Hệ thống CRM là gì? Sơ lược về CRM cho người mới bắt đầu

Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, không khó để bắt gặp cụm từ “CRM” trên các mạng xã hội, trong nội bộ doanh nghiệp, đến các diễn đàn, sự kiện, cũng thường xuyên bàn luận về chủ đề này. CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management, hay còn được gọi là Quản trị quan hệ khách hàng. Khi nhắc đến CRM người ta sẽ nhắc đến một hệ thống được ứng dụng để giúp doanh nghiệp duy trì, phát triển các mối quan hệ với khách hàng tốt hơn. Vậy còn những lợi ích, ý nghĩa và vai trò khác được mang lại từ hệ thống CRM là gì?
Hãy cùng EQVN tìm hiểu ngay nhé!

1. Tổng quan về CRM

Như đã nhắc đến từ đầu CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management, hay còn được gọi là Quản trị quan hệ khách hàng. Hệ thống CRM giúp #NAME# cập nhật thông tin liên hệ của khách hàng, theo dõi mọi tương tác của khách hàng với doanh nghiệp và quản lý tài khoản của họ. Nó được thiết kế để giúp bạn, cải thiện mối quan hệ khách hàng cũng như giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)

>>> Xem thêm: CRM là gì? Tổng hợp từ A đến Z về CRM cho doanh nghiệp

Customer Relationship Management

Hãy cùng EQVN phân tích vấn đề này chi tiết hơn nữa nhé!

Mỗi ngày, công ty và nhân viên của #NAME# đều tạo ra số lượng lớn dữ liệu. Bằng cách khi ai đó nhấc điện thoại lên và nói chuyện với khách hàng, đi ra ngoài gặp một khách hàng tiềm năng hoặc theo dõi một khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội… Trong suốt quá trình đó, đội ngũ nhân viên của bạn đã có thêm nhiều thông tin mới và có giá trị.

Nhưng những dữ liệu này sẽ được lưu trữ ở đâu? Trong notepad hay là trong tài liệu trên laptop, hoặc có thể nó chỉ được lưu trữ trong trí nhớ. Nếu đúng như vậy thì các thông tin chi tiết có thể bị mất hoặc bị lãng quên, các cuộc họp và trò chuyện qua điện thoại có thể không được theo dõi. Và cách phát triển các hoạt động kinh doanh chỉ còn dựa trên phỏng đoán hơn là dựa trên các số liệu thực tế.

Tệ hơn, nếu nhân viên nghỉ việc thì họ sẽ mang theo tất cả các dữ liệu và thông tin cùng đi với họ.

Thật may mắn là đã có một giải pháp cho vấn đề này. Giải pháp này là Quản trị quan hệ khách hàng hoặc viết tắt là CRM. CRM lấy dữ liệu khách hàng của bạn và biến dữ liệu đó thành thông tin chi tiết hữu ích giúp phát triển các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

2. Hệ thống CRM là gì?

Về cơ bản, một hệ thống CRM cho phép #NAME# quản lý các mối quan hệ kinh doanh với khách hàng từ đó giúp bạn phát triển doanh nghiệp của mình.

Trên thực tế, CRM còn nhiều chức năng hơn thế nữa, nó giúp bạn tập trung vào truyền thông nội bộ trong doanh nghiệp, giữa quản lý với đồng nghiệp, với nhà cung cấp và người dùng dịch vụ cũng như khách hàng.

CRM System

Vậy CRM vận hành ra sao? Ở cấp độ cơ bản nhất, CRM cung cấp một hệ thống trung tâm nơi mà bạn có thể lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng hay khách hàng tiềm năng và chia sẻ tất cả thông tin đó với các đồng nghiệp.

Đó là nơi mà #NAME# có thể theo dõi lịch sử của tất cả các tương tác của mình với những khách hàng trước đó như: cuộc gọi điện thoại đã được thực hiện, email được gửi, cuộc họp được tổ chức, thuyết trình được gửi, yêu cầu đã nhận được. Với hệ thống CRM, mỗi câu hỏi, yêu cầu dịch vụ, sở thích và mỗi chi tiết liên hệ trước đây về khách hàng đều nằm trong tầm tay bạn. Và điều đó có nghĩa là tất cả liên hệ #NAME# có với khách hàng luôn mang tính cá nhân người dùng, bao gồm những thông tin liên quan và được cập nhật thường xuyên.

Bằng cách hiểu khách hàng tốt hơn, #NAME# sẽ gia tăng các cơ hội bán chéo và bán thêm sản phẩm. Từ đó giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số từ khách hàng cũ và các khách hàng hiện tại.

Hơn thế, bạn cũng có thể theo dõi lịch sử liên lạc, thêm ghi chú, lên lịch theo dõi và giao việc cũng như lên kế hoạch cho các đồng nghiệp khác. Giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ cơ hội để chốt các giao dịch hoặc phát triển mối quan hệ với khách hàng.

Các chức năng cơ bản của hệ thống CRM, có thể bao gồm:

• Chia sẻ tệp và nội dung
• Dự báo doanh số
• Trao đổi tin nhắn giữa các nhân viên
• Tích hợp email với Outlook và Gmail
• Phân tích dựa trên bảng số liệu

Hệ thống quản lý CRM

Với các nền tảng CRM hiện đại như Bitrix24 còn vượt trội hơn thế nữa. Được tích hợp tự động hóa marketing và hệ thống dịch vụ khách hàng để cung cấp một hệ sinh thái hoàn chỉnh, dựa trên cloud cho dữ liệu khách hàng. Bitrix24 là giải pháp phần mềm được phát triển với những tính năng hỗ trợ các hoạt động quản lý truyền thông nội bộ, quản lý công việc, quản lý thông tin khách hàng, cũng như hoạt động truyền thông số của doanh nghiệp. Giúp #NAME# theo dõi và nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng trưởng doanh thu, tối ưu số hóa hoạt động marketing doanh nghiệp. Ngoài ra, nó còn giúp bạn theo dõi & đánh giá chất lượng nhân sự cũng như tiến độ và chất lượng dự án.

=> Xem chi tiết về Phần mềm Bitrix24

3. Đánh giá và so sánh các phiên bản CRM

Vậy CRM có bao nhiêu mô hình và được phân loại như thế nào?

3.1 – Cloud-based CRM (Phần mềm được xây dựng nền tảng đám mây)

Cloud based CRM tool là phiên bản trên nền tảng đám mây. Hiểu một cách đơn giản, Cloud based CRM tool sẽ là hệ thống CRM được lưu trữ trên đám mây. Nghĩa là chỉ cần có Internet, thì doanh nghiệp của bạn sẽ dễ dàng tiếp cận và lưu trữ dữ liệu khách hàng một cách an toàn.

Hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng mô hình này vì độ linh hoạt, an toàn, cài đặt nhanh chóng, vận hành liền mạch dễ sử dụng cũng như tiết kiệm được chi phí. Người dùng có thể dễ dàng truy cập CRM thông qua ứng dụng web và các trình duyệt. Nhân viên cũng có thể dễ dàng đăng nhập vào phần mềm từ mọi nơi trên thế giới, chỉ cần nơi đó có sự hiện hữu của Internet.

Cloud-based CRM (Phần mềm được xây dựng nền tảng đám mây)

3.2 – Phiên bản On-premises CRM (CRM có server đặt tại doanh nghiệp)

CRM On-premises là phiên bản phần mềm được cài đặt trên máy chủ riêng của doanh nghiệp.

Khi các doanh nghiệp chọn mô hình này, nghĩa là họ muốn phần mềm và dữ liệu CRM được lưu trữ trực tiếp trên chính tổ chức đang sử dụng sản phẩm. Sau khi được cài đặt vào cơ sở hạ tầng của công ty thông qua bộ phận IT, CRM sẽ thuộc quyền làm chủ của doanh nghiệp. Nhờ vậy, doanh nghiệp có quyền kiểm soát mọi nền tảng dữ liệu, phần cứng và ứng dụng, quyết định cấu hình, nâng cấp hay thay đổi bộ máy.

Phiên bản On-premises CRM (CRM có server đặt tại doanh nghiệp)

Tuy nhiên, mô hình này khiến các doanh nghiệp hao tốn rất nhiều loại khoản chi, không những là chi phí ban đầu như: đầu tư cơ sở hạ tầng, tạo ra giải pháp mà còn có các khoản chi liên quan đến bảo trì và vận hành.

>>>Xem thêm: Sự khác biệt giữa CRM On premise và CRM Cloud

3.3 – Open source CRM (CRM nguồn mở)

Đúng như tên gọi của nó, CRM mã nguồn mở cho phép tất cả mọi người có thể truy cập, sao chép, tùy chỉnh, thay đổi dữ liệu sao cho phù hợp với doanh nghiệp của mình. Ưu điểm của phần mềm này ở chỗ, chúng chứa nhiều chức năng thông dụng và phổ biến cho một số đông người dùng. 

Tuy nhiên, để sử dụng được phần mềm CRM mã nguồn mở đòi hỏi doanh nghiệp đó phải có một đội ngũ lập trình viên (developer) am hiểu sâu về mảng kỹ thuật, nếu không có thì sẽ phải thuê ngoài hoặc thuê chính bên cung cấp của phần mềm nhưng phải trả một mức chi phí không hề rẻ.

Open source CRM (CRM nguồn mở)

4. Hệ thống CRM cho một thế giới hiện đại

Với sự ra đời của các công nghệ mới, cách chúng ta làm việc, quản lý và kết nối với khách hàng cũng dần trở nên tiên tiến hơn. Nghĩa là chúng ta phải nhìn xa hơn cho các chức năng căn bản của CRM. Các hệ thống CRM dựa trên cloud thực sự ưu việt trong thực tế vì chúng linh hoạt hơn nhiều so với Phiên bản On-premises và Open source CRM. 

4.1 – Tính di động

Thông tin khách hàng của #NAME# cần phải được cập nhật và thuận tiện nhất có thể. Đó là lý do tại sao một số hệ thống CRM hiện cung cấp khả năng CRM di động. Điều này cho phép nhân viên bán hàng truy cập thông tin quan trọng mọi lúc mọi nơi và cập nhật thông tin đó ngay sau cuộc họp khi họ vẫn còn ở trong phạm vi này, để đồng nghiệp có thể theo dõi thông tin mới nhất.

Với mobile CRM, bạn có thể điều hành toàn bộ doanh nghiệp của mình từ điện thoại của mình – chốt giao dịch, phục vụ khách hàng và thậm chí cung cấp các chiến dịch marketing 1: 1 mà không bị ràng buộc với bàn làm việc.

Tính di động của hệ thống quản lý hiện nay

4.2 – Nhận thức về phương tiện truyền thông xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội đang có tác động rất lớn đến nhiều doanh nghiệp và cách họ tương tác với khách hàng của bạn: doanh nghiệp phải trả lời hàng trăm tin nhắn, bình luận bài đăng trên Facebook, các hội nhóm, diễn đàn, thảo luận LinkedIn,…

Nếu vậy, #NAME# sẽ cần một nền tảng giúp bạn tận dụng tối đa phương tiện truyền thông xã hội như một nguồn khách hàng tiềm năng mới, thông tin về khách hàng tiềm năng và thông tin cho các đại lý dịch vụ khách hàng.

Xác định phương tiện truyền thông xã hội

5. Kết luận

Đầu tư thời gian và công sức vào việc sử dụng hệ thống CRM hết công suất và tiềm năng sẽ giúp doanh nghiệp thúc đẩy quan hệ khách hàng tốt hơn, cải thiện cách thức hoạt động của doanh nghiệp.Vì vậy hãy triển khai CRM đúng cách ngay từ bây giờ để doanh nghiệp của bạn ngày càng thịnh vượng, phát triển và tăng trưởng doanh thu một cách tối ưu nhất #NAME# nhé!

Đọc tiếp: 

• CRM là gì? Vì sao mọi doanh nghiệp đều yêu thích CRM Marketing?
• Một số mô hình CRM hiện nay mà doanh nghiệp đang ứng dụng
• Quy Trình Triển Khai CRM Dành Cho Doanh Nghiệp

:

Bài viết cùng chủ đề