng.
• Phân tích doanh thu: CRM cung cấp các báo cáo chi tiết về doanh thu, giúp doanh nghiệp dễ dàng dự báo và đánh giá hiệu quả kinh doanh.

4.4. Tích hợp tự động hóa tiếp thị (Marketing Automation)

• Tự động hóa quy trình tiếp thị: CRM cho phép doanh nghiệp tự động hóa các chiến dịch như gửi email, chạy quảng cáo và theo dõi kết quả.
• Cá nhân hóa nội dung tiếp thị: Dựa trên thông tin từ CRM, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa thông điệp tiếp thị, giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

4.5. Email Marketing

• Tiếp cận khách hàng qua email: CRM giúp quản lý và thực hiện các chiến dịch email marketing hiệu quả, theo dõi tỷ lệ mở và nhấp chuột trong email.
• Lập kế hoạch và gửi email tự động: CRM cho phép doanh nghiệp lập lịch gửi email tự động, tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.

4.6. Xây dựng quan hệ khách hàng lâu dài

• Giữ chân khách hàng: CRM giúp doanh nghiệp theo dõi và chăm sóc khách hàng tiềm năng, xây dựng chiến lược giữ chân hiệu quả.
• Tăng cường sự trung thành của khách hàng: Với dịch vụ tốt và trải nghiệm cá nhân hóa, CRM giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng.

4.7. Phân tích và báo cáo

• Phân tích hành vi khách hàng: CRM cung cấp công cụ phân tích hành vi khách hàng, giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược tiếp cận hợp lý.
• Báo cáo chi tiết: Dựa trên dữ liệu từ CRM, doanh nghiệp có thể tạo ra các báo cáo chi tiết về bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

4.8. Tương tác tức thời giữa các nhân viên và bộ phận

• Cải thiện giao tiếp nội bộ: CRM giúp các nhóm bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng phối hợp dễ dàng hơn thông qua việc chia sẻ thông tin tức thời.
• Quản lý công việc nhóm: CRM hỗ trợ phân công nhiệm vụ và theo dõi tiến độ dự án, giúp nâng cao hiệu quả làm việc nhóm.

5. Đối tượng nên sử dụng CRM

• Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs): CRM giúp quản lý khách hàng hiệu quả, tiết kiệm thời gian và chi phí.
• Doanh nghiệp bán hàng trực tuyến (eCommerce): CRM theo dõi hành vi mua sắm và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị cho doanh nghiệp thương mại điện tử.
• Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng: CRM giúp cải thiện dịch vụ khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững.

5. Làm thế nào để chọn phần mềm CRM phù hợp?

Khi chọn công cụ CRM cho doanh nghiệp, bạn sẽ phải lựa chọn giữa phần mềm CRM điện toán đám mây hoặc phần mềm CRM lưu trữ dữ liệu tại chỗ. Sau đây sẽ là ưu và nhược điểm của hai loại phần mềm này:

5.1. CRM trên nền tảng điện toán đám mây (Cloud CRM)

CRM trên nền tảng điện toán đám mây

Phần mềm CRM trên nền tảng điện toán đám mây được xây dựng và duy trì bởi nhà cung cấp dịch vụ trên máy chủ của họ. Bạn có thể truy cập vào dịch vụ này bằng internet thông qua một trình duyệt. Cloud CRM cho phép bạn triển khai dịch vụ mà không cần phải cài đặt bất kỳ phần mềm nào trên máy tính của tổ chức.

5.2. CRM lưu trữ dữ liệu tại chỗ (On-premise CRM)

CRM lưu trữ dữ liệu tại chỗ yêu cầu phải thiết lập máy chủ tại văn phòng của bạn và cài đặt phần mềm trên tất cả thiết bị cần thiết trong mạng cục bộ của tổ chức. Việc nâng cấp, tùy chỉnh và bảo trì CRM tại chỗ sẽ do bộ phận công nghệ thông tin phụ trách. 

Cách đây một thập kỷ, các tổ chức đã từng ưu tiên lựa chọn phần mềm CRM lưu trữ dữ liệu tại chỗ. Khi đó, có tới 88% người mua chọn phần mềm CRM tại chỗ thay vì Cloud CRM. Tuy nhiên, gần đây đã có sự thay đổi trong việc lựa chọn một trong hai phần mềm này, với hơn 87% doanh nghiệp lựa chọn CRM đám mây thay vì CRM tại chỗ.

On-premise CRM và Cloud CRM

Phần mềm CRM trên nền tảng điện toán đám mây giúp bạn có thể truy cập dữ liệu bất kỳ lúc nào và giúp bạn linh động trong việc mở rộng hoặc cắt giảm quy mô một cách dễ dàng. Các doanh nghiệp nhỏ cũng có thể cài đặt phần mềm CRM trên nền tảng điện toán đám mây để có thể làm việc năng suất hơn mà không cần phải thắt chặt ngân sách. 

6. Những yếu tố cần xem xét khi cài đặt phần mềm CRM

Có một số yếu tố quan trọng cần được xem xét trước khi mua phần mềm quản lý khách hàng cho doanh nghiệp của bạn:

6.1. Khả năng sử dụng phần mềm

Một vấn đề khiến các doanh nghiệp gặp khó khăn với việc tiếp cận một công nghệ mới là vì các đội ngũ trong công ty không thoải mái khi sử dụng nó. Chính vì thế, cần phải đảm bảo rằng phần mềm CRM bạn sử dụng có giao diện tinh gọn, dễ sử dụng và đem đến cho người dùng những trải nghiệm tốt nhất. 

6.2. Khả năng mở rộng

Nếu doanh nghiệp của bạn mong muốn sẽ có mức tăng trưởng hàng năm lớn thì CRM cần phải có khả năng đáp ứng quy trình mở rộng mạng lưới đội ngũ cũng như hoạt động kinh doanh của bạn bằng cách cung cấp thêm các mô-đun và các quy trình tùy chỉnh bổ sung. Bên cạnh đó, phần mềm CRM cũng cần có khả năng tích hợp với các bên ứng dụng thứ ba mà bạn đang sử dụng.

6.3. Vấn đề bảo mật

Cần xem xét các vấn đề bảo mật của phần mềm CRM

Người dùng giờ đây ngày càng lo ngại về vấn đề an ninh dữ liệu. Vì vậy, bạn cần phải lựa chọn những phần mềm CRM có các trung tâm dữ liệu an toàn cũng như có các giải pháp bảo mật tiêu chuẩn. Điều đó cho phép bạn tiếp tục vận hành các hoạt động kinh doanh mà không cần phải lo lắng về vấn đề dữ liệu khách hàng bị xâm phạm.

6.4. Khả năng tùy chỉnh

Quy trình làm việc và nhu cầu của từng doanh nghiệp thì rất khác nhau. Một phần mềm CRM lý tưởng sẽ là một phần mềm có thể dễ dàng tùy chỉnh để đáp ứng các nhu cầu khác nhau đó. Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh CRM sao cho phù hợp với quy trình kinh doanh bằng cách bổ sung thêm các mô-đun, tạo ra các quy trình tùy chỉnh cũng như tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại bằng workflow (luồng công việc) và nhiều hơn nữa.

6.5. Tính di động

Hiện nay, lưu lượng truy cập internet bằng di động lớn hơn rất nhiều so với lưu lượng truy cập thông qua máy tính. Nếu đội ngũ kinh doanh của bạn đang ở tại địa điểm bán hàng thì cần phải đảm bảo rằng họ có thể dễ dàng truy cập với dữ liệu khách hàng bất kỳ lúc nào. Điều này cho phép họ vừa có thể di chuyển, vừa chốt giao dịch một cách hiệu quả hơn và có thể cập nhật thông tin cho mọi người. 

Xem xét tính di động của phần mềm CRM

6.6. Khả năng di chuyển dữ liệu

Nếu tất cả dữ liệu của bạn đang nằm trên các trang tính excel hoặc ở một phần mềm CRM khác thì bạn sẽ mong muốn rằng các dữ liệu này được di chuyển đến phần mềm CRM bạn muốn triển khai càng sớm càng tốt. Quá trình này cần phải diễn ra nhanh chóng và dễ dàng để có thể tiếp tục vận hành công việc kinh doanh của bạn sớm nhất có thể. 

7. Lợi ích của phần mềm CRM

7.1. Gia tăng doanh số

CRM có thể giúp bạn xác định, nuôi dưỡng và theo dõi những khách hàng tiềm năng chất lượng. Điều này có nghĩa là bạn sẽ không phải lãng phí thời gian và nguồn lực đối với những người có thể sẽ không trở thành khách hàng. Kết hợp với chu kỳ bán hàng được rút ngắn, bạn có thể thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn và chuyển đổi họ thành những khách hàng hài lòng trong khoảng thời gian ngắn hơn đáng kể.

Phần mềm CRM giúp gia tăng doanh số của doanh nghiệp

7.2. Quy trình kinh doanh hiệu quả

CRM sẽ xác định và xây dựng những quy trình hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn, từ đó giúp các đội ngũ trong doanh nghiệp hoạt động năng suất hơn. CRM sẽ đảm bảo việc tuân theo các tiêu chuẩn cần thiết trong lúc đang thực hiện các quy trình này. Điều này sẽ giúp cho đội ngũ kinh doanh có nhiều thời gian hơn trong việc chốt giao dịch thay vì lãng phí thời gian cho các nhiệm vụ thường ngày nhờ tính năng tự động hóa các hoạt động hằng ngày. 

7.3. Đưa ra quyết định đúng đắn 

Những dữ liệu chính xác trong toàn tổ chức sẽ giúp cho người ra quyết định của công ty có thể nhanh chóng cập nhật thông tin. Khi phản ứng với xu hướng thị trường, người quyết định của doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định tốt hơn. Các báo cáo chi tiết cũng sẽ thể hiện được đội ngũ của bạn đang hoạt động như thế nào và cần cải thiện ở những điểm nào. 

7.4. An toàn dữ liệu và tuân thủ các quy định bắt buộc

Với phần mềm CRM, bạn có thể yên tâm rằng các dữ liệu khách hàng sẽ an toàn trong các trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp và được bảo vệ bởi các cơ chế bảo mật vật lý và kỹ thuật số hàng đầu. Nếu bạn đang có trụ sở tại châu Âu hoặc kinh doanh với các khách hàng ở châu Âu, phần mềm CRM sẽ cung cấp các tính năng tuân thủ quy định GDPR (Quy định Chung về Bảo vệ Dữ liệu), ngăn chặn được việc doanh nghiệp của bạn vô tình vi phạm các quy định chung.

7.5. Khả năng truy cập qua các thiết bị di động

Phiên bản ứng dụng di động cho phép đội ngũ truy cập dữ liệu CRM dễ dàng

Phần mềm CRM có phiên bản ứng dụng di động sẽ giúp cho đội ngũ của bạn có thể truy cập vào các dữ liệu CRM quan trọng bất kể họ đang ở đâu. Một đại diện bán hàng có thể lấy thông tin về khách hàng gần đó, ghé qua một cuộc gặp với khách hàng và dễ dàng cập nhật cho người khác về những thông tin mới bằng cách đăng nhập vào CRM thông qua ứng dụng di động của phần mềm CRM. 

7.6. Sự hài lòng của khách hàng

CRM sẽ cung cấp cho đội ngũ của bạn các dữ liệu về lịch sử khách hàng cũng như thông tin về các vấn đề tương tự mà người khác sẽ gặp phải. Kho lưu trữ thông tin tập trung sẽ giúp cho đội ngũ của bạn có thể giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải một cách nhanh chóng, đảm bảo sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

8. Lựa chọn phần mềm CRM

8.1. Phần mềm CRM Bitrix24

Bitrix24 là phần mềm có khả năng thực hiện tốt các công việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và quản lý khách hàng tiềm năng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB). Phần mềm CRM Bitrix24 cũng được đưa vào các tính năng tự động hóa phần mềm vô cùng hiệu quả. Bên cạnh đó, nó còn cho phép chia sẻ các tập tin và thậm chí là tích hợp Email Marketing tự động. 

Phần mềm CRM Bitrix24

Với hàng loạt các chức năng đa dạng và hữu ích, Bitrix24 có khả năng tập trung tất cả các giao tiếp và hợp tác làm việc của một tổ chức ở mọi quy mô. Một điểm cộng nữa là nó có thể được áp dụng vào trong những công việc hàng ngày của người dùng. 

Với những ưu điểm kể trên, phần mềm CRM Bitrix24 được bình chọn là phần mềm CRM tốt nhất vào năm 2016, và cho đến nay đã được hơn 7 triệu doanh nghiệp tin dùng trên toàn cầu.

8.2. Phần mềm CRM Zoho

                                                                Phần mềm CRM Zoho

CRM Zoho tập trung mạnh vào các phương tiện truyền thông xã hội và được sử dụng rộng rãi bởi các freelancer và các doanh nghiệp nhỏ. Zoho giúp bạn tìm kiếm các trang Twitter và Facebook của các khách hàng tiềm năng dựa trên các quy tắc đã được cài đặt.

Các phương tiện truyền thông xã hội là một nguồn khách hàng tiềm năng dồi dào, tuy nhiên việc quản lý các phương tiện này thường rất khó khăn và cồng kềnh. Khi đó, bạn sẽ không có thời gian cho việc bán hàng nữa. Chính vì thế, CRM Zoho sẽ giúp bạn khai thác luồng khách hàng tiềm năng này, khi đó bạn có thể dành thời gian cho việc bán hàng và chốt giao dịch. 

8.3. Phần mềm CRM Hubspot 

                                                                Phần mềm CRM Hubspot

HubSpot CRM là dịch vụ được cung cấp bởi Hubspot – một đơn vị cung cấp dịch vụ marketing và CRM hàng đầu hiện nay. Bạn có thể sử dụng phần mềm này miễn phí hoặc sử dụng Sales Pro và Marketing Pro trả phí để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và khởi động tiếp thị. Phần mềm này có khả năng sắp xếp các liên hệ với các mô tả chi tiết, theo dõi các ưu tiên hàng đầu và khởi động các chiến dịch nhắm vào khách hàng mục tiêu. 

8.4. Phần mềm CRM Salesforce

Salesforce CRM là một phần của nền tảng bán hàng và tiếp thị Salesforce. Phần mềm được sử dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp nhỏ, nhưng nó vẫn có khả năng mở rộng và cung cấp một bộ công cụ toàn diện để quản lý liên hệ và lãnh đạo. Khi được tích hợp với các ứng dụng Salesforce khác, phần mềm này sẽ cung cấp lực lượng bán hàng liền mạch và tự động hóa tiếp thị, phân tích bán hàng và có khả năng lưu trữ đám mây.

9. Kết luận

Không thể phủ nhận rằng phần mềm CRM đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Nếu tổ chức của bạn đang gặp khó khăn trong việc quản lý bán hàng, marketing và quan hệ khách hàng thì việc cài đặt CRM là cần thiết. Nếu bạn muốn được tư vấn về phần mềm CRM hiệu quả thì hãy liên hệ với chúng tôi EQVN – TƯ VẤN & TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM – MARKETING AUTOMATION để có được sự lựa chọn tốt nhất. 

:

Bài viết cùng chủ đề